总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。那么我们该如何写一篇较为完美的总结呢？那么下面我就给大家讲一讲总结怎么写才比较好，我们一起来看一看吧。
银行零售业务部工作总结篇一
----word文档，下载后可编辑修改----银行零售部主要经营金融类产品，年底了该为自己一年的工作做一个总结，同过今年的工作状况为来年的工作做一个计划。下面是由作者整理的银行零售部年终工作总结，欢迎阅读。更多相关银行工作总结文章，请关注本栏目。
三个星期转眼间匆匆而逝，为我的零售部实习画上了圆满的句号。我刚来零售部实习的时候满心欢喜，充满期待，这是一个新的岗位在等待着我，全新的挑战要我去一一面对，更重要的是全新的知识以及先进的待人处事之方可以让我认真的学习、领悟。但是由于种种原因在我得知我的实习时间只有不到一个月的时候，我的心情有些许低落，但是我马上调整了过来，因为能够来零售部实习已经是行领导对我们的恩赐与栽培，所以能够在最短时间学习最多的知识成为了我的压力与动力。
在这短短的二十一天里，我抓紧每一分每一秒，努力学习业务技能，细心向前辈们请教业务流程和经验。同时利用业余时间学习文件，吃透工作环节中的每一个细节问题，尽全力做到多快好省的完成每天领导下达的任务。如今我已经能够独立的完成按揭的整个流程，从按揭的签约到审批，再到放款和一级信贷档案的入库，每个环节都能够做到独立自主，并且保证每个按揭件的准确性。
在零售部的实习中，有两点让我体会最深。第一，团队协作的重
要性，我们生活在支行这个大家庭，每个人都有明确的分工，而我们做的事情就是让这个支行能够有条不紊的持续高效运转下去，在这之中团队的协同配合就显得尤为重要，签约当中，前辈们相互利用各自资源，互相配合，努力让每个件都尽力满足最有利于支行的方向发展。审批中，秘书和领导都协同认真仔细的审阅每个件，做到让支行承担最小的风险，保障支行业务的稳定发展。然后又有综合部的领导以及营业部员工的配合，让每一个按揭件都安全完整的保存在库里面。最后，又有零售客户经理细心的为客户解疑释惑贷款之后所遇到的问题。通过这样严谨、优质的团队协作让我们支行的零售业务逐日增长，为支行的发展做出了不可磨灭的巨大贡献。第二，严谨的工作态度的重要性，每一笔按揭贷款都伴随着风险，有操作风险、合规风险等，这样就要求我们要有严谨的工作态度来对待每一个件，一切以文件为主，这样才能保证每个件不踩红线，不给支行增添风险，这样才能保证支行的稳步发展。
通过这二十一天的实习我学到了很多，有很多人要去感谢，有很多事要去深深体会，我在一天天逐渐成长，感谢行领导能够给我这次难得的机会来零售部实习，在这里我更加感悟到团结友爱的重要性，在这里我学到了严谨的对待每一个人每一件事，让工作不走弯路，让人生发展不走邪路。
行的发展添砖加瓦。
一、宣传工作是零售业务发展的基石
1.我行零售部门组织的 “市民送春联”“一公里圈贴楼花”“端午包粽子”等大型活动，大大提升银行知名度，扩大市民知晓度，促进业务快速增长。
2.零售部门在三合、名山、工业园区实行贷款与存款“捆绑宣
传”，每月在三合、名山、工业园区的业务宣传活动扩大我行贷存款品种宣传力度。
3.对名山镇、树人镇、十直镇、社坛镇、保合镇、仁沙镇、高家镇、包峦镇、龙河镇、三抚、三坝乡等中心乡镇均落实定人定时的“个贷赶场”宣传。
4.每季度拜访对丰垫、丰武、丰石等县际公路沿线的村社、各乡镇场镇、集市所在地的个体工商户和辖区的养殖大户均做到宣传普及工作，落实专人负责此项工作。
6.与供销合作联社座谈会,农广校、畜牧局、工商局的金融知识讲座、种养殖知识讲座、微型企业融资讲座，扩大我行贷存款品种宣传力度。
二、加强团队建设，健全绩效管理体制作者精心整理，构建零售业务框架。
今年上半年我行培养了两位成熟的个贷组长，新招个贷人员3人，基本实现了社坛个贷小组(5+1)、本部个贷小组(5+1);新招cd人员1人，初步达成cd团队框架。
中心。
招商银行在7 年前就提出了将零售业务作为银行未来发展的重点，在战略和资源配置上积极倾斜，目前已经取得了良好的成果，目前招商银行已经拥有一***600 万张，其中有效户数超过4800 万户，拥有储蓄存款6000 多亿元，平均卡均存款达到了将近1万元，在国内银行业中名列前茅，以830 家网点的网点数量拥有了3700 万张信用卡，其中有效卡数为1700 万张，有效户数为1300 卡，户均卡数量在1.25-1.28 张之间，从两手客户的贷款结构上看，50 万元以上的“金葵花”客户数量为70 万户，500 万以上的钻石客户数量达到了3 万户，资产总额在1000 万以上的私人银行客户数量达到了1.5 万户。高端客户的交叉销售率达到了4-5(国际上的指标为5-7)，而低端客户的该指标仅为2.7-2.8，未来还有较大的提升空间，零售银行整体的收入占比已经达到了40%，其中零售银行非利息业务收入占比达到了零售银行总收入的60%，零售银行来的利润贡献度从2009 年的10.9%迅速提高到21%，2011 年5 月底已经达到了31%。
平的5 倍多，网均非利息收入8.63 万元，是上市银行平均水平的5 倍，信用卡刷卡消费额位居同业第三(仅次于工行和建行);2、体系化的优势，整体零售银行的业务管理体系分为财富管理、私人银行、个人信贷、信用卡、渠道管理和运营作业体系，目标是打造强大的客户综合服务能力。
3、良好的客户结构;4、客户群成长性良好，40 岁以下的客户超过了7 成，25-40 岁的客户超过了52%，这些客户正处于事业上升通道中，成长空间大，5、完善的产品体系，6、高效协同的服务渠道体系，网上银行的替代率目前已经达到了73.44%，电子银行的替代率达到了84.5%，7、较强的专业能力和较强的销售能力，2009 年和2010 年连续两年招商银行偏股型基金销售位居同行第三位(仅次于工行和建行)，2010 年实现基金销售额1333.6 亿元，同比增长10.68%，实现基金销售收入11.85亿元，同比增长6.37%，而同期很多银行同业基金销售额和基金销售收入同比都出现了下降，特别是在银保业务上，由于2011 年保监会出台了银保销售新规，禁止保险经纪人进入银行网点代理销售保险，因此整体20111-4 月，同业的银保销售业务同比下降了15%左右，但是招商的银保业务增幅达到了28%，8、先进的管理技术、独具特色的零售文化和较高的品牌美誉度。
最终 提高零售业务对于招商银行整体的利润贡献度。
分摊运运营成本，最终通过it 系统实现快速精确的自动定价，从新客户的获取能力看，招商银行将通过客户介绍、信用卡、营业厅、e 理财、全员推介和公私联动等各个方面全力推进新客户的获取和挖掘能力，招商银行内部制定的目标是每年保持30%以上的客户数增长速度。
款，包括在线受理、主动授信和电子化签约，在一年多的运营过程中，远程交易中心已经实现了600 万笔的交易笔数，基金销售超过1000 亿元，空中贷款授信超过60 亿元，空中理财客户超过8 万户，客户总资产提升将近10%。
1、“1+n”的专业团队，螺旋提升的四步工作法，包括倾听、建议、实施和跟踪，确保客户利益的最大化2、开放式产品平台：这是招商银行的私人银行业务与券商基金等第三方机构的不同，银行完全站在公正的角度，以客观的角度为客户提供现金管理类、固定益类、股票投资类、另类投资(包括pe 股权、艺术品投资和葡萄酒投资基金等)、海外投资以及其他投资;3、便捷的融资渠道，高额的消费易发放消费贷款，最高信用额度达到150 万元和金融资产抵质押融资，4、全球联线的理财服务;5、尊享的增值服务;6、高雅尊崇的品质生活体验。
三、结论：
1、中国银行业传统依靠利息业务收入尤其是对公贷款的利息业
务收入的营业模式受到越来越多的挑战，业务转型的必要性和迫切性越来越得到银行自身和研究界的重视，招商银行的业务转型和零售银行发展明显领先于国内同业，并且形成了自己的鲜明优势，其中客户基储客户结构等均是同业无法在短期赶超或者模拟的优势。零售业务的发展除了能够为银行开辟新的收入来源和利润来源之外，在利率市场化作为长期趋势的大背景下，零售业务占比越高的银行，未来的盈利能力受到的冲击就越小，从而能够保持银行利润的稳健增长和盈利能力的稳定。
2、从招商银行其他方面的情况看，他的投资亮点在于：1、招商银行在降息周期的净息差下降幅度最大，实际也说明了如果宏观经济真的复苏进入升息周期之后，招商银行净息差的上升幅度和盈利能力的提高能力也是最快的;2、在贷款规模天量增加而宏观经济复苏基础尚且不稳固的基础上没有轻易的释放贷款拨备来平滑利润波动;盈利质量良好3、收购永隆银行之后永隆经营的逐渐改善和协同效应的逐渐发挥;4、贷款结构逐渐调整，中小企业贷款业务发展顺利。
度的提高，整体我们看好招商银行在零售业务上的长期发展和持续的先动优势，长期维持推荐评级，但是短期由于考虑到资本指引即将下发和平台贷款的可能政策扰动，建议投资者适当谨慎。
三个星期转眼间匆匆而逝，为我的零售部实习画上了圆满的句号。我刚来零售部实习的时候满心欢喜，充满期待，这是一个新的岗位在等待着我，全新的挑战要我去一一面对，更重要的是全新的知识以及先进的待人处事之方可以让我认真的学习、领悟。但是由于种种原因在我得知我的实习时间只有不到一个月的时候，我的心情有些许低落，但是我马上调整了过来，因为能够来零售部实习已经是行领导对我们的恩赐与栽培，所以能够在最短时间学习最多的知识成为了我的压力与动力。
揭的签约到审批，再到放款和一级信贷档案的入库，每个环节都能够做到独立自主，并且保证每个按揭件的准确性。
在零售部的实习中，有两点让我体会最深。第一，团队协作的重要性，我们生活在支行这个大家庭，每个人都有明确的分工，而我们做的事情就是让这个支行能够有条不紊的持续高效运转下去，在这之中团队的协同配合就显得尤为重要，签约当中，前辈们相互利用各自资源，互相配合，努力让每个件都尽力满足最有利于支行的方向发展。审批中，秘书和领导都协同认真仔细的审阅每个件，做到让支行承担最小的风险，保障支行业务的稳定发展。然后又有综合部的领导以及营业部员工的配合，让每一个按揭件都安全完整的保存在库里面。
最后，又有零售客户经理细心的为客户解疑释惑贷款之后所遇到的问题。通过这样严谨、优质的团队协作让我们支行的零售业务逐日增长，为支行的发展做出了不可磨灭的巨大贡献。第二，严谨的工作态度的重要性，每一笔按揭贷款都伴随着风险，有操作风险、合规风险等，这样就要求我们要有严谨的工作态度来对待每一个件，一切以文件为主，这样才能保证每个件不踩红线，不给支行增添风险，这样才能保证支行的稳步发展。
通过这二十一天的实习我学到了很多，有很多人要去感谢，有很多事要去深深体会，我在一天天逐渐成长，感谢行领导能够给我这次难得的机会来零售部实习，在这里我更加感悟到团结友爱的重要性，在这里我学到了严谨的对待每一个人每一件事，让工作不走弯路，让人生发展不走邪路。
零售部是一个充满着挑战和激情的部门，在这里我们能够快速的成长，为将来的发展打好坚实的地基。我绝对服从领导对我的安排，我将会用我最饱满的激情去迎接工作中的挑战，用我辛勤的汗水为支行的发展添砖加瓦。
2010年10月28日，我在西安交通大学参加了中信银行西安分行的校园招聘会。随后，经历面试，笔试，一轮又一轮的筛选后，我获得了中信银行的实习机会。于2010年12月1日开始了中信银行西安曲江支行的实习。毕业实习是大学课业里最后的一门课程，也是正式步入社会前对四年大学学习的一次检验。为期两个月，我先后在中信银行曲江支行会计部和零售部两个部门实习，亲身体验了营业室综合柜员、大堂经理的工作实况。
单位背景：
中信银行西安分行2001年8月成立。目前，共有18家同城支行、120余台atm网点。成立10年来，积极致力于陕西西部强省建设和经济发展，将工作重点聚焦在省委、省政府提出的大区域谋划、大产业构建、大集团引领、大项目支撑、大市场运作的“五大”目标市场上，与陕西的特色产业、优势行业、综合效益显著的大型集团和发展潜力明显的优质中小企业进行了广泛深入的合作，取得良好效果。主要经营管理指标在陕西股份制银行名列前茅，2005-2010年连续六年荣获全国系统优秀分行。
2008年以来，先后荣获“陕西经济发展强省单位”、“陕西省
优秀金融单位”、“陕西十大创富品牌企业”、“陕西十大诚信企业”、“陕西省银行业文明规范服务示范单位”、“陕西地区最佳理财银行”、“陕西地区最佳服务银行”、“改革开放30年陕西红旗先锋单位”等多项荣誉。我所实习的中信银行西安曲江支行筹建于2010年下半年，地处曲江大唐不夜城，于2011年1月正式营业。
实习目的：
1、通过在中信银行西安曲江支行实习，并进一步巩固我在校学期的会计、金融、货币银行学等基本理论，依靠理论联系实际，以增强自我解决实际问题的能力。
2、通过在中信银行西安曲江支行的实习，达到学校的社会实践要求，并在单位指导老师的帮助下，熟悉了金融机构的主要经济业务活动，系统地学习银行个人金融管理工作。
3、通过在中信银行西安曲江支行的实习，学会如何更好的适应新的环境以及端正自我的学习态度，为更好的走入社会打下基础。
实习内容：
我进入中信银行西安曲江支行的时候，曲江支行还处于筹建的最后阶段.所以我实习的第一部分并不是具体的工作，这一个月我做的最多的就是经历、吸收、体会、总结。心里想的最多的就是态度和责任。以下，我从企业文化、服务品质、业务知识与技能三方面，对我的实习进行简单总结。
企业文化尊重
在来中信银行实习之前，实习生在我的概念里基本上就是打杂的，13
但是当来到中信曲江支行我发现与我想的不一样。虽然是实习生，但是每个人都会把你当同事对待，没有人把端茶倒水，复印、收发传真这类的事情都交给实习生。从细微小事做起，从最简单的做起，作为一名银行的新人，即使最简单的地方，有时我也会有不会的。在我请教那些近乎白痴的问题时，周围的同事没有人会不耐烦，都会给我细心讲解，有时还会在我不懂不会的地方给予主动的帮助。
分享
原来听过一句话叫“教会徒弟，饿死师傅”，实习前我还担心会不会师傅会不给教，或者有所保留的指导我。但是我又错了，在曲江支行，从行长到经理到每一位同事，没有人有私心，孙行长分享过她曾经的培训收获，岳经理分享过她的读书心得，其他的同事分享过他们曾经的从业经历等等。其中让我印象最深的是行长说过这样一句话，“一切事因我而起，在逆境中，心态决定一切。”我家住北郊，在曲江支行实习，每天上下班在路上要花三个多小时，起初我抱怨过，委屈过，在家里还掉过眼泪，甚至还想过放弃这份工作，但是慢慢的，抱着一种锻炼自己毅力的想法，想着每天虽然在路上耽误时间，但是可以用来思考自己平时没时间想的一些事情等等，心态变了，每天我都怀着一颗愉悦的心感恩的心上下班。总之，在这里每个人都会分享自己认为值得分享的东西，大家共同提升，一起进步。
服务品质
作为一名会计岗位的实习生，我明白，会计柜员是银行的最前线，是银行和顾客的桥梁与纽带。优质服务在工作中起着至关重要的作用。
不仅仅是仪容仪表，也不局限于语言、动作、手势，优质服务是要发自内心的真诚服务，对待顾客就要像对待自己的家人、朋友。我们常说微笑服务，外在的露出牙齿的微笑，一分钟容易，一天可能也不难，但是一个月、一年就不容易了。所以只有真心的对待顾客，发自内心的微笑，才是简单快乐的微笑，才是真正的微笑。
会计业务知识与技能
在校的专业是会计专业，但是银行的会计工作，特别是前台柜员的操作和在学校里的主要学习的企业会计还是有很大差距的。例如银行特有的反洗钱知识，对账知识，风险防范知识和相关的法律法规方面，这些银行会计业务知识我基本上是从零学起。曲江支行没有正式营业期间，每天除了帮助完成筹建中的相关工作外，还有大量的时间可以学习这些知识，这为我跟柜学习打下了良好的基础。技能方面，点钞，打计算器和中文录入，每天都有专门的时间可以练习，当然除了专门的练习时间外，我自己还会抽空练习，尽快提升自己的技能水平。
2011年1月，曲江支行正式对外营业，实习生活也逐步走向正轨。进行营业前台工作的操作之前，首先必须熟悉整个中信银行的操作系统，目前使用的是统一版本。刚开始实习时，熟记主交易菜单的交易码，特别是日常的交易代码。在熟悉了操作系统之后，我就开始进行实际操作了。起初在师傅的身边跟柜学习，了解如何将理论应用于实际操作。完全熟悉后，开始进行慢慢地进行操作。
曲江支行采用的是柜员制交易操作，即每一笔交易都是由营业员
单人单独完成的，操作过程必须十分谨慎，注意操作流程的规范。当收到来自客户的现金时，必须将钞票“正反”两面过机鉴别并计数，确认无误后方可入柜，在相应的凭单上加盖“办讫”，接着再进行数据的录入、打印单据等。而支付客户现金时，必须手工点钞与机器点钞两项步骤相结合，缺一不可。手工点钞的作用在于防止钞票粘合过机时无法完全分开。对于整捆的钞票拆封过机清点后方可支付。另外，在支付前必须询问一下客户“请问您支取多少”，再次核对金额。
点钞”是银行柜员的基本技能之一。坐姿、手势及钞票的摆放角度，指法、手指间作用力度和双手的协调能力等等，这些都是要通过一番刻苦锻炼才能掌握的技能。遇见存大额的情况，捆钞的速度有至关重要的意义。“捆钞”中指法的运用是关键，一把钞票抓在手中，用拇指按于中间使其凹出弧状来，另一只手用捆钞带贴着外沿用力拉紧，绕两圈后反扣住原来的带也缠两圈，最后将整捆钞票压平，这样就可以牢牢地捆住一把钞票了。
其他部分
除了前台的工作外，我的实习还包括学习和了解事后监督和实时监控。事后监督是对营业室的交易进行严格把关，是一项繁琐的“校对”工作，它意义重大尤其体现在对潜在风险(如大额支付、可疑支付等)进行全面地、系统地监督。相比之下，实时监控则体现出了防范风险的“时效性”。充分运用日常交易预警系统，可以及时发现重大风险并尽快排除风险。
1、事后监督的操作
每日营业终了，要先按每日营业轧帐单上登记的各类基本业务的交易总笔数、总金额分别与原始凭证进行校对，确认无误后，接着按照原始凭证的任意顺序，逐笔输入凭证打印的交易流水号和客户填写的交易金额，系统自动核对两项内容，回显交易流水中的其他内容。如果发现了不相符的情况，则手工联动登记差错。
2、监督大额可疑支付及反洗钱系统的操作
对可疑支付交易的参数规定是：一日累计取款超过50万元;单个帐户10天内集中(一次性)转入金额超过100万元并超过3次分散转(取)出。单个帐户10天内累计现金支付超200万元，清户前10天发生过200万元现金收付。反洗钱系统是全国银行系统统一版本，启用之后，将相关的参数输入，之后由专业人员进行等级评定，在两日之内汇报上一级管理部门。
3、运用储汇电子风险预警及稽查系统进行实时监控
为确保建立有效的非现场监控和稽查管理，达到及时有效地控制储汇业务操作和现金流转过程中的风险，从而提高非现场稽查的控制力度和威慑力，防范和化解各类储汇业务的操作风险。实时监控员须对预警系统显示的风险进行排查，主要通过电话核销相关的风险预警。当发现了重大风险时必须及时通知稽查人员，由稽查人员进行现场稽查。发现较难判定的风险时，向协查人员发送协查任务书，又相应的协查人员协查并排除风险。
总结
通过这次的实习，我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，17
也是对这几年大学里所学知识的巩固与运用。从这次实习中，我体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，并且需要进一步的再学习。虽然这次实习的业务多集中于比较简单的前台会计业务，但是，这帮助我更深层次地理解银行会计的流程，核算程序提供了极大的帮助，使我在银行的基础业务方面，不在局限于书本，而是有了一个比较全面的了解。尤其是会计分工，对于商业银行防范会计风险有着重要的意义，其起到了会计之间相互制约，互相监督的作用，也有利于减少错误的发生，避免错帐。俗话说，千里之行始于足下，这些最基本的业务往往是不能在书本上彻底理解的，所以基础的实务尤其显得重要，特别是目前的就业形势下所反映的高级技工的工作机会要远远大于大学本科生，就是因为他们的动手能力要比本科生强。从这次实习中，我体会到，如果将我们在大学里所学的知识与更多的实践结合在一起，用实践来检验真理，使一个本科生具备较强的处理基本实务的能力与比较系统的专业知识，这才是我们学习与实习的真正目的。
银行稽核工作总结
作者工作总结栏目整理
结
银行零售业务部工作总结篇二
;工商银行兰州分行营业网点服务水平提升
三、工商银行兰州营业网点现状及问题分析
（一）工商银行兰州营业网点现状概况
中国工商银行股份有限公司（简称icbc）成立于1984年1月1日，是
世界五百强知名企业，其位居中国五大国有银行之首，拥有广大的客户群体，
是中国最大的商业银行。中国工商银行是中国最大的国有独资商业银行，基
本任务是依据国家的法律和法规，通过国内外开展融资活动筹集社会资金，
加强信贷资金管理，支持企业生产和技术改造，为我国经济建设服务。截
止2014年，工行总资产31249亿美元，全行员工总数410875人，年营业额
达1487亿美元，市值2156亿美元，利润427亿美元，是全球最赚钱的银行。
工商银行的企业使命是为最广大的客户提供最卓越的金融服务，主要包
括服务客户、回报股东、成就员工、奉献社会，其企业愿景是建设最盈利、
最优秀、最受尊重的国际一流现代金融企业，企业的口号是：工于至诚，行
以致远。2004年，中国工商银行同时荣获英国《银行家》及《欧洲货币》杂
志所评选的中国最佳银行；同年中国工商银行又被美国《环球金融》杂志选
为中国最佳个人网上银行。2008年中国工商银行在《福布斯》全球企业2000
强排行榜中名列第42位；在《财富》500强排行榜中名列第133位，营业收
入51，5269（百万美元），在《中国企业500强》排行榜中名列第4位，营
业收万元）。2010年，在《财富》杂志所评选的世界500强
排名榜单中名列第87位，市值为2464（亿美元）。2011年，在《财富》杂
志评出的世界500强排名榜单中名列第77位，营业收入达到805亿美元，
比2010年的87名上升10个名次。2012年根据中报显示，在所有a股上市
公司中，工商银行以盈利1232亿元成为a股的盈利冠军。根据工商银行年
报统计，上半年实现净利润1232亿元，增长12.5%。营业收入2628亿元，
增长13.7%，其中利息净收入2040.58亿元，增长16.9%，占营业收入的77.6%。
2013年中国工商银行荣获中国品牌500强；同年7月22日胡润国有品牌榜
中以2460亿元名列第二位；2014年中国工商银行净赚2763亿元，再度成为
最赚钱的银行。
中国工商银行由自助银行、电话银行、手机银行和网上银行构成的电子
银行立体服务体系也日益成熟，电子银行业务交易额迅速增长，由2000年
的1.93万亿元发展到2004年的38.4万亿元，增长了20倍。2004年电子银
行业务收入2.35亿元，在线支付交易额57亿元，是中国国内最大的电子商
务在线支付服务提供商。中国工商银行通过21000多家境内机构、100家境
外分支机构和遍布全球的上千家代理行，以领先的信息科技和电子网络，向
八百多万法人客户和1亿多个人客户提供包括批发、零售、电子银行和国际
业务在内的本外币全方位金融服务。截至2004年末，现金管理签约客户
3700多家，为这些客户的1.96万个上下游或附属单位提供了现金管理服务；
个人消费信贷客户数397万户，贷款余额4，839亿元；个人金融业务高端
产品--理财金账户客户总规模超过124万户。
中国工商银行在国内拥有近二万二千多家营业网点，并已建立起全球业
务网络。工商银行兰州的各营业网点隶属于工行甘肃省分行营业部，甘肃分
行营业部是工商银行甘肃分行所设二级分行，其辖内设金城、城关、广场、
东岗、汇通、八一、安宁、七里河、西固、榆中、皋兰、永登、红古这十三
个一级支行，下辖各营业网点共108个。作为国有商业银行的龙头老大，工
商银行自成立以来，一直注重营业网点的渠道建设与经营管理，过去的30
多年见证了工行营业网点服务理念的改革与创新，但是在实践过程中也遇到
了许多问题。就兰州营业网点而言，在甘肃分行抓服务、纠作风、树新风的号召下，各支行也开始注重营业网点的渠道建设和服务水平的提升，同时也
涌现出了一批优质文明服务网点和岗位服务明星。但是通过调研可以看出，
大部分兰州工行的营业网点普遍都是设施过于陈旧、设备不够齐全、环境不
够整洁，服务不够标准化，服务人员年龄偏大，服务效率较低，办理业务等
候时间过长，服务态度较差，整体服务水平有待于提升。通过研究解决这些
问题，不仅可以提高工商银行兰州营业网点的服务水平，同时可以改变工商
银行在广大客户群体心中的形象，改进服务质量，改善与客户的关系，从而
增加客户认可度，提高企业盈利水平，为企业带来更多的收益。
（二）工商银行兰州营业网点服务水平现状调查
为了能更深入、更广泛的了解工商银行兰州市辖区内营业网点普遍所存
在的问题，本文采取了神秘顾客调查法、网点随机来往顾客调查以及网点工
作人员自我评价三种方法。神秘顾客调查是聘请工商银行甘肃省分行相关专
业工作人员乔装打扮成顾客，在营业网点工作人员完全不知情的情况下对营
业网点的各项指标进行调查打分；往来顾客调查是在各个调查网点内对来往
的顾客随机发放调查问卷，让其对所办理业务的网点进行打分评价；网点工
作人员自我评价与访谈是让网点的工作人员对自己所在网点及自己的工作
进行打分，并随机对个别员工进行采访，谈谈其对自己工作的看法与想法，
具体调查结果如下：
1、神秘顾客调查
“神秘顾客”调查是指由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间
里扮演成顾客，对事先设计好的问卷根据被调查企业的现实状况进行调查打
分的调查方式。神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现
场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建立市
场监督机制的有效方法,银行神秘顾客是神秘顾客调查服务项目之一。神
秘顾客调查可以帮助企业了解各种类型窗口行业营业服务的环境、服务人员
的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连
锁店、医院等窗口服务性行业。因此，从企业的长远发展来考虑，做神秘顾
客调查是非常重要的。
银行营业网点神秘顾客调查流程：第一步：“神秘顾客”到达指定网点，
观察网点外部标识、环境状况，以及周边秩序。同时拍摄网点门头照片，打
开录音、录像设备，准备进入厅内；第二步：进入网点排队等候，拿号排队，
接受大堂经理服务及真实感受，考察大堂经理服务质量；观察厅内环境卫生、
标识指引、功能分区、设施设备等，并感受人员服务情况，考察现场管理能
力；第三步：等待期间咨询银行产品，观看宣传信息，感受主动服务和营销
能力，找机会向客户经理询问相关产品，并考察客户经理服务质量和营销能
力；第四步：真实办理某项业务，观察柜台整洁度、柜员形象，办理效率和
质量，从客户角度感受柜员服务情况。业务办理包括开户、存钱、取钱、换
钞、销户、挂失、咨询等；第五步：离开网点完成问卷，在工作人员视线范
围外完成问卷，并确认影音资料的完整情况，归档。
银行营业网点神秘顾客监测的对象主要分为硬件设施监测和工作人员
监测，内容包括形象标识、厅内外环境、设施设备、柜台人员、大堂经理、
客户经理、安保人员等。本次调查共派出a、b、c三组专业评审人员，分别
对工商银行兰州市辖区内的9个网点进行调查，所调查的9个网点均是2015
年度中国工商银行甘肃分行青年文明号网点评选活动中营业部各个支行所
推荐上报的网点，各个支行推荐的参选网点，均是各支行所有网点中综合服
务最优秀、评价最高的模范网点，所推荐网点依次是：金城中央广场第二支
行、城关武都路支行、广场支行营业室、东岗民主西路支行、汇通支行营业
室、八一支行营业室、七里河支行营业室、安宁支行营业室、西固支行营业
室这九个网点（表1中简称金城、城关、广场、东岗、汇通、八一、七里河、
安宁、西固），所列网点均为工商银行兰州市辖区各支行评选的最优网点，
代表着各支行网点的最优质量和最高服务水平。
a、b、c三组专业评审人员分别在早、中、晚三个不同的时间段，对所
选中的9个网点进行打分，a组负责早晨营业时间刚开始后调查打分，b组
负责中午交接班换班吃饭时间调查打分，c组负责下午上班临近下班时间调
查打分，最后根据三组评审人员打分的平均值来确定网点的最后得分，具体
打分情况如表1所示（调查表具体内容及评分标准详见附录）。
经过各组评审人员打分取平均值，各网点最后得分分别是：金城中央广
场第二支行93.6分、城关武都路支行83.3、广场支行营业室88分、东岗民
主西路支行90.6分、汇通支行营业室85分、八一支行营业室81.5分、七
里河支行营业室82分、安宁支行营业室81分、西固支行营业室80分。根
据神秘顾客调查组反馈结果，各个网点所存在如下一些问题：
（1）金城中央广场第二支行的综合得分为93.6分，其网点存在的问题
是：网点公共场地未设饮水机和一次性纸杯，工作人员办理业务时并未做到
保持微笑，大堂经理在无指引客户的情况下未能做到主动送别客户。
（2）城关武都路支行的综合得分为83.3分，其网点存在的问题是：该
网点门前无停车位，网点内卫生环境有待提高，无饮水机和一次性纸杯，工
作人员缺乏亲和力，大堂经理未能主动营销及送别客户。
（3）广场支行营业室的综合得分为88分，其网点存在的问题是：网点
门前停车摆放不整齐，网点内未设饮水机和一次性纸杯，工作人员业务办理
速度较慢且无亲和力，大堂经理未能及时送别客户。
（4）东岗民主西路支行的综合得分为90.6分，其网点的主要问题是：
网点未设公共饮水机和一次性纸杯，大堂经理未能及时送别客户，工作人员
缺乏亲和力且办理业务速度较慢。
（5）汇通支行营业室85分，其网点存在的主要问题是：网点门前未设
停车位，大厅内部环境有待于改善，未设饮水机和一次性纸杯，工作人员业
务能力有待于提升，大堂经理未能主动送别客户。
（6）八一支行营业室的综合得分为81.5分，其网点的主要问题是：网
点门前未设停车位，大堂经理未能主动迎接和送别客户，工作人员办理业务
缺乏亲和力，大厅等候区座位偏少。
（7）七里河支行营业室综合得分为82分，其网点的主要问题是：网点
外三米以内环境较差，网点内无饮水机和一次性纸杯，自动点钞机未能及时
维修，工作人员办业务时未能保持微笑，大堂经理营销意识欠佳且未能主动
送别客户。
（8）安宁支行营业室的综合得分为81分，其网点的主要问题是：网点
未设停车位，大厅内环境有待于改善，未设饮水机和一次性纸杯，工作人员
桌面摆设过乱且缺乏亲和力，大堂经理工作积极性有待于提高。
（9）西固支行营业室综合得分为80分，其网点存在的主要问题是：网
点门前3米以内卫生环境欠佳，大厅内环境卫生欠佳，网点未设饮水机和一
次性纸杯，自助设备未能及时维修，工作人员着装不整齐却缺乏亲和力，大
堂经理工作缺乏主动性。
2、来往的客户调查问卷
来往客户的问卷调查是根据工商银行客户问卷调查表所列问题，编制成
调查问卷，在兰州市区内各支行随机各选出1个网点，共9个网点，对来往
的客户进行问卷调查，每个网点每天随机分发给来往办业务的客户共10份
调查问卷，在一周内随机选择三天分发问卷，并为做问卷调查的客户赠送小
礼品。各支行中随机抽取的网点分别是：兰州临夏路支行、兰州河口支行、
兰州张掖路支行、兰州定西路支行、兰州中山支行、兰州东口支行、兰州广
场城建支行、兰州城关支行营业室、兰州金城支行营业室(调查表格与评分
标准详见附录），最后仍然根据客户每天打分的平均值计算出各网点的最后
得分，得分情况如下表2-5所示：
通过对各随机抽取的网点分三天进行了三次问卷调查，各网点三次问卷
得分的平均值分别为：兰州临夏路支行72.9分、兰州河口支行70.3分、兰
州张掖路支行78.3分、兰州定西路支行79.5分、兰州中山支行80.9分、
兰州东口支行81.7分、兰州广场城建支行81.6分、兰州城关支行营业室85.4
分、兰州金城支行营业室87.6分,上述网点均是笔者任意在各支行中随机抽
样的网点，代表着工商银行兰州市辖区内各支行网点的一般水平，根据调查
问卷所反馈的结果,各个网点存在如下一些问题:
（1）兰州临夏路支行的平均得分为72.9分，其主要问题是：网点周边
环境卫生较差，大厅内未设充足的休息等候座椅，员工穿着不够标准，办理
业务速度较慢，亲和力欠佳，大厅内未设饮水机和一次性纸杯。
（2）兰州河口支行的平均得分为70.3分，其主要问题是：网点未设停
车位，大厅内环境较差、工作人员办理业务速度慢、态度生硬，大堂经理及
保安缺乏工作积极性，网点设施过于简陋与陈旧。
（3）兰州张掖路支行的平均得分为78.2分，其主要问题是：网点门前
未设停车位，大厅内环境欠佳，未设饮水机和一次性纸杯，大堂经理未能主
动营销与主动送别客户，工作人员缺乏亲和力，业务水平有待于提高，大厅
内秩序较乱。
（4）兰州定西路支行的平均得分为79.5分，其主要问题是：网点外3
米以内卫生环境欠佳，未设停车位；大厅内未设饮水机和一次性纸杯，大堂
经理未能主动营销与主动送别客户，工作人员办理业务时未能保持微笑。
（5）兰州中山支行的平均的得分为80.9分，其主要问题是：该网点门
前无停车位，网点内等候区座椅不足，无饮水机和一次性纸杯，工作人员缺
乏亲和力，且年龄偏大，办理业务效率不高。
（6）兰州东口支行的平均得分为81.7分，其主要问题是：网点外3米
以内环境较差，大厅内卫生环境差，且无停车位，工作区域摆设较乱，大堂
未能主动送别客户。
（7）行兰州广场城建支行的平均得分81.6分，其主要问题是：网点门
前停车摆放不整齐，网点内未设饮水机和一次性纸杯，工作人员业务办理速
度较慢且无亲和力，大堂经理未能及时送别客户缺乏营销意识。
（8）兰州城关支行营业室的平均得分85.4分，其主要问题是：网点门
外未设停车位，大厅内秩序较乱，未设饮水机和一次性纸杯，大堂工作人员
缺乏营销意识与亲和力，未能主动送别客户。
(9)兰州金城支行营业室的平均得分为87.6分，其主要问题是网点未设
饮水机和一次性纸杯，等候时间偏长,大堂经理在空闲之余未能主动送别客
户。
3、营业网点负责人及员工自我评价及访谈
本次访谈是对所有调查过的网点进行自我评价，其方法是先让各个网点
的负责人及一名员工代表对其网点进行评价打分（打分依据任然为工商银行
客户问卷调查表），然后根据得分情况及所缺失的分项对网点负责人及员工
代表进行采访，让其结合自己的实际情况对自己的工作及整个网点进行自我
评价（调查表及评分标准详见附录）。
神秘顾客调查中所涉及网点的自我评分情况如表6所示：
通过网点工作人员的自我评分情况可以看出，网点负责人跟员工代表打
的分数均高于神秘顾客所评分数的平均值，也均高于来往的随机客户所打分
数的平均值。网点员工对自己及整个网点的工作普遍都给予了正面的肯定，
面对前面两个调查所提出的问题，员工表示大多数是客观原因造成，并非他
们的主观意愿所致，比如工作人员在为客户办理业务时未能面带微笑这一
条，大多数员工解释道，办理业务时，主要注意力集中在为客户高效快捷的办理业务，加之等待的客户较多，从而忽视了自己的表情；再比如员工办理
业务速度慢，大多数员工代表解释道，有些客户所办理业务本身属于复杂业
务，需要好几个步骤与环节，故办理起来花费时间较多等等；网点负责人则
能够在剔除掉许多不可抗拒因素后，较为客户地对自己所管理的网点进行评
价，比如网点未设停车位，据网点负责人解释，工商银行甘肃省分行大多数
网点选址都在闹市黄金地段，均不设停车位，再比如说网点未设饮水机及纸
杯，网点负责人则解释道，工商银行甘肃省分行网点硬件设施是全省统一设
计的，饮水机及纸杯需要省分行统一配发等等。通过对各个网点负责人以及
员工代表的访谈，对其所反映的相关问题进行了归纳总结，普遍员工都认为
其所在网点人员配备不足，设施设备水平跟不上，缺少关于服务礼仪以及相
关专业知识的培训，人员老龄化问题较为严重以及职工薪酬待遇较低、工作
压力较大、上级行对一线员工关心不够、广大员工工作积极性不高等等。
（四）工商银行兰州营业网点存在的问题
通过上述调研可以看出，工商银行兰州营业网点普遍存在的问题有：网
点外未设停车位，内部设施过于陈旧，设备不够齐全，环境不够整洁，未设
饮水机及一次性纸杯，工作人员服务不够标准化，服务人员年龄偏大，服务
效率较低，办理业务等候时间过长，工作人员缺乏营销意识，分流工作不到
位，服务态度较差，业务正确率有待于提高，员工工作积极性欠佳，整体服
务水平有待于提升，现将具体存在地问题分析如下：
1、调查网点得分情况与工行甘肃省及全国网点得分平均值比较
（1）通过神秘顾客调查法得知，所推荐的各支行优秀网点的得分分别
为：金城中央广场第二支行93.6分、城关武都路支行83.3、广场支行营业
室88分、东岗民主西路支行90.6分、汇通支行营业室85分、八一支行营
业室81.5分、七里河支行营业室82分、安宁支行营业室81分、西固支行
营业室80分；而全省各网点平均得分75.56分，全国各网点平均得分79.34
分，对比情况如图1所示：
从图表中可以看出兰州各支行所推选的最优网点得分均高于全省和全
国的平均得分，而其中八一支行营业室、七里河支行营业室、安宁支行营业
室、西固支行营业室作为各支行中的最优秀网点，其得分仅仅是略高于全国
平均水平，可以得出这些支行网点的服务水平较为偏低。
（2）从来往客户调查评分可知，所抽取的各支行网点的得分情况分别
是：兰州临夏路支行72.9分、兰州河口支行70.3分、兰州张掖路支行78.3
分、兰州定西路支行79.5分、兰州中山支行80.9分、兰州东口支行81.7
分、兰州广场城建支行81.6分、兰州城关支行营业室85.4分、兰州金城支
行营业室87.6分；而全省各网点平均得分75.56分，全国各网点平均得分
79.34分，详细对比情况如图2所示：
从上图可以看出，在各支行随机抽取的网点中有两家网点评分低于全省
平均水平，分别是兰州临夏路支行和兰州河口支行，占比22%；有三家网点
得分情况低于全国平均水平，分别是兰州临夏路支行、兰州河口支行和兰州
张掖路支行，占比33%，而定西路支行的平均得分仅仅比全国平均分高出0.16
分，由此可见工商银行兰州营业网点的服务水平整体比较低下，顾客满意度
有待于提高。
2、网点存在问题的归类分析
经过一系列调查研究、访谈和对比，可以看出工商银行兰州营业网点的整体顾客满意度不高，服务水平有待于很大的提升，现将各网点具体存在的问题归纳如下：
（1）网点外未设停车位或停车位摆放不整齐。在所调查的18家网点中，
其中包括各支行的最优秀网点以及在各支行随机抽取的网点，有11家网点
门前未设停车位，分别是城关武都路支行、汇通支行营业室、八一支行营业
室、安宁支行营业室、河口支行、张掖路支行、定西路支行、中山支行、东
口支行、城关支行营业室以及金城支行营业室，有2家网点门前车辆摆放不
整齐，分别是广场支行营业室和城建支行，共占比72.2%。
（2）网点门前3米以内及网点大厅内卫生环境欠佳。在所调查的18家
网点中，有5家网点的门前3米以内卫生环境欠佳，分别是七里河支行营业
室、临夏路支行、河口支行、东口支行、城关支行营业室，有4家网点的大
厅内部卫生环境欠佳，分别是武都路支行、汇通支行营业室、安宁支行营业
室、西固支行营业室，共占比50%。
（3）网点未设饮水机及一次性纸杯，且设施较为陈旧。此次调查的18
家网点，包括各支行的最优秀网点以及在各支行随机抽取的网点，均出现此
问题，占比100%。
（4）工作人员办理业务不够标准化，缺少微笑及亲和力。在所调查的18家网点中，有17家网点工作人员办理业务不够标准化未能做到微笑服务
客户，缺少亲和力，分别是金城中央广场第二支行、城关武都路支行、广场
支行营业室、东岗民主西路支行、汇通支行营业室、八一支行营业室、七里
河支行营业室、安宁支行营业室、西固支行营业室、兰州临夏路支行、兰州
河口支行、兰州张掖路支行、兰州定西路支行、兰州中山支行、兰州东口支
行、兰州广场城建支行、兰州城关支行营业室，占比94.4%。
（5）大堂经理未能及时迎送客户，分流工作不到位，且缺乏营销意识。
在所调查的18家网点中，有9家网点的大堂经理未能及时迎送客户，分流
工作不到位，且缺乏营销意识，分别是武都路支行、广场支行营业室、汇通
支行营业室、八一支行营业室、七里河支行营业室、西固支行营业室、河口
支行、张掖路支行、定西路支行，占比50%。
（6）客户经理营销力度有待于提高，且接待客户之间衔接时间过长。
在所调查的18家网点中，有8家网点的客户经经理营销力度有待于提高，
且接待客户之间衔接时间过长，分别是武都路支行、广场支行营业室、汇通
支行营业室、兰州临夏路支行、河口支行、东口支行、张掖路支行、城关支
行营业室，占比44.4%。
（7）工作人员办理业务时间较长，且工作正确率有待于提高。在所调
查的18家网点中，有5家网点的工作人员办理业务时间较长，且工作正确
率有待于提高，分别是七里河支行营业室、八一支行营业室、临夏路支行、
河口支行、中山支行，占比27.7%。
（8）网点工作人员年龄偏大，工作积极性有待于提高。在所调查的18
家网点中，有7家网点的工作人员年龄偏大，工作积极性有待于提高，分别
是广场支行营业室、民主西路支行、安宁支行营业室、临夏路支行、张掖路
支行、定西路支行、河口支行，占比38.8%。
（9）网点人员配备不足，设备更新较慢，营销费用与网点自费紧缺。
在所调查的18家网点中，有14家网点的负责人反映其管理的网点人员配备
不足，设备更新较慢，营销费用与网点自费紧缺，分别是金城中央广场第二
支行、武都路支行、广场支行营业室、民主西路支行、八一支行营业室、汇
通支行营业室、安宁支行营业室、临夏路支行、张掖路支行、中山支行、东
口支行、城建支行、城关支行营业室、金城支行营业室，占比77.7%。
（10）网点员工缺少相关业务培训与考试且外出学习机会较少。在所调查的18家网点中，所以网点的网点负责人及员工代表均提出了网点员工缺
少相关业务培训与考试，外出学习机会较少，很难取得相关资格证书，缺乏
归属感，占比100%。
各个问题所占比重对比，如图3所示：（注：代码1-10代表上述总结
的10个问题）
通过图3可以看出，在工商银行兰州各营业网点中存在的问题中，占比
最高的是网点未设饮水机及一次性纸杯且设施较为陈旧以及网点员工缺少
相关业务培训与考试且外出学习机会较少，均占比100%；下来是工作人员办
理业务不够标准化，缺少微笑及亲和力，占比94.4%；下来是网点外未设停
车位或停车位摆放不整齐和网点人员配备不足，设备更新较慢，营销费用与
网点自费紧缺，分别占比72.2%和77.7%；再下来是网点门前3米以内及网
点大厅内卫生环境欠佳以及大堂经理未能及时迎送客户，分流工作不到位，
且缺乏营销意识，均占比50%；接下来是客户经经理营销力度有待于提高，
且接待客户之间衔接时间过长和网点工作人员年龄偏大，工作积极性有待于
提高，分别占比44.4%和38.8%，还有就是工作人员办理业务时间较长，且
工作正确率有待于提高，占比27.7%。
进一步深入分析上述问题，可将工商银行兰州各营业网点中存在的问题
归类成为四大类，分别是网点大厅环境及硬件设施问题、人员岗位分配及营
销配合问题、工作人员资格认证问题以及薪酬待遇问题，具体问题划分归类
情况如表8所示：
从表8中可知，网点外未设停车位或停车位摆放不整齐、网点门前3米
以内及网点大厅内卫生环境欠佳以及网点未设饮水机及一次性纸杯，且设施
较为陈旧这三点属于网点大厅环境及硬件设施问题，需要提高网点大厅环
境，改进硬件设施等等；大堂经理未能及时迎送客户、分流工作不到位且缺
乏营销意识，客户经理营销力度有待于提高，且接待客户之间衔接时间过长
这两点属于人员岗位分配及营销配合问题，需要优化网点人员岗位分析，提
高各个岗位的工作配合和默契；工作人员办理业务不够标准化，缺少微笑及
亲和力，工作人员办理业务时间较长且工作正确率有待于提高，网点工作人
员年龄偏大且工作积极性有待于提高这三点属于工作人员资格认证问题，需
要不断加强培训与教育，使网点负责人、客户经理及其他角色的员工可以持
证上岗，提高网点人员的工作效率与能力；网点人员配备不足，设备更新较
慢，营销费用与网点自费紧缺以及网点员工缺少相关业务培训与考试且外出
学习机会较少这两点属于薪酬待遇问题，需要提高网点员工的薪酬待遇，完
善其绩效管理体系，改善员工福利待遇，从而提高员工工作的积极性以及主
动性。
通过研究解决这四大类问题，不仅可以提高工商银行兰州营业网点的服
务水平，同时可以改变工商银行在广大客户群体心中的形象，改进服务质量
改善与客户的关系，从而增加客户认可度，提高企业盈利水平，为企业带来
更多的收益。
四、工商银行兰州营业网点提升服务水平方案设计
（一）营业大厅环境改造升级设计
营业网点是客户接触银行、认识银行、办理业务的最直接的渠道，营业
大厅的环境对于银行网点服务水平的提升有着至关重要的作用，因此要实现
银行营业网点布局和环境建设的精细化管理。
1、做好整个网点保洁工作，打造舒适、整洁的大厅环境。
干净整洁的大厅环境才能让客户有宾至如归的感觉，能够更加舒心的办
理业务，从而才能与银行建立长期金融合作关系，因此需要网点聘用专门的保洁人员，每天早晨营业前按时打扫网点内外环境卫生，在日常营业中，要
确保大厅内外环境整洁、秩序井然，同时应在客户能见处设立垃圾桶，方便
客户及时处理纸屑及垃圾，要每天按时打扫营业网点以及周边场所，确保营
业场所内外部都干净整洁，舒适明亮。
2、完善网点内部设施，打造设施先进、服务一流的现代化银行。
给网点大厅配备足够点钞机、捆钞机，并每天坚持检查检测，保持其完
好运行，配备足够的等候区座椅、为其提供饮品和零食，缓解客户等候的焦
虑，网点配备饮水机和纸杯、雨伞、杂志、并设立vip等候区，配备专门人
员为其服务。
3、加强对业务办理区、自助服务区、咨询引导区、休息等候区和理财
服务区的布局和相关服务的精细化。
业务办理区是网点最传统、最核心的区域，柜员在该区域来处理客户的业务，这是营业网点形象最直接的展示，是银行网点服务最关键的考核区，
业务办理区是服务质量反馈与产品推广营销的最主要阵地；自助服务区是为
了满足客户小额存取款及非现金业务设立的服务区域，通过分流低价值业
务，不仅能够满足客户快速处理自身业务的需求，减少等候时间，同时也能
将柜面有限资源分配给能够为营业网点带来利润的优质业务，因此要提升自
助服务终端服务功能与质量；咨询引导区是大堂人员接待客户、对网点的客
户进行咨询、引导、甄别与分流的重要举措，可以对客户进行有效的关注，
能够给网点厅堂秩序及服务效率带来有效的提升；休息等候区则是营业网
点展示宣传的最好区域，等待的客户闲坐在等候区，便会关注银行最新的业
务、或者了解最新的银行产品等等，这样等候区也需要加大银行产品的宣传；
理财服务区是针对大客户所开设的贵宾服务通道，它能够彰显出我行与客户
合作的诚意，让客户有种被重视的优越感，从而能够笼络客户人心，获得更
多的认可，因此在网点布局上需要精细化管理，从而能够提高网点环境布局
整体水平。
（二）网点员工岗位分配及营销管理体系设计
1、合理分配网点员工岗位角色，合理设计员工岗位职责。
根据网点现实需要，合理精简现金柜台，设立贵宾客户区，增加自助设
备，减少柜员岗位，加大大堂经理和客户经理队伍。在保证办理业务的效率
和质量的前提下，精简运行岗位人员，加大营销队伍人员，可适当设立3名
普通现金区柜员，其工作形式为轮班制，主要负责日常网点客户办理的现金
业务；设置2名贵宾客户区柜员，其工作形式也为轮班制，主要为5星级以
上客户提供现金业务服务；设置2名对公柜台柜员，其工作形式为正常班；
主要为客户办理非现金业务及特殊业务，同时为企业客户提供服务；设置2
名大堂经理、3-4名客户经理、2名保安，其工作形式均为轮班制，其中客
户经理角色每天至少保证上岗3名，2人负责网点来往客户的营销，1人外
出营销，其余2各岗位，均每天确认到岗一位员工，大堂经理主要服务引导、
咨询解答，分流客户；保安在确保整个营业网点运行安全外，辅助大堂经理
引导分流客户。
在角色分配时，应根据每个员工的优势优点着手，取长补短，发挥员工
的特长；不断从员工的个性、知识结构和特长方面研究，使其处于合理位置，
优化组合，从而最大限度地发挥每一个网点员工个人才干，使其为营业网点
发挥更大更好的作用，从而实现团队和个体互补的最优化。
2、设计合理的营销管理体系，充分发挥营业网点员工积极性，实现团
队最优化。
营业网点主要负责人要认真研究银行所面对的客户群，网点周边市场环
境，加强对客户群营销策略的主体把控，并定期拜访所在网点重要客户；营
销人员在营销客户的同时，还应仔细观察客户的经营，全面了解客户的需求，
贴近市场、走进企业，才能切实了解客户的需求，并最终其提供适合满意的服务，并将重要的大型客户上报网点负责人及上级行；网点负责人应主要负
责网点业务的顺畅运行，总体把控网点业务的风险情况；柜员应快速高效为
客户办理各项业务，并识别贵宾客户和潜在客户，及时介绍给当班客户经理；
大堂经理要立足本职，做好网点分流工作，同时大力推广网银、手机银行、
电话银行、短信通等电子产品，使客户节约了时间，才能引导客户充分利用
电子渠道进行理财，减轻柜面的压力，并积极拓宽营销渠道；这样便可以形
成一个好的营销氛围，使营业网点业绩蒸蒸日上，同时各个环节衔接顺利，
也能为客户提供优质的网点金融服务。
（三）网点员工任职资格管理体系设计
要提高营业网点的服务水平，最关键的是要提高工作人员的专业素养和
专业知识，通过不断的培训与教育，拓宽员工服务意识与见识，强化员工先
进服务理念培育，提高员工服务技能。
1、引导员工牢固树立总行所提出的“为客户提供卓越服务”的高尚工
作理念，大力弘扬“以人为本、服务至上、全员服务、真诚服务、服务创新”
等现代服务理念，加强员工的业务技能知识培训，利用“晨会直通车”及业
余培训学校开展的业务服务培训，重点培训新产品、新业务的培训的同时，
对网点服务管理、服务价值观、服务礼仪规范、突发服务事件解析等内容进
行培训。
2、除以兼职教师为主体进行培训外，将采取“走出去、请进来”的方
式，进行分层次、分岗位的培训；同时继续开展基层员工经验交流会，让
诸多基层员工相互交流心得，互帮互助，从而共同成长。
3、网点员工在规定的时间内，考取相应的岗位证书，从而做到全行持
证上岗，确保各类业务高水平、高效率完成。根据网点各个角色，主要分为
网点负责人资格证书、客户经理资格证、柜员业务资格证书、大堂经理及保
安上岗证书、反假币证、金融产品证书、银行从业证、证券保险资格证书等
条线，从而力争培养一支业务精湛、素质过硬的员工队伍，为更好地开展优
质服务工作奠定基础。
（四）网点员工绩效管理体系设计
有效的监督激励机制，是促进整体服务水平提高的重要保障，因此要不
断完善激励机制和各项规章制度，促使服务制度化、规范化；力争做到完善
机制、严格考核、规范标准、奖罚兑现，使服务水平与网点员工绩效直接挂
钩，从而激励员工将提高服务水平的使命牢记于心。
1、根据总行规定，设定合理的绩效管理体系，提高员工工作积极性，
使员工工作保持良好心态及状态。网点所有柜员按业务量笔数考核，实行多
劳多得制度，不再进行计价考核（行内规定员工营销计价产品除外）；客户
经理按任务完成数及存款净增量考核，实行营销产品计价考核；网点正副负
责人按整个网点综合打分考核，结合任务完成情况等指标，实行绩效制管理，
其绩效与整个网点排名及综合打分直接挂钩，大堂经理及保安等编外人员按
营销情况，计价发放奖金。
2、完善服务考评机制，加大检查考核力度，进一步完善服务考评办法。
修订和完善服务工作考核办法，继续将服务工作质量纳入管理人员绩效组成
部分，从而促进全行服务水平不断提升。强化服务管理系统应用与分析，充
分利用营业网点服务质量监测系统和客户服务与投诉支持管理系统平台，对
网点服务质量进行监测、统计、分析和考核，定期在全行进行通报，降低客
户投诉，有效促进和提升客户满意度；同时采取网点现场感官检查与通过调
取监控录像检查相结合结合、明查暗访或与其他各行进行互相交错检查、审
阅摆放在大厅的顾客意见簿等方式，加大对员工日常服务加行为的监测检查
力度和次数，加强员工服务行为规范化管理，通过导入式服务培训项目的实
施，进一步加大固化规范流程实施的督导力度，充分利用现场检查、暗访、
调阅监控录像等方式，对服务规范执行情况按月进行考核，并将服务质量的好坏与员工薪酬挂钩。
3、成立监督检查小组，做到对员工奖惩分明。一级分行及二级分行和
各支行分别成立服务监督检查小组，定期或不定期抽查各网点服务质量，对
服务好的员工及网点进行薪酬奖励，对做的不够到位的网点及员工进行薪酬
处罚，做到奖罚分明，从而确保服务监管落到实处，促进网点服务水平的改
进与提升。
五、工商银行兰州营业网点提升服务水平方案实施
（一）工商银行兰州营业网点提升服务水平方案实施保障
1、工商银行兰州营业网点提升服务水平方案实施前期准备如下：
(1)对工商银行兰州市辖区内的网点进行抽样调查，抽样调查的营业网
点有各行推荐的优质服务网点以及随机抽样的营业网点，同时对营业网点负
责人及员工进行访谈，从而找出工行营业网点普遍存在的问题。
（2）上级行制定与营业网点服务质量提升相关的政策规定与奖罚措施、
激励机制等等，使营业网点管理有据可依，是服务方案能够落到实处。
（3）给各营业网点配备足够的人力、物力、财力，做好财务预算与实
物采购工作，确保各硬件设施运行完好，人员充足，按时到岗。
（4）到相关部门拷取可靠数据和实施方案，使整个实施方案符合实际，
措施有效到位。
2、工商银行兰州营业网点提升服务水平方案实施保障
（1）政策制度保障。上级行以正式文件的形式发文，确保以各支行为
单位，加大网点工作人员的服务培训力度，完善各项规章制度，将服务工作
和业务发展放在同等重要的位置，做到与业务工作同安排、同部署、同检查、
同落实。加强服务工作组织推动与管理；督促和指导执行服务制度、落实
服务措施，负责人承担本部室、网点和本专业服务工作的组织推动责任，整
体推动服务管理工作；加强客户投诉管理，提升客户满意度；严格落实导入
式服务培训项目流程，规范员工的服务行为；推进内部服务承诺制度的高效
落实，努力提升服务工作执行力，严格执行服务工作考核制度，积极推进内
部服务承诺制度的高效落实。
（2）思想教育保障。引导员工牢固树立“为客户提供卓越的金融服务”
的意识，大力弘扬“以人为本、服务至上、全员服务、真诚服务、服务创新”
等现代服务理念；强化业务技能培训，重点培训新产品、新业务的培训的同
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