培训工作情况报告(优质10篇)

工作报告是领导干部与所属单位群众之间的思想感情和工作见解交流的渠道，本站小编为大家整理了一些监事会工作报告内容，希望对你有用!

一、20xx年主要工作

一年来，**公司监事会依法履行了职责，认真进行了监督和检查。

(一)报告期内，监事会列席了20xx年历次董事会现场会议，对董事会执行股东大会的决议、履行诚信义务进行了监督。

责，认真执行了董事会的各项决议，经营中未发现违规操作行为。

(三)报告期内，监事会认真开展各项工作，狠抓各项工作的落实。

20xx年度，公司监事会召开了四次会议，具体情况为：

1、公司监事会第二次会议于20xx年*月**日通过电话会议形式召开。公司五名监事会成员全部参加会议，符合《公司章程》规定人数，会议有效。会议由监事会主席唐小文主持。经过表决，会议审议通过了《*有限公司监事会议事规则》。

2、公司监事会第三次会议于20xx年*月**日在公司办会议室召开。公司五名监事会成员全部参加会议，符合《公司章程》规定人数，会议有效。会议由监事会主席来主持。经过表决，会议审议通过了及的议案。

3、公司监事会第四次会议于20xx年*月*日在公司会议室召开。公司五名监事会成员全部参加会议，符合《公司章程》规定人数，会议有效。会议由监事会主席主持。经过表决，会议审议通过了《公司20xx年第一季度审计报告及其他专项报告》的议案。

4、公司监事会第五次会议于20xx年*月*日在公司会议室召开。公司五名监事会成员全部参加会议，符合《公司章程》规定人数，会议有效。会议由监事会主席主持。经过表决，会议审议通过了《公司监事会工作报告》的议案。

二、监事会独立意见

报告期内，通过对公司董事及高级管理人员的监督，监事会认为：公司董事会能够严格按照《公司法》、《证券法》、《深圳证券交易所股票上市规则》、《公司章程》及其他有关法律法规和制度的要求，依法经营。公司重大经营决策合理，其程序合法有效，为进一步规范运作，公司进一步建立健全了各项内部管理制度和内部控制机制;公司董事、高级管理人员在执行公司职务时，均能认真贯彻执行国家法律、法规、《公司章程》和股东大会、董事会决议，忠于职守、兢兢业业、开拓进取。未发现公司董事、高级管理人员在执行公司职务时违反法律、法规、公司章程或损害公司股东、公司利益的行为。

报告期内，公司监事会认真细致地检查和审核了本公司的会计报表及财务资料，监事会认为：公司财务报表的编制符合《企业会计制度》和《企业会计准则》等有关规定，公司20xx年年度财务报告能够真实反映公司的财务状况和经营成果，北京京都会计师事务有限公司出具的“标准无保留意见”审计报告，其审计意见是客观公正的。

(三)检查公司募集资金实际投向情况

报告期内，公司监事会对本公司使用募集资金的情况进行监督，监事会认为：本公司认真按照《募集资金使用管理制度》的要求管理和使用募集资金，募集资金实际投入项目与承诺投入项目一致。报告期内，公司未发生实际投资项目变更的情况。

(四)检查公司重大收购、出售资产情况

报告期内，公司监事会对本公司重大收购情况进行监督，监事会认为：公司向*集团收购其拥有的有限责任公司60%的股权及其拥有的仿膳饭庄、丰泽园饭店、四川饭店之100%国有产权，程序合法，没有对公司财务状况和经营成果产生较大影响。

(五)检查公司关联交易情况

报告期内，监事会对公司发生的关联交易进行监督，监事会认为，关联交易符合《公司章程》、《深圳证券交易所股票上市规则》等相关法律、法规的规定，有利于提升公司的业绩，其公平性依据等价有偿、公允市价的原则定价，没有违反公开、公平、公正的原则，不存在损害上市公司和中小股东的利益的行为。

(六)股东大会决议执行情况的独立意见

报告期内，公司监事会对股东大会的决议执行情况进行了监督，监事会认为：公司董事会能够认真履行股东大会的有关决议，未发生有损股东利益的行为。20xx年度，是公司上市后的第一个完整年度，也是落实公司“五年发展规划”的初始之年。因此，监事会将严格执行《公司法》、《证券法》和《公司章程》等有关规定，依法对董事会、高级管理人员进行监督，按照现代企业制度的要求，督促公司进一步完善法人治理结构，提高治理水准。同时，监事会将继续加强落实监督职能，认真履行职责，依法列席公司董事会，及时掌握公司重大决策事项和各项决策程序的合法性，从而更好地维护股东的权益。再次，监事会将通过对公司财务进行监督检查、进一步加强内控制度、保持与内部审计和外部审计机构的沟通等方式，不断加强对企业的监督检查，防范经营风险，进一步维护公司和股东的利益。

一、一年来监事会工作的简要回顾。

一年来，公司监事会以20xx年度股东会精神为指导，紧紧围绕生产经营、改革发展的稳定大局，全面贯彻落实公司三届三次董事会、三届二次股东会所确定的各项工作部署和工作奋斗目标，在事关公司重大决策、原则、立场上，监事会始终能够正确认识和分析公司面临的新形势、新任务、新要求，站在全力维护公司改革与发展全局利益的高度，站在维护全体股东和广大员工合法权益的立场上，以召开监事会工作会议，深入部室、车间、班组、生产一线调查了解等多种形式，征集股东和员工的合理化建议和意见，以高度负责的主人翁责任感和严谨细致的工作作风，向公司董事会及时反馈收集的各类信息及情况，并对董事会工作提出诚恳的批评意见和合理化建议。

监事会成员在参加董事会召开的会议，及其他会议时，对事关公司改革发展、转变经营方式等各项重大决策，旗帜鲜明、立场坚定，予以全力支持，全力维护公司来之不易的大好形势，积极主动谏言献策，及时提出意见和建议，为提升董事会在重大决策方面的民主化、科学化、规范化水平，做出了积极的努力。监事会认真履行工作职责，依照法律和工作程序对生产经营等各项工作进行监督，为公司重大决策和奋斗目标的顺利实施以及贯彻落实提供了有力的保障。监事会成员团结一致，密切协同配合，经常保持信息沟通，做到收集反馈意见渠道畅通。同时，进一步强化了责任意识、大局意识，在各自不同的生产岗位上，带头争当执行公司各项规章制度的模范，全身心投入到大干生产任务的高潮中，以身作则，率先垂范，以不断争创新的生产、工作成绩的实际行动，有力促进了监事会各项工作的顺利进行。

二、大力提高参政议政的能力，深入基层，结合实际，为顺利实现全面建设的奋斗目标，争做新贡献。

20xx年度股东会召开以来，监事会成员在忠实履行工作职责的同时，不断强化自身素质锻炼和提高，以高度的责任感和使命感，把切实维护股东和员工的合法权益作为监事会的工作重点认真做好。监事会监事长通过列席董事会会议，积极主动谏言献策，千方百计为顺利推动生产经营等各项工作不断取得新成绩保驾护航。监事会始终坚持正确行使监督权力，将监督工作有机融入生产经营等各项工作中，严格按照工作职责和程序，认真办理、协调解决股东提案，有力促进了公司各项工作不断迈出新步伐。

监事会认为：一年来，公司董事会解放思想、创新思路，发扬民主，集思广益，做出了一系列重大决策和各项奋斗目标是完全正确的，20xx年是公司发展史上不平凡的一年，在董事长带领下，董事会一班人坚持原则，秉公办事，采取重大事项民主讨论，广泛征求意见，使得20xx年公司全年工作没有因为重大决策失误，给公司及股东，员工带来不应有的损失，董事长更是谨慎行事，勤勉做人，为公司全体员工做出了好榜样。董事会逐步完善、建立健全的工作制度和措施，是完全符合生产经营等各项工作实际的。在董事会的强力领导下，全体股东和广大员工共同辛勤劳动、团结拼搏，取得了生产经营、改革与发展的应有业绩，全体倍感欣慰。监事会在以后的工作中将不遗余力、全力以赴、全方位支持董事会的工作。监事会按照工作职能，积极参与对公司财务运营工作的监督审查。监事会认为：公司财务工作严格依法办事、制度健全、数据准确、程序规范，客观、公正、真实的反映了公司的财务状况和生产经营实绩。监事会认为：在董事会的正确领导下，各位董事、经理层组成人员能够以公司大局利益为重，恪尽职守、认真负责，使公司生产经营工作取得了一定成绩，两个文明建设工作有了新的进步，为公司20xx年经济工作实现新的更大发展提供了有利的发展空间。

各位股东，一年来，公司监事会严格履行《公司法》赋予的权利和义务，做到切实维护股东权益，全力推动公司改革与发展不断向前迈进，忠实履行工作职责，做了一些有益的工作，但距公司确定的各项奋斗目标和工作要求、全体股东和广大员工的期望还有很大差距，思想上对监事会工作重视程度不够，履职尽责方面做的很不到监事会的自身建设和监事会成员综合素质的提高，解放思想、创新工作思路、转变工作作风，加大监督检查工作力度，认真负责，扎实有效的做好监事会的各项工作，为实现公司经济新的更大发展作出应有的贡献;为公司顺利转型及三步走战略的实现保驾护航。

三、监事会20xx年的主要工作思路。

1.紧紧围绕公司20xx年度股东会确定的各项工作奋斗目标和工作任务，围绕中心，服务大局，解放思想，坚定信心，积极主动、认真负责做好各项工作。要不断提高工作质量，积极发挥主观能动性，主动谏言献策，为顺利实现公司20xx年转型升级和各项奋斗目标，努力营造奋发有为、开拓创新的浓厚发展氛围。

2.严格依照《公司法》和《公司章程》依法照章办事。为进一步规范公司的各项规章制度，提出意见和建议，要通过列席董事会会议，定期召开监事会会议等有效途径，就全体股东、广大员工普遍关心的热点、难点问题，进行认真的调查研究，及时向董事会提出意见和合理化建议。对公司的重大决策、生产经营管理、财务管理等方面的工作，充分发挥好监事会的监督、保证职能和作用，促进公司决策程序的科学化、民主化、规范化，推动公司经济平稳较快发展。

3.积极主动协助、配合董事会做好股东提案、督办工作，切实维护好全体股东和广大员工的合法权益。

4.坚持定期检查财务工作，认真听取生产经营，企业管理等各项工作的汇报，及时提出整改意见和合理化建议，推动各项工作健康、有序、高效的运行。

5.大力加强监事会的思想、组织、作风建设，努力提高监事会的履职能力、监督、议政工作水平，促进监事会工作创新能力的提高，增强监督检查的效果，认真履行好监事会的工作职能，为促进生产经营、加快改革与发展步伐起到保驾护航作用。监事会诚恳希望全体股东、广大员工对监事会的工作提出宝贵意见。

各位股东、列席代表，20xx年度股东会提出了20xx年及今后一个时期的宏伟战略发展奋斗目标和主要工作任务。让我们在公司党委、董事会的坚强领导下，以党的及xx届三中全会精神为强劲动力，认真贯彻本次股东会议宗旨，统一思想、提振信心、凝心聚力、团结拼搏，以高度的主人翁责任感和紧迫感，全身心投入到公司转型升级及各项工作任务中，为全力实现20xx年的各项奋斗目标，胜利实现全面建设新历史重任而努力奋斗。位，工作经历，经验都有待提高。我们将在今后的工作中，认真贯彻落实好董事会的各项工作部署，不断加强。

范文二

监事会的自身建设和监事会成员综合素质的提高，解放思想、创新工作思路、转变工作作风，加大监督检查工作力度，认真负责，扎实有效的做好监事会的各项工作，为实现公司经济新的更大发展作出应有的贡献;为公司顺利转型及三步走战略的实现保驾护航。

三、监事会20xx年的主要工作思路。

1.紧紧围绕公司20xx年度股东会确定的各项工作奋斗目标和工作任务，围绕中心，服务大局，解放思想，坚定信心，积极主动、认真负责做好各项工作。要不断提高工作质量，积极发挥主观能动性，主动谏言献策，为顺利实现公司20xx年转型升级和各项奋斗目标，努力营造奋发有为、开拓创新的浓厚发展氛围。

2.严格依照《公司法》和《公司章程》依法照章办事。为进一步规范公司的各项规章制度，提出意见和建议，要通过列席董事会会议，定期召开监事会会议等有效途径，就全体股东、广大员工普遍关心的热点、难点问题，进行认真的调查研究，及时向董事会提出意见和合理化建议。对公司的重大决策、生产经营管理、财务管理等方面的工作，充分发挥好监事会的监督、保证职能和作用，促进公司决策程序的科学化、民主化、规范化，推动公司经济平稳较快发展。

3.积极主动协助、配合董事会做好股东提案、督办工作，切实维护好全体股东和广大员工的合法权益。

4.坚持定期检查财务工作，认真听取生产经营，企业管理等各项工作的汇报，及时提出整改意见和合理化建议，推动各项工作健康、有序、高效的运行。

5.大力加强监事会的思想、组织、作风建设，努力提高监事会的履职能力、监督、议政工作水平，促进监事会工作创新能力的提高，增强监督检查的效果，认真履行好监事会的工作职能，为促进生产经营、加快改革与发展步伐起到保驾护航作用。监事会诚恳希望全体股东、广大员工对监事会的工作提出宝贵意见。

各位股东、列席代表，20xx年度股东会提出了20xx年及今后一个时期的宏伟战略发展奋斗目标和主要工作任务。让我们在公司党委、董事会的坚强领导下，以党的及xx届三中全会精神为强劲动力，认真贯彻本次股东会议宗旨，统一思想、提振信心、凝心聚力、团结拼搏，以高度的主人翁责任感和紧迫感，全身心投入到公司转型升级及各项工作任务中，为全力实现20xx年的各项奋斗目标，胜利实现全面建设新历史重任而努力奋斗。

一、20xx年主要工作

一年来，xx公司监事会依法履行了职责，认真进行了监督和检查。

(一)报告期内，监事会列席了20xx年历次董事会现场会议，对董事会执行股东大会的决议、履行诚信义务进行了监督。

(二)报告期内，监事会对公司的生产经营活动进行了监督，认为公司经营班子勤勉尽责，认真执行了董事会的各项决议，经营中未发现违规操作行为。

(三)报告期内，监事会认真开展各项工作，狠抓各项工作的落实。

20xx年度，公司监事会召开了四次会议，具体情况为：

1、公司监事会第二次会议于20xx年x月xx日通过电话会议形式召开。公司五名监事会成员全部参加会议，符合《公司章程》规定人数，会议有效。会议由监事会主席唐小文主持。经过表决，会议审议通过了《xxxx有限公司监事会议事规则》。

2、公司监事会第三次会议于20xx年x月xx日在公司办会议室召开。公司五名监事会成员全部参加会议，符合《公司章程》规定人数，会议有效。会议由监事会主席xxx同志来主持。经过表决，会议审议通过了《xxxxx》及《xxxxx》的议案。

3、公司监事会第四次会议于20xx年x月x日在公司会议室召开。公司五名监事会成员全部参加会议，符合《公司章程》规定人数，会议有效。会议由监事会主席xxx同志主持。经过表决，会议审议通过了《公司20xx年第一季度审计报告及其他专项报告》的议案。

4、公司监事会第五次会议于20xx年x月x日在公司会议室召开。公司五名监事会成员全部参加会议，符合《公司章程》规定人数，会议有效。会议由监事会主席xx同志主持。经过表决，会议审议通过了《公司监事会xxxx工作报告》的议案。

二、监事会独立意见

报告期内，通过对公司董事及高级管理人员的监督，监事会认为：公司董事会能够严格按照《公司法》、《证券法》、《深圳证券交易所股票上市规则》、《公司章程》及其他有关法律法规和制度的要求，依法经营。公司重大经营决策合理，其程序合法有效，为进一步规范运作，公司进一步建立健全了各项内部管理制度和内部控制机制;公司董事、高级管理人员在执行公司职务时，均能认真贯彻执行国家法律、法规、《公司章程》和股东大会、董事会决议，忠于职守、兢兢业业、开拓进取。未发现公司董事、高级管理人员在执行公司职务时违反法律、法规、公司章程或损害公司股东、公司利益的行为。

报告期内，公司监事会认真细致地检查和审核了本公司的会计报表及财务资料，监事会认为：公司财务报表的编制符合《企业会计制度》和《企业会计准则》等有关规定，公司2020xx年度财务报告能够真实反映公司的财务状况和经营成果，北京京都会计师事务有限公司出具的“标准无保留意见”审计报告，其审计意见是客观公正的。

(三)检查公司募集资金实际投向情况

报告期内，公司监事会对本公司使用募集资金的情况进行监督，监事会认为：本公司认真按照《募集资金使用管理制度》的要求管理和使用募集资金，募集资金实际投入项目与承诺投入项目一致。报告期内，公司未发生实际投资项目变更的情况。

(四)检查公司重大收购、出售资产情况

报告期内，公司监事会对本公司重大收购情况进行监督，监事会认为：公司向xxx集团收购其拥有的xxxx有限责任公司60%的股权及其拥有的仿膳饭庄、丰泽园饭店、四川饭店之100%国有产权，程序合法，没有对公司财务状况和经营成果产生较大影响。

(五)检查公司关联交易情况

报告期内，监事会对公司发生的关联交易进行监督，监事会认为，关联交易符合《公司章程》、《深圳证券交易所股票上市规则》等相关法律、法规的规定，有利于提升公司的业绩，其公平性依据等价有偿、公允市价的原则定价，没有违反公开、公平、公正的原则，不存在损害上市公司和中小股东的利益的行为。

(六)股东大会决议执行情况的独立意见

报告期内，公司监事会对股东大会的决议执行情况进行了监督，监事会认为：公司董事会能够认真履行股东大会的有关决议，未发生有损股东利益的行为。20xx年度，是公司上市后的第一个完整年度，也是落实公司“五年发展规划”的初始之年。因此，监事会将严格执行《公司法》、《证券法》和《公司章程》等有关规定，依法对董事会、高级管理人员进行监督，按照现代企业制度的要求，督促公司进一步完善法人治理结构，提高治理水准。同时，监事会将继续加强落实监督职能，认真履行职责，依法列席公司董事会，及时掌握公司重大决策事项和各项决策程序的合法性，从而更好地维护股东的权益。再次，监事会将通过对公司财务进行监督检查、进一步加强内控制度、保持与内部审计和外部审计机构的沟通等方式，不断加强对企业的监督检查，防范经营风险，进一步维护公司和股东的利益。

着装礼仪是一门礼仪课程，属于商务课程之一，主要是指人们在社交场合、商务场合以及各种场合所应该穿着的服装打扮等，是一门实用性礼仪规范。下面是本站小编为大家整理的着装礼仪培训内容，希望能够帮到大家哦!

穿着常规

迄今为止，没有任何一种女装在塑造职业女性形象方面，能像套裙一样“一览众山小”。对于女性经理人来说，适宜地穿好套裙，形象立刻就会光鲜百倍。气质和风度显现出来，事业也就拥有了更多成功的契机。但下述四大禁忌，不可不察。

(1) 穿着黑色皮裙

在商务场合不能穿着黑色皮裙，否则会让人啼笑皆非。因为在外国，只有街头女郎才如此装扮。所以当你与外国人打交道时，尤其是出访欧美国家时，穿着黑色皮裙绝对不可以。

(2) 裙、鞋、袜不搭配

鞋子应为高跟或半高跟皮鞋，最好是牛皮鞋，大小应相宜。颜色以黑色最为正统。此外，与套裙色彩一致的皮鞋亦可选择。袜子一般为尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜。颜色宜为单色，有肉色、黑色、浅灰、浅棕等几种常规选择。切勿将健美裤、九分裤等裤装当成长袜来穿。 袜口要没入裙内，不可暴露于外。袜子应当完好无损。如你穿一身高档的套裙，而袜子却有洞，如此就显得极不协调，不够庄重。

(3) 光脚

光脚不仅显得不够正式，而且会使自己的某些瑕疵见笑于人。与此同时，在国际交往中，穿着裙装，尤其是穿着套裙时不穿袜子，往往还会被人视为故意卖弄风骚，展示性感之嫌。因此，光脚也是不允许的。

(4) 三截腿

所谓三截腿是指，穿半截裙子的时候，穿半截袜子，袜子和裙子中间露一段腿肚子，结果导致裙子一截，袜子一节，腿肚子一截。这种穿法容易使腿显得又粗又短，术语叫做“恶性分割”，在国外往往会被视为是没有教养的妇女的基本特征。

西服穿着

西装穿着讲究“三个三”，即三色原则、三一定律、三大禁忌。

(1) 三色原则

三色原则的含义是指男士在正式场合穿着西装套装时，全身颜色必须限制在三种之内。

(2) 三一定律

三一定律的含义是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。最理想的选择是鞋子、腰带、公文包皆为黑色。鞋子、腰带、公文包是白领男士身体上最为引人瞩目之处，令其色彩统一，有助于提升自己的品味。

(3) 三大禁忌

三大禁忌简言之是指在正式场合穿着西服、套装时，不能出现的三个洋相。

西服穿着的三大禁忌

袖口上的商标没有拆

袖口上的商标应该在买西装付款时就由服务人员拆掉。如果在穿着西装时，袖口上的商标还没有拆掉，就显得不懂行了。

在正式场合穿着夹克打领带

领带和西装套装是配套的，如果是行业内部的活动，比如说领导到本部门视察，穿夹克打领带是允许的。但是在正式场合，夹克等同于休闲装，所以在正式场合，尤其是对外商务交往中，穿夹克打领带是绝对不能接受的。

正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题

一般人而论，穿袜子讲究不多，最重要的讲究是两只袜子应该颜色统一。但在商务交往中有两种袜子以不穿为妙，第一是尼龙丝袜，第二是白色袜子。

1 ，符合身份

鉴于每一位员工的形象均代表其所在单位的形象及企业的规范化程度，也反映了个人的修养和见识，因此商务人员的着装必须与其所在单位形象、所从事的具体工作相称，做到男女有别、职级有别、身份有别、职业有别、岗位有别，即“干什么，像什么”。如此这般，才会使商务人员的着装恰到好处地反映自身的素质，反映企业的形象。

2，扬长避短

现实生活中，每个人的高矮胖瘦都不同。商务场合着装强调扬长避短，但重在避短不在扬长。例如，一位身材很好的小姐，紧身上衣，迷你裙最能展现她的身材，但是这样的着装不适宜商务场合，商务场合还是穿职业套装为好，这就是重在避短不在扬长;如果女士的腿不直，则可以选择裤装。这就是扬长避短。

(1) 区分场合

在日常工作与生活中，商务人员的着装应当因场合不同而异，以不变应万变显然大为不妥。在不同的场合商务人员应该选择不同的服装，以此来体现自己的身份、教养与品味。一般而言，商务人员所涉及的诸多场合有三：公务场合、社交场合、休闲场合。

(2) 公务场合

所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合，它一般包括在写字间里，在谈判厅里以及外出执行公务等情况。公务场合着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。除此之外还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫。不宜穿时装、便装。必须注意在非常重要的场合，短袖衬衫不适合作为正装来选择。

(3) 社交场合

对商务人员而论，所谓社交场合是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好地进行交往应酬的场合。虽然这些场合不是在工作岗位上，但往往面对的是熟人。社交场合着装的基本要求为时尚个性，宜穿着礼服、时装、民族服装。必须强调在这种社交场合一般不适合选择过分庄重保守的服装，比如穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会，就往往和周边环境不大协调了。

(4) 休闲场合

所谓休闲并不等于休息，这里的休闲是指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的时间。休闲场合着装的基本要求为舒适自然。换言之，只要不触犯法律，只要不违背伦理道德，只要不有碍他人的身体安全，那么商务人员的穿着打扮可以完全听凭个人所好。一般而论，在休闲场合，人们所适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩装以及各种非正式的便装，比如t恤、短裤、凉鞋、拖鞋等等。在休闲场合，如果身穿套装、套裙，往往会贻笑大方。

职场六忌

1 ，过于鲜艳

着装过于鲜艳是指商务人员在正式场合的着装色彩较为繁杂，过分鲜艳，如衣服图案过分繁琐以及标新立异等问题。

2， 过于杂乱

着装过于杂乱是指不按照正式场合的规范化要求着装。杂乱的着装极易给人留下不良的印象，容易使客户对企业的规范化程度产生疑虑。

3 ，过于暴露

在正式的商务场合身体的某些部位是不适宜暴露的，比如胸部、肩部、大腿。在正式的商务场合通常要求不暴露胸部，不暴露肩部，不暴露大腿。

4 ，过于透视

在社交场合穿着透视装往往是允许的，但是在正式的商务交往中着装过分透视就有失于对别人的尊重，有失敬于对方的嫌疑。

5， 过于短小

在正式场合，商务人员的着装不可以过于短小。比如不可以穿短裤、超短裙，非常重要的场合不允许穿露脐装、短袖衬衫等等。特别需要强调的是，男士在正式场合身着短裤是绝对不允许的。

6， 过于紧身

案例讨论：两个同时进入公司的员工

头脑风暴：新进员工在工作中会有哪些阻碍?

目的：让新员工说出自己的顾虑和想法，老师帮忙解答。

1、企业要选择赛场上最合适的人

2、企业要留用有最好成绩的人

3、器重想办法给老板创造财富的人

4、辞掉不值得付薪水的人

5、没有人是公司离不开的

1、顾客至上意识——没有客户，就没有公司

2、强化交货期限意识——不允许“超过交货期限”

3、协调意识——作为组织的一员应具备的思考方式及行动

4、确立目标的意识——“我尽最大努力”的态度是不行的

5、改革意识——没有最好，只有更好

6、成本意识——节省经费就是增加利润

7、品质意识——工作做到何种程度才算到位

1、心态决定状态

2、北大毕业等于零?

3、职业心态

4、积极心态

5、阳光心态

6、新人心态

案例讨论：“帮”还是“不帮”

一、仪容仪表礼仪

1、商务全面着装要求(男、女)

2、商务全面形象要求(男、女)等;

二、行为举止礼仪

坐、立、行、蹲、鞠躬、拥抱、常用引领手势、面部表情要求等;

三、办公室常用礼仪

1、进出办公室礼仪

2、接待礼仪

3、电话礼仪

4、递接物品礼仪

5、emial传真礼仪等;

四、公务社交互动礼仪

1、会面礼仪(介绍、名片、握手等)

2、交谈礼仪

3、位次礼仪

4、电梯礼仪

5、各类型餐饮礼仪等;

讲授、案例分析、学员互动练习

一、表达力训练

1、有效自我介绍

2、商务场合登台秘籍

3、商务有效表达要素及禁忌

4、表达力技巧训练等

二、沟通力训练

1、职场有效沟通原则及技巧(上级、同事及下属等)

2、沟通中的聆听反馈技巧等

讲解、案例分享、学员互动、视频观赏

人际关系法则一：不批评、不责备、不抱怨

人际关系法则二：给予真诚的赞赏与感谢

人际关系法则三：引发他人心中的渴望

人际关系法则四：给予真诚的赞赏与感

人际关系法则五：经常微笑

人际关系法则六：记得别人的名字

人际关系法则七：聆听。鼓励他人多谈自己的事

人际关系法则八：谈论他人感兴趣的话

人际关系法则九：衷心让别人觉得他很重要

一、卓有成效的关键：效果与效率的关系

二、时间管理意识

1、认识时间

2、时间管理中的陷阱

3、时间管理中的效能原则

4、时间管理工具及方法

三、目标管理意识

1、目标管理的重要性

2、目标管理原则

3、目标管理工具及方法

配合案例分析、情景模拟互动讲授。

一、建立个人执行力意识

二、帮助组织建立执行体系(情景互动：链条传递)

1、执行体系建立原则

2、pdca工作法

3、使个体执行力与团队执行力紧密契合

1、自信——精神超越

2、速度——起点超越

3、勤奋——时间超越

4、担当——问题超越

5、学习——标杆超越

6、创新——方法超越

1、helpfulotuhelpful乐于助人

2、askottell征询而不是告诉

3、positiveotegative积极主动

4、politeotabrupt谦逊有礼

5、youotus以客为尊*(内部客户与外部客户)

茶艺培训主要包括了五大点内容，有茶叶的基本知识、茶艺的技术、茶艺的礼仪、茶艺的规范以及悟道，下面小编为大家揭晓相关的内容知识。

刚刚开始去学习茶艺，最初是要掌握或了解茶叶的分类、制作工艺、主要名茶的品质特点，还有就是茶叶的鉴别、储存以及选购等内容，这都是学习茶艺首先要掌握的基础知识。

茶艺的技术只要包括了两个方面，一个是茶艺的技巧，另一个是茶艺的工艺，其中又包括了：茶艺表演的程序、讲解的内容、动作的要领，还有要懂得欣赏茶叶的色、香、味、形，当然，也要懂得茶具的欣赏和收藏等内容，这是茶艺的核心部分。

茶艺指的是在服务过程中，要注意的礼貌和礼节，这些可不能够小看，它主要是包括了服务过程中的互相交流、彼此沟通、仪容仪表、迎来送往要求和技巧等内容。

学习茶艺，首先要真正的体会到茶人之间的一种平等互敬精神，所以，对待宾客必须要有一种规范的`要求，作为客人的话，首先要用茶人的精神和品质来要求自己，用心、投入的去品尝茶，作为服务者，首先要符合待客之道，特别是在茶艺馆，它的服务规范决定了服务质量和服务水平的一个重要因素。

悟道指的是一种修行，也是一种生活的道路和方向，同时也是人生的哲学，是属于精神的内容，悟道在茶艺中，是属于一种最高的境界，它主要是通过泡茶和品茶而感悟出来的生活、人生。

茶，在中国已经有着悠久的历史，要学习茶艺，大概要掌握的内容就包括了以上的几点，希望可以帮助到你。

中石油简介

中国石油天然气股份有限公司(简称中国石油)系中央直属特大型国有控股企业，分别在纽约和香港上市。公司拥有资产超过3000亿元，员工超过48万人;2006年，中国石油世界500强最新排名第39位，利润排名全球第12位，亚洲第1位，中国500强排名第3名。

企业文化知识

企业宗旨：奉献能源，创造和-谐;

企业精神：爱国、创业、求实、奉献;

核心经营理念：诚信、创新、业绩、和-谐、安全;

发展理念：做最受信赖的油品供应服务商;

营销理念：客户为天、至诚至信、互惠共赢;

服务理念：关注细节、用心去做;

质量理念：品质一丝不苟、数量分毫不差、服务无微不至;

中国石油标识----宝石花

标识色泽为红色和黄色，取中国国旗基本色并体现石油和天然气的行业特点。标识整体呈圆形，寓意中国石油国际化的发展战略。十等分的花瓣图形，象征中国石油主营业务的集合。红色基底突显方形一角，不仅表现中国石油的雄厚基础，而且蕴育着中国石油无限的凝聚力与创造力。外观呈花朵状，体现了中国石油创造能源与环境和-谐的社会责任。标识中心太阳初升，光芒四射，象征着中国石油蓬勃发展，前程似锦。

1、迎候：加油员应站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎候客户。

2、引导车辆：当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车道人到”。

开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。

3、开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。

4、微笑招呼：礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临!”或“欢迎光临!”如为熟悉的客户，可以直呼其称呼(如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等)。

7、预置：根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上设置，预置后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不须预置。询问加油品种和数量，可于开启油箱、预置程序同步进行。

8、提枪加油：提枪前需确认油品无误。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉动油枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。

提示：提枪时，应将油枪口朝上，避免枪口余油滴落

10、擦车：询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。

11、提示付款(代客户付款或自行收款)。应给顾客开具付油凭证，并礼貌的告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，并目送顾客到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或由加油员自行收款时，加油员收款时应“唱收唱付”，并礼貌的将找零金放在顾客手中。

12、送行：确认客户付完货款后，加油员应礼貌地与客户道别。必要时替顾客关上车门，并之道别语(“再见，欢迎再来”等)或挥手告别。

13、清洁：如果没有下一个顾客，则应按照要求盘好加油胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。

1、认真执行加油“十三步曲”。

2、确保加油数量、品号型号准确无误。

3、及时向公司反映顾客对油站服务、促销活动等意见，并主动收集顾客各个方面的信息。

4、准确、快速完成收银工作，并按照有关规定开具发票。

5、确保当班期间加油场地以及洗手间的清洁卫生工作。

6、负责岗位范围内的安全监督工作，发现不安全因素或行为立即制止或汇报。

1加油站进站须知

1)加油站经营管理的石油产品具有易燃、易爆、易挥发、易渗漏和聚集静电电荷的特性。

2)站内严禁烟火、禁止进站人员在加油场地或加油车辆内吸烟。

3)严禁在加油场地检修车辆。

4)不准敲击铁器和加油设备。

5)严禁在加油站穿、脱和拍打化纤服装。

6)严禁直接向塑料容器内罐装汽油。

7)所有机动车必须熄火加油，两用车、摩托车、轻骑等禁止在站内发动。

8)不得携带危险品进站，严禁载有危险品的车辆进站加油。

9)站内禁用手机、bp机及非防爆电器。

10)严禁在加油站内从事可能产生火花的作业。

2、加油站十大安全禁令

1)严禁烟火，严禁堆放易燃物。

2)严禁工作人员穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗。

3)严禁使用汽油擦洗衣服和器具，严禁使用化纤拖把和抹布。

4)严禁给未熄火的车辆加油。

5)严禁在站内进行检修车辆等敲击铁器、易产生火花的作业。

6)严禁往塑料桶内直接罐装汽油。

7)严禁在加油现场和油罐区使用通讯工具。

8)严禁在强雷电时进行加油和卸油作业。

9)严禁在加油站进行未办理动火手续的动火施工。

10)严禁随意挪动消防器材。

3、加油员收银安全注意事项：

1)、收到的加油现金，在投入保险柜之前，由收银员负责。

2)、现金投入保险柜至核算员开柜清点前，由在投币记录上签字的收银员及当班班长共同负责。

3)、遇抢劫等突发事件时，因收银人员未按规定投币，造成损失金额超过规定外保存限额时，应投未投部分由收银员负责赔偿。

4)、因工作需要临时交接，未按规定履行交接手续造成损失又无法明确责任人时，由原保管责任人负责。

5)、加油站营业室非当班收银员、其他人员不得随意进入。

6)、加油站要加强社会车辆的管理，非加油车辆不得长时间在加油站加油区域或非加油区域停留。

7)、核算员在清点营业款时，其他无关人员不得在场。

8)、加油站需配备验钞机，方便收银员辨别货币的真伪。

4、灭火器使用方法

手提式灭火器：先将灭火器从灭火器箱内提出来，先看指针是否在可用范围之内，再拔保险销，然后将灭火器摇动几下，在着火处的上风口进行喷射。干粉灭火器和水成膜灭火器适应于油品起火的火灾，二氧化碳灭火器适应于用电起火的火灾。

1、油枪跑冒油：立即关闭油枪和加油机，用不带静电的棉纱、毛巾对现场跑冒的油品进行回收，地面难以回收的油品用沙土覆盖，待充分吸收残油后清除沙土。

2、加错油品：发现加错油品时，立即停止加油，向顾客道歉并立即汇报站长，站长征求顾客同意后抽出混合油品，加入合格油品，与顾客协商赔偿金额，礼貌送客。责任人承担由此造成的'一切费用。

3、走单：出现走单时，应记下走单车辆的车牌号码。一般情况下，加油站员工不宜追逐走单顾客，以免发生危险。核实损失金额，由责任人员负责赔偿，若经常发生走单，可与当地警方联系，请求帮助。

4、加油机乱码应急程序

1)加油过程中，若加油机出现乱码，加油员应立即停止使用该加油机，向顾客表示歉意并说明原因后，立即向站(班)长汇报。

2)与顾客协商确定已加油油品数量，并根据双方一致意见进行处理。

3)记录同罐其他加油机的数码，对油罐进行计量，确定乱码加油机实际销售数量。通知维修部门修理加油机。

4)交接-班时，核实损失，报站长处理。

5、加油车辆火灾的应急程序

1)如是车辆油箱口着火，加油员应立即停止加油作业，油枪复位，并脱下衣服或用石棉被将油箱口堵严封住，同时向站内其他人员呼喊示警;使用灭火器扑救油箱和地面余火，合力将着火车辆推出站外，待一切恢复正常后方可继续加油营业。

2)如是车辆机关着火，加油员应立即停止加油作业，油枪复位，同时向站内其他人员呼喊示警，并使用灭火器扑救;其他人员投入灭火扑救，同时合力将着火车辆推出站外，待一切恢复正常后方可继续加油营业。

3)初起火警时，现场人员应立即投入灭火抢险，如果火警异常，应立即拨打119火警电话报警。

6、人身上着火应急程序

1)首先应迅速脱下衣服，浸入水中，或用脚踩灭，或用灭火器、水扑灭。

2)如果衣服来不及脱，可就地打滚，把火扑灭。

3)其他人要镇定沉着，立即用石棉被、衣服、扫帚等朝着火人身上的火点覆盖、扑打或浇水，或帮他脱下衣服，但应注意，不能用灭火器向人身体上喷射，以免扩大伤势。

7、抢劫应急程序

1)应尽可能保持冷静和警惕，心里默念“不要慌，不要慌”，尽可能不要看歹徒的脸和缩小身体与歹徒正对的面积，把手放在其视野范围内，切忌乱动。

2) 在确保人身安全的条件下，尽可能保护加油站财产。

3)尽量记住歹徒的长相、年龄、性别、高度、身形、口音、服装、车辆特征以及歹徒逃跑的方向。

4)报警(匪警电话：119)，不要触摸现场的任何物件，留下目击证人等候警-察到来。

5) 立即上报站长，站长应立即赶赴现场。

6)如有人员伤亡情况，应同时拨打120急救电话，启动“人员伤亡”紧急情况处理程序。

7) 目击抢劫的员工，应尽快记录所经历的情况以免遗忘。

员工培训是企业不可缺少的项目，对餐饮业来说员工培训该培训些什么?以下是小编为你整理的餐饮业员工培训内容，希望能帮到你。

第一章 培训前的动员

培训共有四个部分：讲授、操作、制度、训练。

共有十八天时间，每天四课时，每课时2小时，分别安排为：

早晨 8：00――10：00 讲授 10：00――12：00 操作

二、培训的要求

(1)全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。

(2)遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。

(3)参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。

(4)加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。

三、思想动员

欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的玩成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高服务意识，稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。

第二章 培训的目的和意义

一、培训的方势方法

培训主要采用以军训方势强化个人素质;以理论讲解丰富业务知识;以实践操作熟练动手能力;制度学习强化自我管理意识。理论联系实践，边学习，边实践以求得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的综合能力和整体素质，塑造企业良好形象。

二、培训的概念

1、 什么是培训工作

就是指任何能够提高服务员服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈的重要工作，是培训人才，提高企业管理水平和服务水平的有效方法。

2、培训的方势

(1)岗前培训：新入职员工在正势参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识和服务技能。

(2)在岗培训：在服务工作过程中继续学习新的服务知识，服务技能和技巧，给自身不断充电的过程。

3、培训的意义

(1)通过培训提高员工的业务知识，技术能力，拓宽知识面，了解和认识酒店，走向良好轨道。

(2)通过培训促进服务质量，提高服务标准，树立服务形象，提高员工修养和精神面貌，提高综合素质。

(3)通过培训降低损耗和劳动力成本，增强单兵作战能力，减少事故的发生，增强员工纪律性。

(4)通过培训增强人员职业安全感，创造晋升基础，增进团体合作，提高协调能力。

4、培训的目的

(1)董得和善于运用餐饮服务中的基本的礼貌、礼仪和礼节常识。

(2)塑造个人形象，美化仪容仪表，提高综合素质，端正就业观念。

(3)熟练掌握餐饮服务基本知识、技能和规范，增强基本功功底，争做合格员工。

(4)遵守职业道德，培养社交能力，养成良好的礼貌待客的职业习惯。

(5)增强敬业精神，端正工作态度，增强服务意识。

(6)爱岗敬业，视店为家，为公司的发展和壮大储备人才，从而树立企业优质服务形象。

第三章 餐饮从业人员上下级及顾客关系

一、管理层各级别关系(逐级管理)

管理层级

(1)总经理：最高领导者和决策者。

(2)部门经理：中层领导(管理执行层)。

(3)领班：即班组负责人。

(4)服务员：基层工作人员。

二、管理人员与员工的关系

(1)相互尊重：相互尊重的条件是掌握工作的尺度，尊重个人尊严，互相都有一种认同感。以善良之心待人，以诚恳之态做事。

(2)相互信任：对顾客及同仁都存有一种相敬如宾的感情，开诚布公，以诚相待，促进工作的热情度、责任感，让其转化为工作的驱动力。

(3)相互理解：在任何一个集体，理解是和谐的支柱，理解更是协调配合的根源。

(4)相互关心： 餐饮企业是员工的家外之家，相互的关心，相互的照顾，会使每个人没有孤寂和冷漠感，员工会像家庭成员一样，情同手足，荣誉与共。

(5)相互协作：餐饮企业是一个协调运作的整合体，没有协作就会孤掌难鸣，工作就象断源之水，日益枯竭。

(6)相互监督：任何一个组织都有其一定的组织性和纪律性，没有管理，没有监督，没有民主，组织就会有失控的一天，故相互监督，相互制约，开展批评与自我批评是共同进步的阶梯。

三、上下级关系区分

1、上级对下级服务，下级对上级负责。

2、下级出现错误，上级承担责任。

3、上级可超级检查，不可超级指挥。

4、下级可超级投诉，不准超级请示。

5、上级关心下级，下级服从上级。

6、上级考评下级，下级评议上级。

四、客人的概念

凡是光顾酒店或购买酒店产品的人都是酒店的客人，客人多种多样，商务客人、度假客人等，但大致可分为消费型客人和非消费型客人。

五、顾客意识

(1)客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存经费、开支、员工工资和利润的真正“老板”，是企业最重要的人。

(2)客人是我们的服务对象，有了客人酒店才能有生存的基础，我们的工作才有意义，因此客人的光临不是对我们的打搅，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。

(3)客人是来寻求服务的人，他们的合理愿望就是我们必须努力满足的要求，客人选择企业的机会很多，哪家的服务好，就会选择哪家。

(4)客人的需求总是很多，我们的责任就是在互利的原则上，给每位客人提供快速有效的服务，满足他们的需求，只要服务周到使其满意，相信客人就会再次光临。

(5)客人是付款购买服务的人，愿为所享受的服务付出公平的费用，良好的服务会让其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣质服务则会使其感到深受欺诈。

(6)客人有喜好厌恶，难免有偏见和偏爱，我们应真诚体谅、理解，绝不能视而不见、冷漠厌烦(客人不是登记册上的符号和报表上冷漠的数字)，视每一位顾客为熟悉的陌生人。

(7)客人多数是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数，客人对服务不满时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的不足，不断玩善服务。

(8)顾客永远是对的，顾客至上，求财不求气。

六、了解顾客

1、 顾客的十大心里要求:

(1)、求尊重

(2)、求清洁卫生

(3)、求价格合理

(4)、求食物质量好

(5)、求安全

(6)、求服务周到适宜

(7)、求享受

(8)、求不便

(9)、求健康

(10)、求气氛(气派、面子、氛围)

2、 顾客就餐的六大动机：

(1)、饥饿

(2)、调节日常生活

(3)、社交需要

(4)、习惯

(5)、健康

(6)、减少不协调(如：摆脱烦恼、寻找心里平衡、显示“财富”等)

3、 顾客的三大生理需求：

(1)、能源(即指食品营养、解除饥饿、提供体力等)

(2)、感觉(味觉、嗅觉、触觉、口感、温度)

(3)、生活环境

第四章 思想道德及敬业精神

一、概念

1、服务：是为满足顾客的需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的最后。

2、思想：是客观存在，反映在人的意识中经过思想活动所产生的最后。

3、道德：是社会意识形态之一，是人们共同生活及其活动的准则和规范，它通过社会或一定阶级的舆论对其行为起着一定的约束性，是一种调整人与人、个人与社会集体之间的相互关系的行为准则的总合。

4、职业道德：是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中遵循的与其职业活动相适应的行为规范和行为准则，是对从业人员在职业活动中行为的一种规范，同时是对行业、对社会所负的道德责任和义务。

二、职业道德的特点

1、它与人们的职业活动相联系(不同职业有不同的道德要求)。

2、它具有较强的稳定性(职业传统形成稳定的职业心理和职业习惯)。

3、它具有一定变化性(社会进步，观念转变，环境的不同，随之而改变)。

4、它具有具体化、规范化、通俗化的特点(公约、守则、条款、规章)。

三、职业道德规范

1、热情友好，宾客至上(欢迎宾客的具体表现)。

要求：谦虚谨慎，尊重客人;热情友好，不卑不亢;牢记服务宗旨，牢记道德行为规范。

2、真诚公道，信誉第一(与顾客关系的行为准则)。

实事求是，知错就改。

3、文明礼貌，优质服务(重要的业务要求和行为规范)。

尽心尽责，服务周到。

4、团结协作，顾全大局(处理各部门，企业之间长短利益的行为准则)。

5、遵纪守法，廉洁奉公(行政、法规的要求，也是职业道德的规范和要求)。

要求：自觉遵守职业纪律;严格执行政策法令;勤俭节约，奉公守法;纠正具有行业特点的不正之风。

6、钻研业务，提高技能(各种职业道德共同的规范)。

要求：

有强烈的职业责任感和崇高的职业理想;

掌握过硬的基本功，努力拓宽知识面;

重视技能的训练，在实践中锻炼提高专业技能;

勤学苦练，精益求精，不断创新。

四、职业道德培训要达到的目的

1、忠厚老实，光明正大的品德。

2、以身作则，身先士卒的品质。

3、积极进取，奋发向上的精神。

4、宽容大量，不计前嫌的胸怀。

5、不骄不躁，谨慎细致的态度。

6、干练高效，公正廉洁的作风。

最终增强我们的责任感、使命感、积极性。

五、对服务工作应有的认识和态度

1、选择喜好的行业，干一行，爱一行，专一行。

2、具备良好的服务意识。服务是餐饮业的生命线。

3、具备敬业、乐业的精神。

4、实现多层次需求，努力做好本职工作。

(1)经济需求。

(2)社交需求。

(3)知识需求。

(4)受尊重

(5)自我实现。

六、工作精神及作风

1、工作精神：热情服务，用心做事。(努力做事只能做玩，用心做事才能做好)

2、工作作风：快速敏捷，绝对服从。(过去是三思而后行，现在是边思边行)

3、工作宗旨：客人利益第一，企业声誉第一。(保持在互利的原则之上)

七、增强服务意识

(资本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。)

1、以较强的责任心，对企业负责，对顾客负责，对自己负责。

2、以诚为本，忠于企业，善待他人，诚实守信。

3、顾客第一，质量第一，信誉第一，视店为家。

4、 遵守“一基三德”：一基是《公民道德建设实施纲要》中的爱国守法，明理诚信，团结友爱，勤俭自强，敬业奉献;三德是社会公德，家庭美德，职业道德。

第五章 从事餐饮人员应具备的综合素质

一、素质的定义

素质：是一个人的知识、技能和思想品质在现实生活中的总结和体现。酒店业的发展是一个社会的缩影，是倡导和体现文明的窗口，是顾客们享受舒适感、满足感、自豪感、尊严感、安全感的一种服务机构，满足顾客的需求是酒店员工的天职，诱导顾客消费是酒店员工的责任，高质量地服务于顾客是酒店员工的义务。

二、综合素质的内容

(1)道德素质。既良好的礼貌修养;健康的思想品质;文明的言行举止;较强的服务礼仪。

(2)文化素质。精通业务，勤学上进，拓展知识面

(3)技术素质。娴熟的技能，灵活的技巧，深厚的功底。

(4)身体素质。身体健康，心理健康。

(5)管理素质。经济上会算，经营上会管，工作上会干。

(6)能力素质。动手能力、应变能力、进取能力、业务能力。

三、餐饮服务人员应具备的良好条件

1、丰富的餐饮服务知识。(业务知识，技能技巧，熟悉产品，熟悉设备，熟悉环境，掌握信息)

2、敏锐的识人眼光。(以较强的记忆能力，记住顾客，一视同仁，让其有一种被重视的感觉)

3、良好的心理素质。(心理健康，承受力强，度量宽大，心胸宽广，不计小节)

4、优雅的礼貌礼节。(言行文雅，举止大方，语言得当，语气柔和，吐字清晰，逻辑分明，微笑有加)

5、殷勤的待客态度。(文明礼貌，热情大方，诚实守信，高效快捷，“会叫的小孩有奶吃”。)

6、娴熟的服务技能。(掌握技能，巧妙应用，手急眼快，在最佳的时机，掌握顾客心理，更快捷优质地服务于顾客)

四、应具备的基本素质

1、忠诚。

2、有热心的品质，丰富的知识。

3、彬彬有礼，善解人意。

4、身体健康，精力充沛。

5、有耐心，持之以恒，热爱本职工作。

6、从集体利益出发，有处事的应变能力。

五、不文明的行为

1、给顾客提供能看不能吃的食物。

2、顾客问话不理不睬，以背待客。

3、对客人评头论足，表现轻浮的行为。

4、对着客人、食品打喷嚏、咳嗽、抠鼻子、掏耳对等。

5、站立不端正，东倒西歪。

6、装扮过于浮花，抢客人的威风。

7、客人不走就扫地出门。

8、工作期间当着客人的面吃东西，当众喧哗。

9、企业的生存与发展是管理者的事。

10、抓质量也是管理者的事。

第六章 从业人员仪容仪表的具体要求

一、概念

1、仪表：是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人精神面貌和内在素质的外观体现。是构成“第一印象”的基本因素。仪表美是一个综合性的概念，是容貌，形体，仪态的协调美。

2、仪容：是一个人的容貌，包括发型、面容、脸色等状态。仪容美是自然美和修饰美的融合，五官端正，发行大方，面色健康，表情自然，精神饱满是构成仪容美的五个基本部分。

3、仪态：是人体在空间活动、变化的姿态。也是人们在交际活动中的举止所表现进去的姿态和风度。仪态表现的有：坐姿、行态、站立、手势、点头、鞠躬、递物、拾物、搀扶等身体所呈现的样子，风度是气质的外显。所谓自然美就是容貌、形态、仪态的协调美。仪容美就是修饰美化后呈现出的容貌状态，使自然美与修饰美玩美的融合，就是仪态美的最佳效果。真正的仪表美是内在美(心灵美)和外在美的和谐统一，慧于中才能秀于外。

二、仪容仪表的基本要求

1、上岗前必须穿酒店规定的制服及鞋袜，并且无油渍、无破损，皮鞋光亮，布鞋干净、衣服烫平，工作证必须端正地佩戴在左胸前，不得将衣袖、裤脚卷起，男士穿黑色袜子，女士穿肉色丝袜，工服不混装，着淡妆，不浓妆艳抹，女发留海不过眉，长发要盘起，男发侧不过耳，后不及领，不留胡须。

2、体型标志，举止大方，身体清爽，经常洗澡，勤换衣服，勤洗手，不留长指甲，不涂指甲油，不吃有异味食物，保持皮肤健康。

三、仪态的具体要求

1、站姿：上身挺胸收腹，两眼平视，嘴微闭，下颚回收，面带微笑，双肩提起，舒展，双臂自然下垂，手有三种方势：双手侧放势、前腹势、后背势，双脚跟并拢，脚尖分开约4560度，身体中心落于两脚之间。(基本站姿：v字型;接待员站姿：丁字步;长时间站姿：稍息;平行站姿：跨立。)

切忌：驼背弯腰，两眼斜视，双肩一高一低，两臂乱摆。

2、走姿：起步时上半身略向前倾，身体中心放于两脚掌，行走时目视前方，下颚回收，挺胸收腹，双肩平稳，两臂以肘关节为妯摆动，步伐轻盈，步态正直，步幅均匀。

切忌：弯腰驼背，大摇大摆，左摇右晃，脚成外八字或内八字，脚跟托地，手插裤袋。

3、走姿注意的事项：

(1)行走在走廊、通道、楼梯时要靠右，见客人要主动问好。

(2)两人行走时不要拉手搭肩，多人行走，不要横排成行，有宾客同进要礼让宾客。

(3)通道比较狭窄，有客人路过时，主动停下工作，侧身站立，以手示意，请宾客通过。

(4)遇到紧急事要超过前面客人时，应先向客人致歉，同意后方可超前走，并注意从客人的一侧通过，共有两位客人并列时，不能在中间穿过。

(5)遇到十分紧迫的事可加快步伐，但不可慌张奔跑。

(6)行走时不抽烟，吃东西，吹口哨，整理衣服，哼小调。

4、坐姿：端正、大方、自然、稳重。

5、手势和表情(横摆势、直臂势、延伸势)

指示方向的手势：五指并拢，掌心向上，与地面保持45度，以肘关节为妯指向所示方向，上身微向前倾15度，并要留意客人能否看明白或听明白，表情自然，面带微笑。

切忌：手势不能过大，过多，过猛，掌心不能向下，不能攥紧拳头，更不能用一个手指指指点点。

1、不合要求的动作

工作场所打哈欠、伸懒腰、剪指甲、抠耳朵、剔牙、修指甲、打喷嚏、抹口红、照镜子、整理衣服、随地吐痰、乱扔果皮纸屑，不聚众聊天，不议论客人等。

2、怎样做到举止得体

(1)有礼貌，客人总是对的。

(2)永远不要和同事、客人争吵，不要对客人、同事大声喊训。

(3)每时保持清洁整齐：第一印象仪表。

(4)永远乐于助人。

(5)拿出成绩来，它能为你说话。

(6)让客人感觉重视，称呼他们的姓名，给他欢迎。

(7)尊重客人，千万不要和客人打趣。

(8)不要干扰客人。

(9)不要对客人谈论你个人的烦恼，不要表现在脸上。

(10)使用表达“请谅解”、“对不起”、“请”、“谢谢”等礼貌用语一定要真诚。

3、顾客对服务人员的12种不乐意

(1)仪容仪表不整洁

(2)聚众聊天

(3)态度变化

(4)弃客不顾

(5)视而不言

(6)不守承诺

(7)以貌取人

(8)纠缠顾客。

(9)粗野操作

(10)协作不妥

(11)缺乏知识

(12)缺乏效率。

第七章 餐饮服务礼仪

一、概念

1、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰问以及给与必要的照料和协助的惯用形势。可分为：称呼礼节;接待礼节;应答礼节等。

2、礼貌：是人们交往之中相互表示尊重、友好的行为规范，是一个人的思想觉悟、文化修养和品质修养程度的重要标志。

3、礼仪：指在较大或较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼仪仪势，是人们在社会交往中在礼貌规范、礼宾(礼宾具有身份和地位的象征)等次序方面应遵循的礼节、礼貌的要求。语言、行为表情、服饰器物是礼仪的三大要素。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分，利益则是一个表示礼貌的系统、玩整的过程。

二、礼仪的原则

1、平等原则：以礼待人、一视同仁，使现代礼仪的基础，是区别于传统礼仪的主要原则，由于现在社会中经济条件、政治地位、尊长爱幼、男女性别，故也要坚持平等原则，又要灵活掌握。

2、尊重原则：尊重是礼仪的本质。以尊重为前提，不欺侮对方人格，不损害对方利益，又要保持自尊，敬人之心长存，失敬就是失礼，“敬人者，人恒敬之”。

3、宽容原则：不过分算计对方礼仪上的过失，有容人之雅量，严于律己，宽以待人，要求理解、体谅他人。不求全责备，“金无足赤，人无玩人”。

4、 真诚原则：待人已诚，言行一致，诚心诚意，表里如一。

5、 入乡随俗原则：“十里不同风，百里不同俗”，根据国情、民族、文化的不同，不能自高自大，唯我独尊。

6、 自律原则：自我约束，自我控制，古人云：“己所不欲，勿施于人。”只求诸人，不求诸己，何谈礼仪。

7、 自觉遵守、应用的原则：正人先正己。

8、 适度原则：掌握分寸，认真得体，合乎规范，注意技巧。

三、礼貌修养的基本原则

礼貌修养：是人们要养成的良好的礼貌习惯，建立尊重别人的感情，讲话要用敬语的原则。

1、热情：对人们热烈的感情，使人感到温暖，但要注意分寸。

(1)不能直呼客人姓名。

(2)不能与客人说自己的私事。

(3)不能要求客人为自己做这样或那样的事。

(4)做到“三心”：热心、诚心、知心。

(5)做到“四到”：眼到、口到、耳到、意到。

2、适度：礼貌要求恰到好处

(1)杜绝混淆服务员与顾客的交流界限。

(2)防止超越服务人员工作的礼节规范，妨碍工作的正常运行。

(3)掌握合适的距离，主动向客人问好。

(4)保持合适的服务距离，随时做好服务工作。

3、理解：董得别人的思想、感情、意识，或理解别人的观点、态度，根据情况体谅别人，尊重别人，内心领会别人的喜怒哀乐。

(1)善于去接收对方，适应对方。

(2)要让翟方产生信任感，尊重别人的隐私。

(3)信守承诺，不道听途说。

4、宽容：大度、宽宏大量、容纳别人，原则问题要体谅别人的礼仪过失。

(1)礼节、礼貌是服务的核心。

(2)顾客永远是对的。

四、电话礼仪

1、接电话的基本方法：普通话、吐字清楚、发音准确、口齿伶俐，注意语调缓雇适中，让翟方有一种甜美的微笑感。

2、电话的特点：高效、快捷。

3、打电话应注意的事项：

a.缓急有序、语调适中、语言精炼、重点突出;

b. 吐字清晰、发音准确、语言标准、口齿伶俐;

c.不要只照顾自己，注意对方反应，平等对待，不打官腔;

d.打电话时记清电话号码，避免拨错号码，出现尴尬;

e.用声调表达微笑，表示诚恳和热情。

五、礼貌用语及忌语

1、基本的礼貌用语

五声：顾客进门有迎声;顾客询问有答声;顾客帮助有谢声;照顾不周有谢声;顾客离店有送声。

十字：请、您好、谢谢、对不起、再见。

三美：走路的动作美、说话语言美、站立姿势美。

2、服务忌语

嗨、老头、问别人去、没看正忙着吗、前边呢、不知道……。

四不讲：不尊重对方的语言;不友好的语言;不客气地语言;不耐烦地语言。

六、微笑服务

微笑：是最富有吸引力，最有价值的面部表情，使礼仪的基石，有着巨大的感染力和无形的能量。在多种多样、各具情态的笑中，微笑最美、最动人、最有魅力、最受欢迎。要笑的亲切自然，高雅大方，需符合礼仪规范。

(1)发自内心：让人在微笑中受到尊重，创造良好的沟通氛围。

(2)贵在自然：传递愉快、友好、谦恭、和蔼的信息。

(3)常规表情：为顾客奉献微笑是天职，笑口常开，礼貌周全的三条件：开朗、体谅、心平气和。

(4)微笑是联合行动：笑要与口眼结合、神情结合、气质相结合，语言结合，仪表、举止相结合。

(5)训练：倒念“一”字，使双颊向上扬起，嘴角向后拉长微上扬，保持10秒，反复练习。

一、餐饮服务程序之万能公势

程序：就是一个前后的顺序。

万能公势：

准备阶段：充分。

接触阶段：第一印象(好的开始)。

深入阶段：细致(耐心周到)，力求圆满。

收尾阶段：玩善、提高。

二、一日工作基本流程(两项主题工作：服务、卫生)

1、餐前准备

按时上班，精神愉悦;参加例会，分派工作;打扫卫生，全面细致;用具摆放，整齐有序;洗净双手，摆放餐具;备齐物品，掌握沽清;检查仪表，微笑上岗;顾客第一，永放心间。

2、开餐环节

主动招呼，热情礼貌;摆放样餐，介绍菜品;排队刷卡，派菜稳健;操作熟练，顾全大局;及时添菜，防止中断;次序清楚，不便整齐;重量适中，卫生清洁;菜品回收，不能迟缓。

3、餐后结束环节

回拢盛具，轻盈快捷;食客意见，诚恳接改;文明送客，礼貌道别;收尾彻底，不留死角;立队点评，交接工作;各项纪录，准确明了;下班巡查，确保安全;人员离岗，关闭门户。

三、规范工作流程具体根据实际情况而定。

第九章 前厅各岗位的岗位职责

一、 餐厅服务员岗位职责：

1、 直接上司：领班(其部组长)

2、 在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐厅情况，服从上司指派为客人提供良好服务。

3、 按照工作程序和标准做好各项工作，换台布、摆台、收拾餐具准备就餐用具及作好清洁卫生等。

4、 每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)

5、 了解每日供应菜势及酒水以便介绍给客人。

6、 为客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具、服务客人就餐。

7、 注意对客人所点的菜品进行跟催，尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。

8、 尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己在工作中尽责。

9、 负责餐厅各项工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。

10、 遵守酒店日程安排，服从管理，听从分配，勤苦耐劳，忠于职守，钻研业务，爱岗敬业。

二、 传菜员岗位职责：

1、 直接上司传菜领班，传菜员俗称“地喱”。

2、 上班听候领班当日重要的工作安排。

3、 接受指派任务愉快、操作规范高效。

4、 价差汁酱类能否供应当天的散席、酒席并能补充货源。

5、 负责将订餐单送至厨房，快速准确呈送给服务员上菜，报上菜名，勿漏跟汁酱及收回菜盖、空盘，然后立即返回岗位。

6、 推销介绍点出给顾客选用，热情有礼，记得专业地印上盖章。

7、 发现有偏差的采势，一定要及时转告领班，再交送厨房。

餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加 和删减一些培训内容。

一、服务态度

1.主动

餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2.热情

餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3.耐心

餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4.周到

餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

二、服务知识

餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：

1.基础知识

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2.专业知识

主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

3.相关知识

主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。

三、服务能力

1.语言能力

语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。此外，服务人员还应掌握一定的外语。

2.应变能力

由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静,及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。

3.推销能力

餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。

4.技术能力

餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。

5.观察能力

餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。

6.记忆能力

餐厅服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外,艺术涂料招商，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。

7.自律能力

自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力。服务员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。

8.服从与协作能力

服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行,淘姿名品女装折扣店。与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。

四、身体素质

1.身体健康

餐厅服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证,手机加香，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病,汽车装饰加盟，应调离岗位,冰淇淋加盟。

2.体格健壮

餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐厅服务员必须要有健壮的体格才能胜任工作。

此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入,美容产品加盟。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。

最后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容，比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。

1、这四步为：讲解。讲解工作情况，了解员工对该工作的认识，说明工作的目的及重要性，提高员工对培训的兴趣，使学员能够安心学习，放松自如，达到良好的学习效果。示范。表演、示范该项工作各环节动作。强调要点，动作力求缓慢，对重点难点要反复示范，注意示范的动作不要超过学员一次接受能力。尝试。让学员试着演习或操作。教师在旁观察和指正不足，及时表扬与鼓励，让学员逐个环节反复操作，理解重点内容，直到他们能够正确掌握该项工作为止。跟踪辅导。在主要人员的指导下，让学员独立上岗操作，以经常检查作督导，并及时解答疑难问题，辅助员工熟练掌握该项工作并良好应用。这一环节所需时间最长。按这四个步骤培训后，员工能在短时间内有条不紊地，准确掌握工作方法。四步培训法是国内外在技能培训中广泛运用的方法。

2、采用讲授法；知识性培训教育在培训内容中占有很大的比例，知识性培训主要包括思想品德培训和业务知识讲授。由于知识性培训教育主要以讲座形式进行，具有自身独特的规律、方法和要求，因此，在培训教育中要注意如下几个方面：教案的撰写、开场白、讲授、提问、考试。角色扮演法；这是一种趣味性很强的培训方法。主管培训人员将员工服务中存在的一些有代表性问题总结提炼，编排成剧目，让一些服务人员分别扮演客人和当值服务员，演示正确与错误的服务方式，在情景再现中，让学员深刻认识和牢固掌握正确的工作方法。角色扮演法产生实效的关键在于角色互换和员工讨论。角色互换的作用是让员工在不同的位置体验自身工作的重要性。情景培训法；情景培训法是指提出一些在工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，这些方法的正误有一定的代表性，让学员讨论和选择正确答案，并申诉理由，最后，指导教师做出综合分析。

3、对话训练法；这是把服务员在工作中某些方面与客人的对话录下来，在培训课上放映或模拟训练，进行讨论分析，以增强员工的语言能力，增强员工处理典型问题的能力。对话的内容主要针对服务员缺乏礼貌、态度粗暴、不懂业务、不懂推销常识等表现，及时总结归纳。这些对话都来自顾客与服务员、管理人员与服务人员的实际接触，是实际生活中发生的问题。通过放录音和灯片，提高员工学习兴趣，增强学习效果，加深印象，增强工作信心，提高工作能力。对话培训的实施，同样要求教师掌握培训技巧，注意教案撰写、开场白、主题介绍、演示、讨论分析、提问及总结考核方法的运用。通过培训，务必使员工获得较大的进步，使工作能力、精神风貌和服务质量产生明显的飞跃。

在对领位服务员进行培训时，一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。

(1) 仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。

(2) 做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单、台卡。

(3) 负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订，接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话，订餐人数、时间、位置或其他要求，然后作好记录，报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。

(4) 负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座，免使楼面有过分挤迫或疏落感觉，遇有粗鲁或衣着随便的客人，应带往偏角处就餐，勿带近门口位，以免影响观瞻，只是语言态度需多加尊重。

(5) 负责了解餐厅内情况，以便随机应变地安排。

(6) 要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座，勿只顾自己前行。

(7) 负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。

(8) 负责为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒，回答适当问询。

(9) 负责接听电话，并及时通知受话人。

(10) 餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅，非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人，一般谢绝参观。

(11) 要兼作公关，不但与同事、上司保持良好关系，还要多与客人打交道，熟记宾客姓名，当客人再惠顾时热情招呼。

(12) 客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等，并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。

(13) 对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录，保管好菜单或交由指定领班存放。

一、结合实际的情况和特点，加盟店开业前员工培训主要方式为：1、由加盟店委派到总部接受过培训的骨干人员组织基础、理论和演练的传输培训。2、由公司委派到加盟店支持的经理进行强化培训和考核。

(一)培训目的：通过系统全面的理论和演练培训，达到为顾客提供一流服务的目的。

(二)培训时间：15天左右，最短不低于10天，最长不超20天。

(三)培训地点：正装修餐厅的安静区域、学校、寝室或其它场地。

(四)培训纪律：按时上课，尊重老师，团结同学，言行文明，做好笔记，演练认真。

(五)培训流程表如下

时间项      目培训人培训地点准备物品要求

日期上午军训，自我介绍   严格

下午军训，游戏   严格

日期上午军训   严格

下午军训，游戏   严格

日期上午员工的基本素质，服务意识讲解，举止演练   熟悉

下午员工的基本素质，服务用语演练，订餐讲解，文娱活动   熟悉

日期上午火锅起源、特点及吃法，哈元大火锅企业文化   熟悉

下午哈元大火锅企业文化，特色菜品讲解，文娱活动   熟悉

日期上午《员工手册》讲解   熟悉

下午《员工手册》讲解，文娱活动   熟悉

日期上午服务操作技能，托盘演练，备餐柜摆放   掌握

下午服务操作技能，斟酒演练，折花演练   掌握

日期上午服务操作技能，摆台演练，上锅开火演练   掌握

下午服务操作技能，上下菜演练，文娱活动   掌握

日期上午标准服务程序讲解   记忆

下午标准服务程序讲解   记忆

日期上午各岗位工作流程和职责讲解   熟悉

下午各岗位工作流程和职责讲解，文娱活动   熟悉

日期上午模拟服务   记忆

下午模拟服务，推销技巧   记忆

日期上午模拟服务，消防知识、卫生知识、紧急事件的处理   记忆

下午模拟服务，常见投诉的处理，文娱活动   记忆

日期上午《安全操作规程》讲解   熟悉

下午分组模拟，分岗位培训，菜单、酒单价格背诵   记忆

日期上午模拟服务，认菜认酒，开业注意事项讲解   记忆

下午模拟服务，开业宣传单讲解，文娱活动   记忆

日期上午培训考核   系统

下午培训总结   全面

二、营业过程中新员工的培训流程

1、培训时间3-7天。

2、严格遵守试工合格后才能培训的制度，培训主要为上午理论讲解，下午到店实习。实习时不对客服务，主要为打零杂，由实习师傅引领循序上岗。

3、第一天主要为员工素质和其工作职责和流程讲解，第二天主要为哈元大火锅企业文化讲解，第三天主要为《员工手册》讲解，第四天主要为《安全操作规程》讲解，第五天主要为服务技能讲解，第六天主要为标准服务程序讲解，第七天主要为常见投诉处理讲解。

4、培训及实习结束时要主动与其讨论他的'工作表现，并加以改进。

5、刚独立看台时，由实习师傅照顾，最终形成从独立看1台至4台。

三、培训的主要方法

1、讲解：讲解工作情况，说明工作的目的及重要性，使员工增强兴趣，安心学习，达到良好的学习状态。

2、示范：表演、示范该项工作各环节动作;强调要点，动作力求缓慢;注意示范的动作不要超过学员一次性接受能力。

3、尝试：让学员试着操作练习;让学员反复操作，理解重点，直到正确掌握该项工作为止。

4、跟踪辅导：让学员独立操作，直到学员熟练掌握该项工作。

5、模拟培训：让新员工进行模拟服务演练，互相之间找出存在的不足，反复演练，直到掌握。

四、        店员工培训考核表

考核时间：      年     月    日

序号考核类别培训类别(岗位)培训教师评估(优、良、差)

1工作环境(物品位置)

2企业文化

3管理规章制度

4礼貌礼节

5站姿

6走姿

7托盘

8斟酒

9口布折花

10摆台

11上锅、上菜

12收台

13标准服务程序

14菜单、加菜单、酒水单的运用

15岗位职责

16综合素质。

注：查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索火锅店员工培训内容。