调研报告的写作应该注重结构的清晰和表达的精炼，以便读者能够快速理解和掌握报告中的关键信息。小编精心整理了一些调研报告范文，希望对大家在写作过程中有所帮助，欢迎阅读。
神秘顾客调研心得体会
第一段：引言介绍神秘顾客调研的背景和意义（200字）。
神秘顾客调研是一种对企业服务质量的匿名评估方法，通过模拟普通顾客的角色，去体验和观察企业的服务流程和质量，以提供真实客观的反馈意见。这项调研方法正逐渐受到各个行业的关注和采用。神秘顾客调研的意义在于帮助企业了解自己服务的不足之处，提高服务质量，增加顾客满意度，从而提高市场竞争力。
第二段：调研前准备和实施细节（300字）。
在进行神秘顾客调研之前，需要先确定调研的目标和范围，然后进行相关的准备工作。首先，根据目标选择合适的调研时间和地点，不同的服务场所和细分市场有不同的调研要求。其次，制定调研的详细计划，包括具体调研内容、观察点和评估标准等。然后，确定调研人员，他们需要具备较高的观察能力和辨别力，并接受相应的培训。最后，安排神秘顾客按计划进行调研，要注意他们的身份必须保密，以免被服务人员识别。
第三段：调研收获与发现（300字）。
借助神秘顾客调研，我能够真实地体验到服务环境和过程。在我的调研中，我发现服务人员在态度和专业知识方面存在一些不足。有些服务人员对顾客的问题没有耐心回答，甚至显得不耐烦。还有一些服务人员在咨询产品时，给出的答案不准确或者不完整，给顾客带来了困惑。这些问题都能够通过提高服务人员的培训和管理来解决，提高整体服务水平。此外，我还发现在服务流程中存在一些不便利之处，例如等待时间过长和信息共享不畅等。这些问题需要企业重新审视和优化自己的工作流程，来提升效率和顾客体验。
通过神秘顾客调研，我认为企业应该重视服务质量的提升。首先，服务人员需要改善服务态度，增强专业知识技能，注重顾客的满意度和个性化需求。其次，企业应该优化服务流程，减少不必要的等待时间，并提供更加便利的信息共享渠道，方便顾客获取所需信息。此外，企业还应该加强内部管理，提高员工的培训和奖惩机制，从根本上提高整体服务水平。
第五段：总结神秘顾客调研的意义和应用前景（200字）。
神秘顾客调研是一种有效的服务质量评估方法，能够帮助企业发现和解决存在的问题，提高服务水平和顾客满意度。通过该调研方法，企业可以了解自己在顾客心目中的形象和口碑，纠正各种服务缺陷，提升市场竞争力。未来，随着消费者对服务质量的要求不断提升，神秘顾客调研将在各个行业得到更广泛的应用，成为企业提升服务质量的重要手段之一。
顾客满意度调研报告
1、调查方法：
本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表，一共用了28天的时间，调查表反馈有效率95%。
本次调查按照20xx.11-5月出货记录，销售客户为17个，共发出的调查表17份，调查率为100%，收回15份，回收率占发出调查表的88.2%，调查数据有效。在回收的调查表中，总体评价很满意的客户有13份，总体评价,满意的客户有2份，总体评价不满意的客户有0份。
3、调查情况简介：
客户满意度是一种从客户角度客观对企业产品质量状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的'一种度量方法，也被作为度量企业质量体系运行健康状况的晴雨表。为了抓住产品市场的脉搏，把企业的各种优点（产品性能，交货，价格，售后服务等）与社会各界有效的沟通并全方位地了解公司客户的满意度，测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我公司从20xx年12月1号至20xx年5月31号发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动。具体调查工作由公司销售部负责运作。为了更好的了解公司产品泥浆泵在客户心目中的满意度，扩大公司在市场上的影响性与产品占有率，我们组织了这次客户满意度调查，在全部调查数据收集上来以后，我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。
4、数据分析。
我们将客户满意度调查分为三级，即很满意，满意，不满意，对应分数分别为：5分、3分和1分。
我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析。
1）、本次调查表的回收率在88％，客户的平均总评满意率达100％，从中我们可以看到各客户对我公司产品是满意的。
2）、从数据来看，顾客对公司产品质量，售后服务得分为很满意。但对交货准时度得分相对较低。
3）、交货准时度是影响到公司满意度不高的主要因素，从调查结果及客户所提意见来看，我们公司的产品交货期略长，这样对公司的长远发展来看是不利的。目前影响交货期主要原因是工厂产品结构人员分配不合理导致，因此我们应该重新定位产品结构，增加品种，加大库存量，采用较完善的管理来减少交货期迟延。
5、调查总结。
从整体来看，客户对于我司各方面综合评价是满意的。对于我们的弱项，交货准时度，问题产生原因是产品结构人员分工不合理导致。因此我司需要有的放矢，扬长避短，客户满意的方面我们要稳定保持，不满意的方面还需要各部门努力合作改善！
顾客满意度调研报告
专业满意度调查机构认为:测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。
调查目标。
调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下五个目标:。
1、确定导致顾客满意的关键绩效因素;。
2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标;。
3、判断轻重缓急，采取正确行动;。
4、控制全过程;。
5、产品升级以及产品的更新换代。
编辑本段内容分类。
就调查的内容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。
编辑本段调查的作用。
能具体体现“以顾客为中心”这个理念。
企业依存于其顾户，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。
企业进行顾客满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况，并进行比较，确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼，制定合适的竞争策略。
折叠节约企业成本，提高经济效益。
顾客满意度调查贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到顾客的需求和期望，使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并获得顾客满意。之后，在企定期的顾客满意度调查中，企业会越来越了解顾客，会准确地预测到顾客的需求和愿望的变化。这样，企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究，新产品的研制和生产也会少走不少弯路，在很大程度上减少了企业的浪费，压缩了成本，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。
调查的方法。
设立投诉与建议系统。
以顾客为中心的企业应当能方便顾客传递他们的建议和投诉，设立投诉与建议系统可以收集到顾客的意见和建议。例如，很多餐厅和旅馆都为客人提供表格以反映他们的意见。医院可以在走道上设置建议箱，为住院病人提供意见卡，以及聘请一位病人专门搜集病人的意见。一些以顾客为中心的企业，像宝洁企业、松下企业、夏普企业等都建立了一种称为“顾客热线”的免费电话，从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者投诉。这些信息流有助于企业更迅速地解决问题，并为这些企业提供了很多开发新产品的创意，如3m企业声称它的产品改进主意有2/3是来自顾客的意见。
服装销售神秘顾客总结
作为一名服装销售员，是时候写一篇服装销售总结汇报了，在服装销售过程中，营业员有着重要的作用，营业员是否能掌握服装销售技巧很重要。你是否在找正准备撰写“服装销售神秘顾客总结”，下面小编收集了相关的素材，供大家写文参考！
通过实习，我们要努力提高动手的能力，在实践的过程中发现其不足，然后去反馈到学习中去，会更能提升自己的能力。销售服装是一门当面与顾客打交道的学科!它要求极强的表达能力及反映能力，所接触的顾客是包罗万象的，需要你擅变!而且需要技巧性!如何才能把衣服卖出去!要求价钱赚的，数量最多，顾客达到满意!
到服装店实习主要是为了锻炼自己的表达能力，应变能力及销售产品能力!向那些老员工学习经验。
一、实习内容。
销售服装的实习内容主要有以下几个方面：
1、实地销售：只有进行实地实践，才能学到销售服装的经验，表达和应变能力!还有让顾客满意而归!
2、总结经验：短短的实习中，把每天销售后的经验教训记录下来，从中吸取不足，发扬自己的长处，完善自己!如此来提高自己的销售业绩。
3、学习管理：到服装店不仅要学习直接的销售产品，也要学习服装店是如何管理员工及安排任务的!从而扩展思维，学习企业的管理系统。
二、实习收获。
在短短的实习期内，通过与顾客的直接接触，真正的锻炼自己的表达能力，提高了自己的应变能力，锻炼了心理素质。介绍服装自如，现场处理灵活，通过对自己经验教训的总结，提高了销售业绩，学习了书本学不到的经验!在管理方面也有所收获!
通过这次实习，自己的社会实践能力大大地提高了，适应社会的能力强了，语言运用能力增强了，真正跨出了，走好了市场营销道路上的第一步。
三、实习中存在的主要问题。
以上是我的实习工作总结，通过实习发现，自己还存在着不少问题，包括文化知识的欠缺，真是“书到用时方恨少”。学习涉及的面太窄，学到的知识太单一，没有形成一个很好的体系。联系实际的能力太差，将学到的知识不能运用到实践中去，没有一个知识储备体系，用到哪学到哪。而且应变能力较差，不能果断处理问题。在今后的学习中还需要在各方面去提高自己的各方面的能力，尽可能完善自己。
实习，是非常重要的一步，在实习中提升能力，在实习中学习都是非常关键的，抓好实习，是关键的，迈好这一步，是步步高的前提。好的开头是成功的一半。
作为一名服装销售员，第一，我时刻记住：把每一位顾客都看作是自己的亲人，这种感觉会让顾客对我们有一种亲切感，拉近我们和顾客的距离。然后我在为顾客热情的介绍我们的每一款产品。我的感觉是我不是在为顾客推销产品，而是在为我的亲人们选择适合他们的每一款。第二，坚持每天都要学习，遵循“活到老、学到老”的原则。通过学习，能逐步增强我的自信心，今年我就取得了销售第一名的好成绩。
但离我心中的目标还差一些，我争取做到超出公司规定目标。融入了公司这个大团体，每个人都是尽职尽责的。在努力的同时，我们要有一些经验，尤其成功的、比较好的例子多交流，对我们的业绩会大有帮助。以下是我的销售工作总结：
第一，接待顾客时要不厌其烦，不到最后关头我们决不放弃。即使顾客试了很多条，我们还是要耐心招待。只要他们想试，我们就多鼓励。
第二，当顾客要我们做参谋的时候我们要当成自己的朋友，帮其选购适合的商品，而不是他想要的。这样，顾客穿着舒适得体，会带其亲友一起来。
第三，看顾客眼色，帮其选择，在适当时机推荐，鼓动顾客试穿衣服，我们成功率会提高一倍。
第四，看年龄、身材、肤色，来帮顾客选试裤子。
今年我在这一方面做地不好，被人敷衍的感受实在不好受，从现在开始要多长一个心眼，俗话说：口说无凭，什么事情都要确认才行。
对于新客户，一定要完全按照合同上的规范行事。尽快地获得新客户对我们的信任和支持。
坚持学习产品知识和提高自身的业务水平，事物都是在时刻变化的，我需要不断补充新的知识来充实自己。坚持多出去走走，保持经常与客户的有效沟通和交流，真正了解客户需要什么产品。
以上是我今年的服装销售工作总结，不足之处还请领导多多指点和批评。
_月份已经过去，在这_个月的实习时间中我通过努力的工作，也有了一点收获，我感觉有必要对自己的工作做一下总结。目的在于吸取教训，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有决心把以后的工作做的更好。下面我对这一个月的工作进行简要的总结。我是今年_月一号来到_服装店工作的，在进入贵店之前我有过女装的销售经验，仅凭对销售工作的热情，而缺乏男装行业销售经验和行业知识。
为了迅速融入到_这个销售团队中来，到店之后，一切从零开始，一边了解_品牌的知识，一边摸索市场，遇到销售和服装方面的难点和问题，我经常请教店长和其他有经验的同事，一起寻求解决问题的方案，在对一些比较难缠的客人研究针对性策略，取得了良好的效果。现在我逐渐可以清晰、流利的应对客人所提到的各种问题，准确的把握客人的需要，良好的与客人沟通，因此对市场的认识也有一个比较透明的掌握。在不断的了解_品牌知识和积累经验的同时，自己的能力，销售水平都比以前有了一个较大幅度的提高。
同时也存在不少的缺点：对于男装市场销售了解的还不够深入，对_的技术问题掌握的过度薄弱(如：质地，如何清洗熨烫等)，不能十分清晰的向客户解释，对于一些大的问题不能快速拿出一个很好的解决方法。在与客人的沟通过程中，过分的依赖和相信客人。
在下月工作计划中下面的几项工作作为主要的工作重点：
1、在店长的带领下，团结店友，和大家建立一个相对稳定的销售团队：销售人才是最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是我们店的根本。在以后的工作中建立一个和谐，具有杀伤力的团队是我和我们所有的导购员的主要目标。
2、严格遵守销售制度：完善的销售管理制度是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任心，提高销售人员的主人翁意识。这是我们在下个月完成十七万营业额的前提。我坚决服从店内的各项规章制度。
3、养成发现问题，总结问题，不断自我提高的习惯：养成发现问题，总结问题目的在于提高我自身的综合素质，在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议，把我的销售能力提高到一个新的档次。
4、销售目标：我的销售目标最基本的是做到天天有售货的单子。根据店内下达的销售任务，坚决完成店内下达的十七万的营业额任务，打好年底的硬仗，和大家把任务根据具体情况分解到每周、每日、以每周、每日的销售目标分解到我们每个导购员身上，完成各个时间段的销售任务。并争取在完成销售任务的基础上提高销售业绩。
我认为我们_服装店的发展是与全体员工综合素质，店长的指导方针，团队的建设是分不开的。建立一支良好的销售团队和有一个好的工作模式与工作环境是工作的关键。
以上是我的一些不成熟的建议和看法，如有不妥之处敬请谅解。
20_年在公司带领的关心下，我从一个浅显员工生长为柜的柜长，我感受力有未逮。一方面是我的专业学问窘蹙，营业才干不强，另一方面是我感受坚苦良多，社会经历缺少，学历缺少等各种启事使自己感受很纤细，缺少担任重担的勇气。
在繁忙的任务中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这一年的任务进程，作为京华服装超市的一名员工柜构成员热诚的办事给顾客留下了最好的印象，在最短的时分之内辅佐顾客消除疑虑，压服顾客采办产物。
依照顾客的需求去进货，依照季节的转变去调整产物，依照天气的转变去组织热销种类，依照面料的特性去组织货源。如我们十堰的购物习气依然有着较着的天气效应：气温一降，冬令商品的发卖就直线下降。
经过这段时分的考验，我柜组的同志个个生长为及格的发卖人员，有的成为发卖主干，为完成20_年发卖打算立下了汗马勋绩。
20_年，我柜组在公司党委的统一带领和摆设下，在兄弟柜组的支持下，经过部分味员的配合勤奋，胜利地完成了服装发卖任务。
20_年我们柜组当真进修发卖学问，增强自我修养的进步，热忱为顾客办事，睁开对劲在京华，教师工作总结办事为顾客的营销勾当，想顾客之所想，勤奋为顾客修建优秀的购物情况，做到进货、贮备、发卖各环节的落实，严把质量关。
羊绒衫、羊毛大衣、羽绒服等主打冬装，采办者络绎不绝，一些男式冬装，如毛料大衣，皮夹克等固然价钱不菲，但不少男顾客仍激动慷慨大方解囊。尔后我们要做一些思虑。
我深切感应京华服装超市的畅旺生长的态势，京华服装超市人的拼搏向上的精神。祝愿京华服装超市20_年发卖功绩愈加畅旺!
我愈加当真敬业，热忱为顾客办事，团结柜组一班人，勤奋进修服装发卖技巧。我深知优秀的服装发卖人员对产物的专业学问比普通的营业人员强得多。针对不异的成绩，普通的营业人员能够需求查阅资料后才干回覆，而胜利的服装发卖人员则能立即对答如流，一针见血，切确地供给客户想知道的动态，在最短的时分外给出对劲的回覆。
她们行为约束才干强，深入熟悉到作为发卖部中的一员身肩重担。作为企业的门面，企业的窗口，自己的一言一行也同时期表了京华的笼统。因此我柜组姐妹不竭拓展专业学问，进步自身的素质，高标准的请求自己，在发卖实际中堆集一些任务经历，较好体会整个服装市场的静态，走在发卖市场的前沿。
我们作为服装超市的一个发卖部门，部门员工，刚到超市时，包罗我，对服装方面的学问不是很知晓工作总结，关于新情况、新事物比力目生。在公司带领的辅佐下，我们很快体会到公司的本质及其服装市场，以及消耗对象和潜在的顾客。我组员工步队齐截，熟悉统一，勤奋做好自己的本职任务。
我柜组部分员工高低他心，阐扬个人聪明和缔造力，斥地进取，团结创优，谨小慎微，缔造了柜组营销的佳绩。
在7月份起头做柜长的时分，经理给我安插任务，因为胆寒的心思，惧怕不能胜任，和经理辩说起来。经过任务实际和进修，我体会到经理的良苦居心，她是为了给我们每一小我一个适当的位置，给每小我一个成漫空间。
鼓励柜组姐妹充溢自傲去赢得顾客的置信，去热诚为顾客办事，去充实体会柜组服饰所需求的顾客属于哪一个阶级，充实体会顾客快乐喜欢，有的放矢搞发卖。
_年我们柜组将继续本着“以报答本”的任务立场及“顾客的高度对劲是我们的最终方针”的运营理念，部分姐妹将进一步固结我们的战争力，以饱满的热诚，热忱的浅笑投入到新的任务中去。
部分姐妹看待不合春秋条理的顾客，充实思考他们在服装品牌、层次、价位上的需求，热心为他们推荐时兴、安康、质优价廉的商品。
现将相关情况总结如下：
我们还要勤奋进修转化顾客否决见地的技巧，降服服装发卖市场所作很是剧烈的坚苦，抓住顾客的采办旌旗灯号，让顾客精神上取得很高的对劲度，勤奋开创发卖新功绩，为顾客办事，为顾客省钱，为公司盈利，让对劲在京华的理念进一步取得拓展，让京华美名望满十堰，让更多的顾客再来京华!
勤奋做到不论顾客货比几多家，我们京华服装超市也能为顾客供给质优价廉的商品。在发卖进程中贯串浅笑办事，多和顾客交换，她们经过服装发卖，与他人说话的时分变多了，增强了自傲心，也进一步懂得了若何与顾客沟通，推销服装的格式、色彩、价钱与顾客的需求适应，使顾客接收你的见地和倡议。
在任务中我也熟悉到人不是终身上去就什么乡村的，当你降服心思的阻碍，那一切都变得轻易处置了。因此带领给我安插任务，是为了锻炼我，而任务中姐妹的支持，发卖功绩的胜利完成又增强了我的自傲心。因为只要充溢剧烈的自傲，服装发卖人员才会以为自己肯定会胜利。
总之，我柜组部分员工以京华为家，颠簸建立奉献在京华，对劲在京华的职业理念，谨小慎微，团结协作，以饱满的热诚撵走顾客，以殷勤的办事看待顾客，以热忱的浅笑送别顾客。
因此我和柜组姐妹多方体会产物特性，在发卖任务中忙而不乱，能敏捷、切确地找出不合顾客的采办需求个人工作总结，从而赢得顾客的置信。我把明白的方针、安康的身心、极强的开辟顾客的才干、自傲、专业学问、找出顾客的需求、好的解说技巧、善于处置否决见地、跟踪顾客和收款作为惯例营业去进修。
神秘顾客调研心得体会
神秘顾客调研是一种常见的市场研究手段，旨在通过伪装成普通顾客的方式，获取客观真实的消费体验。作为一名市场营销相关从业者，我有幸参与了一次神秘顾客调研，并得到了一些有益的心得体会。以下是我对这次调研的总结和思考。
二、调研准备（瞒天过海）。
神秘顾客调研的第一步是调研准备。在准备阶段，我们需要了解被调研企业的情况，并针对性地策划出行方案。这次调研中，我选择了一家知名连锁餐饮品牌作为目标对象。通过预约顾客、正式装束以及合理安排时间，我成功地瞒过了餐厅员工，做到了遗漏痕迹不留。
三、调研过程（切身体验）。
调研过程中，我亲身去体验餐厅的服务、菜品、环境等多个方面，用心去观察并记录感受。我发现员工待客的热情和服务的质量与标准相差甚远。有些员工对待不同顾客的态度迥异，有的热情周到，有的冷漠怠慢。这让我认识到员工的素质教育、培训与引导的重要性。此外，餐厅的菜品质量也有待提升，有些菜品做工粗糙，味道平庸。通过这次调研，我深刻体会到了顾客对员工态度、产品质量等方面的关注点。
四、调研结果（发现问题，提出改进方案）。
根据调研结果，我将问题进行了归纳和总结，提出了一些建设性的改进方案。首先，餐厅需要加强员工培训，特别是专业素质和服务态度方面的培养，使其能够更好地理解和回应顾客需求。其次，餐厅应优化菜品质量和制作工艺，确保每一道菜品都能够满足顾客的期望和口味。最后，餐厅宜加强内外环境的管理，保持整洁干净的就餐环境，并提供更加舒适的用餐氛围。
五、总结与展望（提升品牌形象）。
通过这次神秘顾客调研，我不仅提高了自己观察、分析问题的能力，也为餐厅发展提供了一些有效的改进建议。神秘顾客调研是消费者行为与市场研究的好结合，不仅可以促进企业改进，也能够提升品牌形象。未来，我会继续参与和支持神秘顾客调研，希望能够为更多企业提供有益的建议，推动服务行业更好地发展。
总的来说，神秘顾客调研虽然需要花费一定的时间和精力，但其独特的视角和获得的真实反馈，对于企业来说是非常宝贵的。通过我这次调研，我深刻认识到顾客体验对于企业的重要性，并深入体会到了神秘顾客调研的价值和意义。希望未来能把这次调研的心得体会应用到更多的市场研究和实践中，为企业的发展贡献自己的力量。
神秘顾客在肯德基绩效考核中的调查报告
“神秘顾客”的调查方法具有一定的技术要求和实施时质量控制具有较高的难度，一般分为三步曲：第一步曲是挑选专业市场调查公司，第二步要综合消费者、从业人员以及专家学者的意见，形成具体、科学、可测量的服务考核标准，第三步则是严格挑选神秘顾客，并加以培训，使其具备“上岗条件”。
为保证数据及信息的客观性和真实性，华北销售分公司将此次“神秘顾客”活动交由一家国内知名的管理咨询公司开展，这家公司是在众多投标公司中脱颖而出的，此次“神秘顾客”访问从服务程序、员工形象、服务态度、服务语言、服务效率、商品价格、油品数质量管理、安全保障管理、前庭环境、收银及便利店服务、洗车服务、洗手间卫生共计12个方面79项考核标准进行详细测评，每项考核标准按照0～5分测评，测评结果在0.5～1.5区段为“差”，在1.5～2.5区段为“较差”，在2.5～3.5区段为“一般”，在3.5～4.5区段为“较满意”，在4.5～5区段为“满意”。每个加油站的具体得分为79项得分的平均值，各省市公司得分为访问所属加油站的平均值，华北销售分公司的得分为所有省市公司得分的平均值。
各个省市公司的客户群相对不同，“神秘顾客”的挑选必须具有代表性，才能真实地反映其客户群的整体情况。华北销售分公司加油站管理处处长张岩告诉记者，该分公司充分考虑到这一点，比如针对北京市场高端用户相对较多，在北京的“神秘顾客”中，有意识地挑选了一些“金领”、“白领”顾客，在山西这个产煤大省，拉煤司机也成为颇具代表性的“神秘顾客”。为让这些普通消费者迅速进入角色，成为“服务质量007”，华北销售分公司派出服务督导，协同管理咨询公司在短时间内将“准神秘顾客”练就一双火眼金睛。
11月至4月，在华北销售分公司所属的`5省2市分公司（湖北、河南、河北、山西、湖南省分公司，北京、天津2市分公司）的1221座加油站，神秘顾客已“不固定时间、不固定人员、不现场公开”地悄悄进行了两次访问，第一次有效访问加油站708座，第二次有效访问加油站723座，形成有效调研反馈表1100余份。
让我们用一组镜头记录神秘顾客在加油站的工作：他开车到了加油站口，已经开始观察：入口处是否方便出入，车道、绿化带、价目牌是否清洁，站内交通是否畅顺，当他打亮转向灯进站时，加油员有没有及时做出进站引导，他打开车门或车窗，听到加油员的问候了吗？加油员介绍的油品情况令他满意吗？加油前有无请他复核数字，在加油的时候，他开始查看地面、加油岛的清洁情况，这时，有员工过来做简单的擦车服务，擦得怎么样？车加完油了，他来到加油站便利店，他伸手摸摸货架、商品有无灰尘，他想买包口香糖，但不知该挑哪种，便利店的员工做了推荐吗？他最后来到卫生间，比较着与他带儿子去麦当劳时进的洗手间有何差距。他要离开加油站了，有没有人欢迎他下次光临？在车上，他已经开始按接受培训时所知的标准给这个加油站打分了。
这和企业内部的常规检查是否有相似之处？是否会有人认为，近年来两大石油集团公司在硬件、软件上对网络建设都可谓倾力投入，效果斐然，企业内部检查已足矣！对此，张岩告诉记者，神秘顾客的调查方式不同于企业内部常规检查。企业内部检查是站在企业管理者的角度上看问题，侧重于企业内部的管理规范、操作手段、行为准则等方面，被调查单位和员工在事先做了充足的准备，令真实的情况不容易暴露。而神秘顾客是以普通消费者的亲身感受进行检测，他的神秘性使加油站难设防备，检测结果相对比较客观公正。更重要的意义还在于，通过倾听神秘顾客发出的“不满的声音”，促使企业改进工作方法和业务流程，从而真正提高客户满意程度。
顾客满意度调研报告
本次调查总共对全系统门店进行了调查访问，每店共调查30人。县级门店店男性为46.41%，女性为53.59%，乡镇店男性为34.37%，女性为65.63%。我们要借助女性购物的心里特点来做商品特价活动，比如超低价商品，老品牌商品、敏感性商品的特价吸引顾客。
从调查人群的分布看超市的主要顾客，和潜在顾客为该超市附近的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。从经营者角度看，对于不同性别、不同年龄、不同收入水平的消费者，在经营策略和企业管理上应该有所变化。与女性消费者相比，男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。此外，她们还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。她们也经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。
二、消费者对服务的满意度调查结果。
1、您对我超市的整体购物环境是否满意。
大部分顾客还是比较满意的，一些店关注小细节，比如在超市入口专门有人负责给顾客递购物篮，在卖场中通道角落里放购物篮，顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时，员工主动给顾客递过去，通过这些小细节提升顾客的满意度，给顾客留下好印象，提升超市在消费者心中的形象，增加人气，从而带动销售。
题，是否能够顺利解决。
对售后服务评价。
对质量问题解决评价。
从图上数据看，顾客对我超市服务台及存包处的服务满意度约占一半多，说明我们服务台的服务水平上还是比较好的，但还存在不满意的现象，因此我们应在此基础上尽量提升服务质量，要给顾客一种“人性”化的服务，更多的为顾客提供购物的方便，真正以顾客为中心，创造顾客价值，提高顾客满意服务好也就能吸引更多的顾客来购物。
顾客对我超市内员工的服务态度中，总是愿意的县级店占57.79%，乡镇店占67.74%;多数愿意的县级店占41.82%，乡镇店占27.96%;对员工行为举止的礼貌度满意的县级店占69.33%，乡镇店占74.19%，从这几组数据看，顾客对员工的服务态度满意的占大部分人群，但另外还存在偶尔愿意及不予理睬及不满意的现象，门店应加强员工的服务意识，我们服务质量的好坏，是通过服务形象、服务礼仪来展现的，员工主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语言是否热情、礼貌、准确得体，直接影响顾客对门店的印象。
7、您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响。
在商场的内部结构方面，卖场之间的连结是十分重要的，所以在显眼的位置应多设置指示牌，方便顾客选购物品;科学合理地摆放商品，更加方便顾客选购不同的商品。
三、消费者对收银员的满意度调查结果。
1、您对金客隆超市的收银员服务态度是否满意，对我;对收银员服务态度评价;对收银员的服务用语评价;消费者对超市收银员的服务感到满意的县级店占79.;从以上结果看，县级店结账时需要排队时间较少的占5;3、当您对选购物品进行结算时是否会对结算过程感到;结算过程感到可靠信赖;收银员的准确率;从上两组数据看，顾客对超市收银员的准确率及可靠信;从以上结果看，顾客对收银区是否满意。
从以上结果看，县级店结账时需要排队时间较少的占50.68%，乡镇店占53.76%，整体来说，顾客还是比较满意的，但在整体的收银速度上还有待提高，如果收银速度慢的话，很容易影响顾客购买速度，等待时间长顾客就会有逆反心理，因此提升收银员的收银速度的同时提高准确率，加强收银员整体素质提升整体工作效率。
结算过程感到可靠信赖。
收银员的准确率。
从以上结果看，顾客对收银区卫生县级店满意度达72.61%，乡镇店占81.72%，顾客对商品卫生还是比较满意的，但还存在不足，因此在此基础上我们应加强管理，争取满意度达到100%。
通过神秘顾客检测提升零售终端竞争力
前面，我们提到过一个喜糖产品。在它的终端规划中，批发渠道摇身变终端，成为它直接针对主力客户群的主渠道，而商超及相关场所附近的零售网点、影楼、宾馆酒楼等也以辅助渠道身份，成为了它终端规划中的有机组成部分。不过，该喜糖主要运用的是这些渠道的宣传、展示及其购买邀约的价值。
如此进行终端规划，难道仅仅是因为它的营销推广费用非常有限吗？并不仅止于此。
阶段性使用主力消费人群可能经常出没的非批发渠道，既是为了增加与主力消费人群的见面率，创造消费体验机会，也是出于自身渠道运做成本及渠道要约条件承受能力有限的考虑。
同时，这些渠道和中小学附近的零售网点一起，还兼顾到了对潜在消费人群的渗透性覆盖，还兼顾到了喜欢尝试新事物的中小学生的销售贡献价值与传播影响价值。当然，我们当初的主力产品――32g的8粒装喜糖，其一元的零售价格也是目标顾客中的主、次消费人群所能接受的。
而对批发渠道这个环节来讲，由于是主力消费人群直接集中采购的地方，则成为了主渠道与该喜糖产品事实上的终端。要在这个主战场有竞争力，就必须淋漓展现自己作为袋装喜糖先导者的品牌形象和“喜气洋洋”的沟通主题。为此，我们将该喜糖产品鲜亮、精美的外包装箱堆码在一起大搞批陈，将喜气的绣球形包装如大红灯笼般串挂在批发商的店前堂内，形成了富有导购竞争力的终端消费氛围。
随着一些阶段性使用的渠道的退出，我们也有能力对批发渠道开展更好的服务、管理及维护。
不过，就如上图所示一样，在进行终端规划的过程中，并不仅仅只有主力消费人群、次要消费人群、产品的特征、渠道成本接受能力、渠道要约条件的承受能力、物流配送及服务能力、管理及维护能力、市场渗透及销量目标等等，在制约着我们的终端规划。
还有其它的一些因素，同样也在影响着终端规划。
一、渠道链的长短。
对渠道链偏长的企业而言，终端的运做往往就意味着主要寄托于经销商及更下游分销商。在这个时候，我们的终端规划，就需要结合目标经销商及其分销体系的终端覆盖能力、市场维护能力。要是渠道链偏短的话，就难免涉及到渠道下沉（比如省代改为地区或县市级代理）和自做终端。
如果是渠道下沉，同样需要结合目标经销商及其分销体系的终端构成及管理、维护的能力。也就是说，在进行终端规划的时候，需要对单元市场的经销商特点有非常清醒的认识，而不是更多的将自己在终端运做上的想法，一相情愿的强加给经销商――就以为它们可以做到，做不到就撤换。这样的话，显然会对我们渠道体系的稳定及创收带来一定的破坏。
如果是自做终端，就牵涉到直接承受终端成员的要约条件及其承担直接的运做成本、运做风险，这个时候，就需要对上图所提到的因素进行综合考量了。
二、终端（反）拦截能力。
在终端拦截与反拦截的背后，既意味着市场投入的决心，也意味着企业投入的能力。但不管决心大小与能力的强弱，如果你不想在这些方面遇到更多的麻烦，就有必要对对手进行更详细的分析，跟踪研究它们的动态；就有必要对终端的竞争情况与投入产出情况做有说服力的对比。
其潜台词就是：将对手不够重视与相对薄弱的终端，将自己的渠道体系中销售贡献与销售利润率综合显优的终端，找出来并好好的维护它们，促使其产出最大化。
文档为doc格式。
神秘顾客在肯德基绩效考核中的调查报告
熟悉人力资源管理各模块，负责工厂人员招聘及培训，薪资考核、后勤管理等工作。
负责现有人事部门优化，架构重建，组建人力资源部，发挥人资的主要职能。
负责公司人力资源中长期规划，保证业务发展对人力资源的需求。
神秘顾客分享心得体会
第一段：引入神秘顾客的概念（大约200字）。
神秘顾客是一种经营者经常会雇佣的一类特殊顾客，他们以普通顾客的身份进入店铺，随机评估服务的质量。然而神秘顾客不同于一般顾客，因为他们能够提供评估、反馈和评分等信息，向企业提供改善客户体验的建议。作为一种新型的市场调研方式，神秘顾客的使用正在为商家促进客户体验提供有力支持。
第二段：神秘顾客的价值与必要性（大约250字）。
神秘顾客作为一种重要的市场调研手段，具有很高的价值和必要性。首先，神秘顾客能够提供真实客观的反馈意见。他们以普通顾客的身份体验服务，将在不知情的情况下提供真实的服务评价，这比市场研究员通过调研问卷获取的反馈更加真实可靠。其次，神秘顾客通过监督鼓励商家改善服务质量。商家意识到可能会有神秘顾客的到访，就会更加关注自己的服务质量，并积极采取措施提升服务质量，从而提升整体客户体验。
第三段：神秘顾客的培训与责任（大约300字）。
神秘顾客的培训非常重要。作为一名神秘顾客，需要具备敏锐的观察力，细致的分析力和客观的评价能力。特定行业的神秘顾客还需要具备一定的专业知识，以便能够全面了解行业标准和服务要求。神秘顾客需要特别注意保持匿名性，以确保得到真实的服务体验。此外，作为一名神秘顾客也需要意识到自己肩负着一定的责任，为商家提供准确、具体以及可操作的改进建议，帮助商家改进。
神秘顾客的心得体会对商家具有重要的参考价值。通过大量的神秘顾客体验，我们发现一些共同的建议和改进措施。首先，工作人员的态度和专业素质对顾客体验至关重要。如果员工的服务态度和素质得到改善，将会显著提升顾客满意度。其次，商家的环境和设施也是影响顾客体验的重要因素。一个干净、整洁、温馨、舒适的环境可以让顾客更加愉悦地体验服务。此外，商家的服务流程也需要更加顾客友好，为顾客提供方便和高效的服务。同时，在产品质量、价格合理性以及售后服务等方面也需要不断提升，以满足顾客的个性化需求。
第五段：神秘顾客的应用前景（大约250字）。
随着消费者对服务质量和购物体验要求的不断提高，神秘顾客的应用前景也越来越广阔。神秘顾客不仅可以用于评估服务质量，还可以用于评估市场需求、竞争对手的优劣势。此外，神秘顾客还可以用于评估企业对法律法规的遵循情况，政府可以通过神秘顾客的监督来提高市场监管的效力。随着技术的发展和数据分析能力的提升，神秘顾客的运用也将更加便捷和高效。未来，神秘顾客将成为商家改善顾客体验、提升服务质量和增加竞争优势的重要工具。
总结：
神秘顾客的出现为商家提供了一种创新的市场调研方式，以改进服务质量为目标。神秘顾客的培训和责任意识是保证神秘顾客体验的效果和真实性的重要保障。神秘顾客的心得体会对商家改进提供了重要的参考和建议。未来，神秘顾客的应用前景将更加广阔，有助于提升整体市场竞争力。
神秘顾客分享心得体会
神秘顾客是一种在商业领域中普遍运用的研究方法，其通过让专业人士扮演普通顾客的角色，来评估企业的服务质量和客户体验。作为一种常见的市场调研手段，神秘顾客分享心得体会对企业经营提供了有益的建议和改进建议。下面将分为五个部分，分别探讨神秘顾客调研的意义，心得体会的特点，对企业的影响以及对消费者的积极影响。
第一部分：神秘顾客调研的意义。
神秘顾客调研作为一种市场调研手段，对企业的意义重大。首先，它可以帮助企业了解自身在市场中的表现，评估自己的服务质量和客户体验，及时发现和解决问题，提升竞争力。其次，神秘顾客调研可以为企业提供客观的第三方视角，避免因内部人员主观因素而产生的评估失真。最后，通过神秘顾客调研，企业可以深入了解竞争对手的情况，及时调整自己的经营策略，保持市场竞争力。
神秘顾客分享心得体会有其独特的特点。首先，由于神秘顾客的身份保密性，其在体验过程中能更加真实地反映企业的服务质量和客户体验。其次，神秘顾客独特的视角和专业的眼光，可以发现企业服务中的细节问题和不足之处，为企业提供更加准确的改进方向。此外，神秘顾客的体验会被记录下来并进行分析，这种将主观体验量化的方法，能够使得调研结果更加客观有效。
神秘顾客分享心得体会对企业运营有着重要的影响。首先，它可以帮助企业改善服务体验，优化流程和管理，提升服务质量和客户满意度。其次，通过调研结果和建议，企业可以及时发现和解决问题，提升员工素质和服务意识。最后，神秘顾客分享心得体会还可以为企业树立良好的品牌形象，增加顾客的信任和忠诚度。
神秘顾客调研不仅对企业有益，也对消费者有积极的影响。首先，神秘顾客的体验和意见将直接影响企业的服务和产品质量，为消费者提供更好的购物体验。其次，通过该调研手段，消费者的反馈和需求可以得到更好的满足，从而促使企业更加关注顾客需求，改善产品和服务。最后，神秘顾客调研的公开分享可以帮助消费者了解特定企业的情况和评估，从而提供更好的购买决策依据。
第五部分：结论。
综上所述，神秘顾客分享心得体会在市场调研中具有重要的地位和作用。它通过客观的角度和专业的眼光，为企业提供了改进的方向和建议，提升服务质量和客户体验。同时，它也对消费者有着积极的影响，提供更好的购物体验和决策依据。因此，神秘顾客分享心得体会是一种既有益又有效的调研方法，对于推动企业发展和顾客满意度的提升具有重要意义。
神秘顾客在肯德基绩效考核中的调查报告
神秘顾客是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认神秘顾客的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
1.神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用，检验其连锁服务的标准化、规范化。
2.神秘顾客真正的发展是由于连锁经营这种商业业态的不断发展。神秘顾客产生于与消费者密切接触的窗口行业。
3.神秘顾客的理念早就存在，并不是一个新鲜事物。我们管理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。为了监督领导不在的时候的.真实状态。
4.神秘顾客更多的是一种管理手段，一种现场管理手段，如果不与管理相结合，神秘顾客不会起到很好的作用。
5.应用神秘顾客有很多的限制，必须考虑社会文化的接受程度，必须遵守国家的法律和道德标准，企业也要遵守相关制度保障员工权益，甚至涉及到人权和隐私保护，否则如果引起员工的不满，或者是道路以目，那会得不偿失。
6.神秘顾客目前在连锁商业、电信、银行等等行业应用很广泛，关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入，希望通过我们的探讨，能够给大家一个新的视角，将这个有益的工具更好的发挥。
神秘顾客的优点：
可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制，被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。
神秘顾客的缺点：
调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定的差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正和准确性。
通过对神秘顾客的研究，最终的目的并不是说要对其做的不足的地方进行批评，而是更多的是，希望通过第三方的专业的市场调查公司，例如调查公司，就是一家专门做调研的公司，在神秘顾客调研方面有着丰富的经验，可以详细、全面的了解消费者对于企业所提供的最新要求，提升满意度，为企业的发展带来更多的生命力。
以上就是我们做的关于神秘顾客方面的信息，希望对大家能够有所帮助。如果您还想要了解关于其他方面上的调查资讯信息，也可以直接登入查看与咨询。
神秘顾客在肯德基绩效考核中的调查报告
加上市场变化迅速，无论是对于技术支持型、售后服务型还是外包型的呼叫中心，由于其工作的特殊性，均要求客户代表们始终保持较高的服务水平和业务素质。
从人性的角度出发，任何人都有自己的思想、行为方式，而人类潜在的“惰性”会影响其行为的改变。呼叫中心的每位客户代表在上岗前，都要经过大量的礼仪知识、沟通技巧、服务流程、业务知识等内容的培训；工作中要遵从严格的规章制度；而从人性的角度出发，人的情绪有时很容易受其它因素干扰，如长期工作的压力、客户的投诉、个人私事等问题都会影响客户代表工作中的表现；这时就需要采取一些办法来保证客户代表们的精神状态和服务表现。
在当前服务行业纷纷以追求客户满意为服务理念，也就是以客户为中心的服务思想。呼叫中心常规采取专门的质检部门和值班长通过质检座席进行同步监听，及时发现客户代表存在的问题，并进行纠正，甚至处罚；或者采用更为人性化的管理，加大激励机制、完善服务技巧培训等。
在当前以客户为中心的服务体系中，服务要遵从客户的需求，更贴近客户的需要和感受，
质检人员往往是客户代表中选拔的优秀人员，她们同其它客户代表一样接受的是同样模式和内容的培训，也就是说客户代表和质检人员是在同样的环境中成长。质检人员在长期的工作当中积累了丰富的宝贵经验，但由于其工作的特殊性，对客户代表的监听和指导更偏重专业性，对有些客户代表来说，久而久之服务会更偏重质检人员的个人感受，在强调服务规范的同时，就极有可能会忽视广大客户的感受；质检人员对客户代表服务促进的积极作用就会受到影响，尤其新的客户代表在成长中受质检人员的影响就更大。有的呼叫中心质检人员与客户代表一直同处在一个工作场所，时间长了，监督的力度就有所下降。笔者认为，在当前服务竞争越来越激烈的情况下，引入“神秘客户”进行质检会对呼叫中心的服务质量提高带来很大的益处。
“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。
“神秘顾客”以其身份的隐蔽性，可以给客户代表无形的督促；引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。
值得注意的是即使是“神秘顾客”也要经过严格的培训，包括服务流程、礼仪、业务知识等项目的培训，具备了一个客户代表的基本素质，才能保证监督工作的有效性。最重要的是“神秘顾客”从客户的角度出发，感受服务质量的优劣，提高客户满意度，从而帮助企业留住老顾客，发展新顾客。
神秘顾客在肯德基绩效考核中的调查报告
神秘顾客调查对于银行营业厅的服务检测来说是非常重要的。
1。问题：监督监测银行网点环境、设施及服务质量，及时发现网点服务短板。
2。奖罚：暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖罚制度，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率，同时对其他人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进。
3。压力：通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。
4．管理：专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。
由此可以看出神秘顾顾客对银行的`长远发展起着举足轻重的作用。
不管是什么类型的神秘顾客，在进行项目检测的时候都应该进行严格的培训。在市场调查行业都很重视培训。尤其对于神秘顾客项目来说，样本量相对较少，访问员的个体因素影响很大，就特别需要事先的培训。这时候的培训不仅仅是知识的讲解，也是神秘顾客管理的一个重要过程。
1。质量知识：行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系。针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目了解深入，明确调查的意图及考察的重点，如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。
2。业务知识：包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等。
3。心理常识：使神秘顾客在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题。
4。技巧：服务暗访工作技巧，询问的技巧和应对方法，神秘顾客要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具体良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。
通常，一个神秘顾客检测项目分为五个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段、控制（变更）阶段、收尾阶段。
启动阶段：明确客户对神秘顾客项目的要求，确定双方合作进行项目的团队。与客户签订合同，项目就开始启动。
计划阶段：控制项目进度，随时发现问题，解决问题。会关注每个项目成员的工作日志或报告。随时发现问题，沟通解决。对于在神秘顾客访问中出现的突发事件和预想之处的发现，与客户做好沟通。
控制阶段：判断需求变更影响有多大。在项目合作之前需明确项目目标与内容，界定好双方的责任与分工。如果神秘顾客项目运作过程中客户如有需求上的变更，需要以书面的形式来表达成备忘录，作为合同的附件。
收尾阶段：对神秘顾客访问员收集回来的资料进行整理与分析，从中找出个性与共性的有价值的结果，写成报告，提交项目成果给客户。就提供了关于神秘顾客这方面的调查平台，提前对神秘顾客做好调查就更有利于掌握消费者的动态信息。
通过神秘顾客检测提升零售终端竞争力
神秘顾客检测是指检测人员经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，通过对服务过程的亲身体验，从而对服务过程的硬件、软件、人员等方面表现做出的评价过程，也称为神秘访问或暗访。它适合于连锁性质的服务机构及零售终端的服务水平评估。神秘顾客检测起源于上世纪70年代的欧美发达国家，其在连锁餐饮、it、银行、电信、连锁等行业广泛运用。国际上许多著名企业如麦当劳、bp、诺基亚、惠普、花旗银行、通用汽车、沃尔玛等公司均采用神秘顾客检测的方法监督和改进服务质量。
上世纪90年代，著名跨国公司及专业市场调研机构把神秘顾客检测带到了中国，中国本土一些优秀企业如中国移动、招商银行、联想、一汽等公司采用神秘顾客检测来改善服务品质，并取得了非常好的效果，目前，追求卓越的更多国内优秀企业也正在运用神秘顾客提升服务水平。神秘顾客检测服务正如雨后春笋般的发展起来，越来越多的服务型企业如银行、汽车4s店、通讯服务厅、连锁加油站、连锁咖啡厅、连锁餐厅、连锁酒店、连锁零售店、连锁药店、企业的零售终端（如连锁专卖店、化妆品专柜、家电专区）等都开始采用这种方法来评估并改进服务质量水平。
随着企业对服务水平的重视，更多的企业采用神秘顾客检测的方式来完善自己的服务水平。目前神秘顾客检测作为研究顾客满意度最常用的研究方法在专业调研机构中被广泛运用。国内著名神秘顾客检测机构新力市场研究集团()认为，随着国内神秘顾客检测项目的不断增多，客户也不断的提出日益多元化的需求，以及网络社会的深入发展。中国的神秘顾客检测行业将在基础理论、研究技术、人员招募及培训、项目操作及管理等各方面的迎来新挑战和新的发展机会。
目前，市场竞争激烈，顾客可选择机会多，顾客对服务质量的要求越来越高，也越来越敏感，在产品差异不大的情况下，服务质量就成为了市场竞争的核心内容。零售终端是企业和顾客最直接和紧密的联络结点。因此，零售终端的服务质量水平及各方面表现，直接影响了顾客满意度及忠诚度。如何通过神秘顾客检测提升零售终端竞争力呢？神秘顾客首先是一个普通的消费者，同时也是一个经过培训合格并带着具体考察任务前往消费体验的消费者，由于被检查或被评估的对象无法识别消费者的身份，所以称之为神秘顾客检测。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的，由于被检查对象无法得知神秘顾客的检查身份，所以检查结果更为真实和客观。新力市场研究集团资深专家认为，通过神秘顾客检测可以帮助管理者及时了解各零售终端的实际情况(如现场pop使用情况、终端形象及出样情况、产品卖点准确传递、促销活动执行情况、指导零售价格的落实情况等等)，向管理者提供对零售终端绩效考核的依据，了解零售终端工作人员的压力保持情况，帮助管理者发现零售终端的工作问题，进而发现管理漏洞，测定终端服务人员是否得到适当的培训，发现优秀的员工，确定需要增强员工培训的区域，发现潜在的不利发展的问题，识别零售终端的优势和需要改进的潜在领域，同进也可以通过神秘顾客检测了解竞争对手的服务情况。
神秘顾客心得体会
最近，我参加了一次神秘顾客的活动。作为一名神秘顾客，我的任务是去不同的商店或餐厅体验他们的服务，并给出评价。通过这个活动，我从中学到很多有关顾客及其体验的重要信息，这些对于商店的经营管理非常有帮助。本文将会分享我的一些心得体会。
第二段：重视第一印象。
在任何商店和餐厅，顾客第一步接触的是门口的牌子、门铃、大门、收银台、服务员等。所以在设计门头、门铃、大门时，要让顾客有一个舒适和自然的感觉。商店或者餐厅门头的色彩和风格应该和店铺主题相对应。进入之后，十分重要的是让顾客感受到一种舒适、温馨、友好的氛围。而且，服务员的外表和谈吐也要与所在商店或餐厅的定位和风格相符合。这样不仅能使顾客更加信任商店的服务，而且创造了一个愉快的购物或就餐环境。
第三段：注重细节。
在我的一些体验中，我发现很多商店和餐厅都非常重视细节。他们注重细节的目的是为了让顾客更有舒适感和满意度。例如，在餐厅，他们通常会用精美的餐具、优雅的酒杯和绿色植物等来装饰。另外，他们通常会在桌子上放上设计小巧别致的糖盒或餐巾架等小物品。这些细节无论是从视觉和实际体验上都能让顾客更愉悦的享受这次用餐体验。因此，关注细节对于提高顾客满意度和促进商店经营管理都非常必要。
第四段：有针对性的服务。
在进行神秘顾客任务的时候，我发现顾客的需求是多种多样的，因此店家更应该注意到顾客的需求。顾客可能有特殊要求，而这种重视细节和顾客需求的服务方式被称为有针对性的服务。例如，某些顾客可能有特殊饮食要求，如素食、无麸质等，而服务员应该提供这些菜品的信息。或者某些顾客可能需要加热食品或调整席位，服务员应积极解决这些问题。有效解决顾客需求问题的同时，更能够带来更好的商业效益。
第五段：留下深刻的印象。
成功的商业经营管理应该使顾客对服务留下深刻的印象。例如，在神秘顾客任务中，我去了一家卖奶茶的门店，并被卖家员工所吸引。他们不断与客人沟通交流，响应客人需求，总之，他们在服务上所付出的努力深深地印在我的心理中。特别是当这种良好形象传达给大众并得到悦目反应时，通过口碑的传播，将会带来更多的联系量，顾客信任，营业额，以及相应的商业利润。因此，创造深刻的印象对于商店业主来说非常重要。
结论。
神秘购物活动是一个非常有趣但也是非常实际的活动，对于商业管理与营销都有着重大的启示意义。通过这次活动，我体验到顾客在整个购物或就餐过程中的真实感受，也认识到了细节和对顾客的关注非常重要。因此，商店和餐厅可以从中获得启示，通过特定的方法来提高其服务质量，使顾客爱不释手，心中愉悦，在竞争激烈的市场中脱颖而出。
神秘顾客分享心得体会
神秘顾客是一种用于评估和改进服务质量的调研方法，被广泛应用于各行各业。作为一位神秘顾客，我有幸深入体验了不同企业的服务过程，并从中汲取了许多心得和体会。在这篇文章中，我将分享我对神秘顾客工作的认识和理解，以及它对企业经营的影响。
首先，神秘顾客的存在可以促使企业保持服务质量的持续改进。当企业雇佣了神秘顾客来评估他们的服务质量时，他们不知道哪个顾客会成为神秘顾客。这使得所有员工在工作中都必须保持高标准，以应付任何顾客的到访。这种压力和悬疑性迫使员工在每一次服务中都精益求精，以确保他们能够满足顾客的需求。因此，这种积极的竞争环境可以推动企业不断提高服务质量。
其次，神秘顾客评估能够帮助企业了解和反思自己的服务问题。作为神秘顾客，我发现有时企业的服务存在着一些问题，例如员工的态度不够友好、对顾客需求的理解不够深入或是服务流程不够顺畅。通过向企业提供详细的评估报告，他们可以了解问题所在，并寻找改进的方式。这不仅有助于提高顾客体验，还可以为企业带来竞争优势。
重要的是，神秘顾客评估具有客观、真实的特点。因为神秘顾客的身份是保密的，所以员工对他们的评估并不知道是来自一个调查机构，而是把他们当作普通的顾客对待。这种真实的体验可以让企业更加准确地了解顾客的需求和期望。某种程度上，这种客观的评估可以帮助企业摆脱自我感觉良好的陷阱，以更客观的眼光审视自己的服务。
除此之外，神秘顾客评估还有助于增强员工的服务意识。当员工意识到自己可能面对的是神秘顾客时，他们会更加注重自己的服务态度和行为。这种压力使得他们更加专注和敬业，力求提供出色的服务。同时，神秘顾客评估也可以帮助企业识别出员工的优势和不足之处，以帮助他们提高绩效。因此，这种评估方式可以激励员工成为更好的服务者。
最后，神秘顾客评估也给顾客提供了一种向企业反馈意见的渠道。通过向企业提供真实的服务体验反馈，顾客可以帮助企业改进服务，提高顾客满意度。这种双向的沟通和反馈机制可以帮助企业更好地了解并满足顾客的需求，促进长期的顾客关系。
总之，神秘顾客评估是一种有效的提升服务质量的方法。它激励企业追求卓越，并帮助他们有效地改进服务。通过这种调研方式，企业可以了解和反思自己的问题，并通过这种客观的评估来提高服务质量。同时，它还能够增强员工的服务意识和激发员工的服务激情。最重要的是，神秘顾客的存在为顾客提供了一个向企业反馈意见的机会，以促进企业和顾客之间更好的互动和沟通。