酒店公寓管理方案（通用19篇）

计划书的撰写需要充分考虑各项细节和风险，以确保整个项目能够顺利进行。接下来，我们一起来看看小编为大家准备的计划书实例，希望能对大家有所帮助。

酒店管理方案

一般意义上的客房部因其管理区域的大小会在客房部经理或客房部总监之下，针对分部门设置相应区域的负责人，进行有针对性的管理。而各分部的负责人均要求具有一定的专业素养及灵活机变的能力，客房部是一个介入直接面客与不直接面客之间的特殊部门，pa部维护维持的是酒店清洁卫生、保证提供给客人一个符合标准的消费环境；楼层则是一个饭店主要的赢利部门，它提供给客人一个安静整洁的休息环境，使客人在客房中得到充分的休息，客房整洁与否往往是判断一个酒店是否能够得到客人认可的重要标准之一。

控制员工数量：众所周知，一定数量素质高的员工是饭店做好对客服务的基本保证，但是如果员工数量得不到有效地控制，也很容易造成人力成本过大，给部门经营带来过重的负担。

所谓在其位、谋其政，所有客房部这个团队的成员都有其固定的工作内容和工作标准，及不断更新变化的工作方法及经营理念，岗位职责的履行可分为管理人员岗位和服务人员两类进行论述。

为下级提供明确的岗位职责描述：作为一个管理人员必须具有对下属进行明确岗位职责描述的能力，这关系到下属能否明确自身的工作定位、能否真正发挥其应有的工作职责与能力，所以在部门管理中要将此项工作提前进行，针对每一层管理人员进行有效培训，使他们明确自己及所管辖区域每一名员工应尽的职责，以便在今后有效开展工作。

部门赢利不仅在于出入和支出两方面，一方面的缺失都会造成部门营运的失控，所以在正式进行营业前，必须在部门内部建立起完善的成本控制体系，并将成本控制意识深入员工中，以便真正将此项工作落到实处。客房部将立足制度化、便利化，采用有效的管理方法对部门成本进行有效控制。

对于客房部这一个大区域的经营部门而言，能源的控制是一个重要的问题，节能降耗必须深入员工意识之中，同时必须建立起制度化的管理模式，在所有经营区域的灯光、电器、空调都必须实行制度化控制，可以根据客人需要在不同时间内定制空调温度和灯光。不但为客人提供个性化服务，又为饭店节约能源。

酒店行业是一个创新性行业，以新的服务项目和服务理念作为支撑的行业竞争态势、同质化竞争日趋激烈的市场环境导致把创新工作提上了重要日程，对一个新开业饭店的客房部而言，必须在对行为可行性充分探讨并达成共识的基础上，拓宽服务项目的外延与内涵，以“新、奇、特、优”吸引更多的客源，增加酒店经营利润。

酒店管理方案

根据呼市地区酒店业发展形势和现代化管理需要，酒店决定对客务部经理、大堂副理和餐饮主管岗位公开竞聘，以保障酒店管理团队可持续发展和管理水平的提高，并给酒店员工提供展示自己和提高自己的舞台，具体方案如下：

2、择优原则：对竞聘者一律通过公开考核，择优聘用。

经理1人。

客务部。

大堂副理4人。

餐饮部。

主管1人。

（一）年龄：男，40周岁以内；女，35周岁以内；

（二）文化：大专学历以上，外语水平较好及持有相应资质证书者优先考虑；

（三）选拔范围：全酒店及社会上符合公开竞聘条件的人员均可报名。

（四）资格条件：

1、客务部经理。

（1）遵守国家法律、法规和酒店的规章制度，思想品德端正，廉洁自律；

（2）有较强的事业心、责任感和开拓创新意识；

2、大堂副理。

（1）遵守国家法律、法规和酒店的规章制度，思想品德端正，廉洁自律。

（3）熟悉酒店工作，具有2年以上酒店工作经验。

3、餐饮部主管。

（1）遵守国家法律、法规和酒店的规章制度，思想品德端正，廉洁自律；

（3）熟悉酒店工作，具有2年以上酒店工作经验。

1、竞聘方案制定：由行政人事部和培训质检部制定本次竞聘方案，并广泛吸收酒店员工意见后具体组织实施，以保证本次竞聘方案合理可行，达到预期目的。

2、测评机构：本次竞聘采取理论考试和现场打分的方式，每位竞聘者满分为100分，其中理论知识考试得分占40%，现场打分占60%理论知识考试由行政人事部和培训质检部负责出题和判分；现场打分由公司及酒店高层管理人员、行业专家及员工代表构成测评委员会，其中公司、酒店高管及行业专家的测评分数占60%，员工代表测评的分数占40%。

1、报名：符合报名条件并有意参加竞聘的人员，到行政人事部填写报名表。酒店允许跨部门和社会人员报名参加本次竞聘。

2、资格审查：由行政人事部和培训质检部按照本次竞聘要求，对参与竞聘人员进行资格审查。

3、理论知识考试：由由行政人事部和培训质检部负责竞聘人员的理论知识考试。

4、竞聘演讲：每位竞聘者，都必须准备竞聘演讲报告。竞聘报告内容至少包括：自我介绍；拟竞聘岗位；工作设想。

5、回答提问：每位竞聘者都要回答3道测试题目，可以是事先准备好的，也可由评委根据竞聘报告内容提出相关问题。

6、现场民主测评：每位竞聘者总分为100分，分别根据其现场表现，由公司和酒店高管、行业专家现场打分的平均值（满分为60分），与员工代表打分的平均值（满分为40分）相加，为该竞聘者的测评分数。

7、公布结果并宣布试用：经行政人事部和培训质检部统计测评成绩，得分高者由总经理宣布对相关竞聘者进入为期一个的试用期。

8、发文任命：竞聘者试用期满，经行政人事部和培训质检部考核通过，酒店正式发文任命。

1、报名（5月15日前）；

2、确定竞聘名单（5月20日前）；

3、竞聘人员自我准备；（4月25日---5月25日前）。

4、理论知识考试（5月25日）。

5、现场竞聘（5月26日）。

5、宣布结果开始进入试用期（6月1日---30日）。

6、发文任命（7月1日）。

酒店管理方案

餐饮质量的管理，从某种意义上说决定着酒店的声誉和效益。厨房是餐饮的核心，厨房的管理是餐饮管理的重要组成部分。厨房的管理水平和出品质量，直接影响餐饮的特色，经营及效益。

很多社会酒店很多时候．由于后厨与前厅之间的协调不够充分，造成前厅点的菜上不来．后厨的创新菜出不去。服务员因为上菜慢而怪罪厨师，厨师因为点的菜费工费时而迁怒服务员。久而久之．形成恶性循环。最终损害的是顾客和酒店老板的利益。与之相反，如果前台与后厨的默契配合使客人对酒店的建议及想法能够及时地反馈回来，使酒店能够在最短时间内进行调整改进服务水平，提高饭菜质量，只有这样才能够持续不断地加强客人对酒店的满意程度，使酒店财源广进、宾朋八方。协调的重要在此可见一班。

客人点好菜之后．后厨因为当天原料短缺．而造成客人换菜的情况不少．而这些情况无疑会让酒店的声誉受到影响。

究其原因．是由于前厅与后厨之间原料的协调不到位。目前．后厨整理原料的最普遍形式是：出具沽清单。就是厨房在了解当天购进原料的数量缺货、积压原料的情况后开具的一种推销单．也是一种提示单．它告诉服务员当日的推销品种、特价菜、所缺菜品，以便服务员对当日菜式有所了解，避免服务员在当日为客人服务时遇到尴尬、难堪、指责等情况。后厨开出当天的沽清单后，要及时与前厅负责人协调．列举当日原料情况以及最适合出品的菜肴，并介绍口味特点、营养特点、季节特点等普通服务员难于介绍的专业知识。而前厅人员在介绍菜品时，就要相对有倾向性地介绍，当客人点到当天没有的菜品时．一般可以以“对不起．今天刚刚卖完。”来回答，然后要及时为客人介绍一道口味相近的菜品，这样客人从心理上比较容易接受．也不会引起客人不满和抱怨。

点菜实际就是推销菜，服务员就是推销员．他不只是接受顾客的指令．还应作建议性的推销．让客人乐于接受餐厅服务。

服务员在点菜时必须熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可作解释，在点菜过程中，客人不能决定要什么时，服务员可提供建议．最好是先建议高中等价位的菜式，再建议便宜价位的菜式．因为高中档菜的利润较高，且有一部分菜的制作工序较简单，在生意高峰期尽量少点一些加工手续比较繁锁的造形菜和加工时间较长的菜．否则这样会加大后厨的工作负担，并且由于太忙．可能会影响它的上菜速度造成客人投诉．接下来便是向后厨递单，服务员在写完菜单后，应立即把单子递到后厨．入厨单应写清楚写好后与原单迅速核对以免遗漏，下单时．不同的出品部门要分单写，如果不是马上出的菜要做好注释．以便后厨有更多时间来安排好每一道菜。

后厨在接单后，只要不是叫单．凉菜应在二分钟内出一道成品菜．热菜在三至五分钟内出一道成品菜，上菜前应注意菜肴的'色泽、新鲜程度、有无异味、有无灰尘、飞虫等不洁物，检查菜肴卫生．严禁用手翻动或用嘴吹．必须翻动时．要用消毒过的器具，尤其是对凉菜要注意新鲜程度，不能有变质、变味、发粘等不符合卫生的菜肴上桌．由于宴席不同．上菜程序也不会完全相同，这就需要前厅服务员熟悉菜单及上菜的先后顺序．熟练掌握上菜操作程序的方法，特别是对一些特殊菜的上菜方法，更应该注意如铁板、火侯菜、拔丝菜等．所以说这就要求传菜人员应与后厨相配合．以最快速度把菜品传递下去，保证菜肴的色、香、味、型俱佳，若客人要求暂停上菜．服务员应及时通知后厨暂停上菜，之后要通知恢复上菜，后厨不仅要出菜快．造型点缀擦边快，更需要划单与传递快才行。

一般来说，客人要求退菜和换菜大致有这样几种情况：一是说菜品质量有问题，如菜有异味、欠火候或过火等如确实如此，那就是属于酒店自身的问题，服务员应无条件地退菜．并诚恳地向客人表示歉意：二是说没有时间等了．这时服务员应马上与厨房联系．尽可能先做：

三是客人自己点的菜式．要求退这种情况如确实不是质量问题．不应同意退菜．但可尽力耐心讲道理．劝客人不要退了．吃不了可帮助他打包带走.四是客人进餐中不想吃了，菜还没有上来。服务员应先去厨房看一下，所点的菜是否已经制成半成品或成品。如果制成不给予退，但应向客人说明情况。在客人就餐后主动询问客人对饭菜的评价．及时反馈给厨房，以便后厨做必要的调整与安排．不要二者相互推卸责任．指责对方不足。只有共同分析问题、解决问题，才能使工作做得更好。

前厅与后厨是一个不可分割的整体，缺少哪一部分或者双方配合不好．都会使酒店陷入困境．因此要加强双方协调。每星期厨房应与前台在一起最少开一次座谈会．交换看法．在一起学学菜谱，讨论讨论菜式，客人都有那些建议．举行一些活动、比赛增加一份感情．更好地为酒店服务配合。

有必要培养自己的专业点菜师、以管理人员和优秀员工为核心。点菜师将为后厨与前厅协调提供方便。

点菜师的出现，从很大程度上提升了餐厅的品位，尤其是中高档酒店的餐厅服务必须与自身消费水平相称。当一位穿着别致、举止大方、谈吐文雅的点菜师出现在客人面前的时候，客人一般都会露出欣赏的表情，即而对这种高规格的服务表示赞许，其自身尊贵的虚荣也得到了满足：客人在进餐时对菜肴的首选很大程度上取决于服务员的推销，也就是说．该菜卖不卖得出去．卖得多与少，全靠服务员一张嘴。现在有了专业点菜师，卖出的数量与质量自然可想而知。有了点菜师．新菜推出的频率也会加快。正常情况下客人认识新菜有个过程．当这种推销力度加大后，认识过程自然会缩短，市场知名度就会迅速提升．效益是不言自明的。

一名合格的点菜师将为饭店后厨与前厅的协调提供更多便利。与一般服务员相比．点菜师必须具备以下素质：

儒雅的风度．点菜师展示给客人的第一印象从某种程度说，是客人深层次了解饭店的第一切入点。儒雅不是装出来的．也是装不出来的。他们是酒店人酒店意识、文化水平、专业素养的综合体现。在一个餐厅有一到两位点菜师出现．这个餐厅的文化氛围会因此而浓郁．其吸引力也会在不知不觉中加大。作用是潜意识的．影响是独特的。

丰富而广博的专业知识，用广博来形容点菜师知识的丰富毫不过分．也是理应要求，否则就是不称职。点菜师除完全掌握本厅所有菜品的名称、特点、烹调方法外，对其它菜系的相关内容亦也有所了解，以便更好地为客人提供服务。另外．从调剂客人口味和健康负责的愿望出发．点菜师还应知道各地风土人情、习惯嗜好尤其是饮食要求等。在人们对健康饮食要求越来越高的今天，点菜师熟悉有关营养学的常识是非常必要的。

熟练的推销技巧．有了上述两个条件而嘴上功夫不行，再好的菜同样卖不出去。在餐厅推销菜是一个短平快的过程，一般不会超过十分钟．这就与其它产品推销有很大区别。其它推销可以反复、可以时间延续、可以感情投资、可以研究对策，而推销菜不行。你必须在点菜这段时间解决问题，要通过简短准确的问询来判定客人需要什么，不需要什么；或者通过非常自信的介绍来让客人相信这道菜，从而点这道菜，否则人家就走了，想抓都抓不住。十分钟时间决定了点菜师职业点菜推销的挑战性．艰巨但诱人。餐厅效益也会随之而增。

酒店管理方案

酒店管理方案

一、工资部分：结构、等级、调薪、计算…………………()。

二、职务岗位工资等级表：10级30档………………………()。

三、浮动效益工资：考核标准室………………………………()。

四、月度超产奖：标准与计算…………………………………()。

五、年终双薪奖：标准与计算…………………………………()。

六、福利待遇：内容与标准……………………………………()。

附：1、浮动工资的主要数据表…………………………………()。

2、全店管理架构图…………………………………………()。

3、试算与对比………………………………………………()。

2、本制度实行的准则：坚持按劳分配、多劳多得，支持效率优先，兼顾公平的原则。

3、本制度努力实现的方向：按效分配，唯才是用、唯功是赏的薪酬分配原则。

员工工资的具体结构如下：

1、个人工资收入=职务岗位等级工资+店龄津贴+浮动效益工资；

2、职务岗位等级工资含：基本工资+岗位津贴+生活津贴（包括员工中、夜班津贴，独生子女费等）+技术津贴（仅限特殊工种）。

3、职务岗位等级工资，依据担任的职务、岗位职责、技能高低，经考核后确定；

4、工龄津贴：依据员工服务年资（含试用期间）计算（以每年1月1日为限（即头年某日入店均以次年的一月一日起算）调整1次，在酒店服务满一年的员工，可享受工龄津贴。工龄津贴起点为每人每月30元，每月随工资发放，并逐年按此标准递增，工龄工资最高为300元，超出此数，酒店另外补贴）。

5、浮动效益工资：即奖金。随酒店经营效益的高低，并结合管理质量的优劣而上下浮动，具体方案另拟。

6、每年6月30日前，依据岗位工资等级标准和员工的业务技能以及本年度考核结果进行调整。

7、上列计算结果若有小数点产生时，一律舍去不计。

1、酒店为公正评价每位员工的资历能力和贡献，将全店职能部门所有岗位自上而下划分为10级30档。管理人员以现任职务确定工资等级，职工以现有岗位确定相应的工资等级。

2、全店等级工资情况见附表《酒店岗位工资等级表》。

1、职务提升：凡被提升为领班以上的`各级管理人员，自提升之日起，在其所在职务基础上试用三个月，享受该职务等级试用期工资待遇。经考核合格，方可纳入相应职位的转正级别。

2、岗位变动：凡在酒店内部调动，自调动之日起均须经过三个月试用期，试用期内，若原等级低于本岗位者纳入本岗位等级；若原等级与现岗位等级相同者，其级别不变；若原岗位高于现岗位等级，按现岗位等级执行，高出部分不予保留。试用期满后，经考核合格者，按相应等级转正级别执行。

1、新招人员：有相同工作经历，招入本店后，经试用期满考核合格，按其工作能力，纳入相应岗位等级。

2、各专业学校毕业生（职高、大专、本科）直接来本店实习，根据实习生级别确定生活补助标准。按实习合同期限(一般为6个月以上)，实习期满，愿留店工作的，根据所在岗位确定等级，可直接进入岗位等级工资，若变动岗位，则按上述第四点变动岗位的工资规定。

3、社会招聘录用有熟练工作技能和工作经验的人员，根据所在岗位确定等级，进入试用期，经试用三个月期满考核之后，按现岗位等级转正。

4、社会招聘录用无工作经验的服务人员，按实习生待遇执行。

（一）酒店原则上根据经营业绩的成长，每年6月份进行员工调薪。

（五）年终双薪奖的其他说明：

1、总经理将依据本年度酒店和各部门的工作表现，管理水平，服务质量等，可适当调整年终双薪奖。

2、凡酒店或部门，发生特殊或重大的恶性事故，全店或部门取消年终奖。

3、若涉及到个人收入的调节税，由财务部根据酒店的规定，具体制定。

4、凡遇进店不足一年者，则按实际入店总天数，占该年度总天数，核算成占全年的百分之几之比例计算（员工进店，一律按转正之日开始计算）。

5、若经营预算指标与实际情况发生较大差距时（不可抗力的因素等影响），酒店可作相应的调整。

6、酒店编外人数，不享受上述所有浮动效益工资，月度超产奖金和年终双薪奖。

7、总经理对全店及各部门的年终双薪奖有最后解析权。

酒店管理方案

抓质量促提升，提高客人满意度。

通过“质量月”活动使全体员工的质量观念、质量意识、质量素质进一步增强，实现服务质量、产品质量、工作质量的标准化、规范化和程序化。

（一）广泛宣传发动，营造“质量月”活动氛围。

按照集团公司开展“质量月”活动的通知精神，结合接待服务公司接待、经营工作的实际，充分利用《接待新天地》报刊和公司内部网络平台、宣传板、各种会议等形式广泛宣传质量对企业发展的重要性，营造人人关注质量、人人崇尚质量、人人重视质量的良好氛围。

（二）围绕接待服务公司实际，着重推进“四个重点”工作。

日检、周检、月检相结合的检查机制。对直接面向客人服务的前台各岗位员工重点开展礼节、礼貌、礼仪的专项检查。并对检查出的问题进行通报，并要求按期整改。各单位重点针对员工礼节、礼貌、礼仪强化培训，使礼节、礼貌、礼仪服务达到规范化和常态化，全面提高员工形象素质，整体提升服务质量和水平。

2、以加强食品安全管理、打造绿色餐桌文化为重点。加强对采购、食品检测及加工环节食品安全的管理，从源头抓起把好采购关；从进货渠道抓起把好质检关；从食品制作环节抓起把好质量关。对食品安全检测制度的'落实情况进行定期检查，杜绝食品中毒事故的发生。以参加鞍山市餐饮服务食品安全示范店评比为契机,全面落实省级餐饮食品安全示范单位标准。同时，强化前厅服务人员对营养知识和“饮食决定健康”理念的掌握和运用，提供优质服务的同时，正确的引导宾客消费。深入宣传菜品在制作过程中不添加任何食品添加剂和鸡精、味精的绿色餐饮理念，让宾客吃的安全、放心。

3、以提升菜肴质量和增加菜肴品种为重点。

营单位餐饮产品进行餐后点评，力求确保餐饮产品质量在稳定中提高。

4、以后勤所辖的设备设施、用品用具好使好用好看为重点。

以“质量月”活动为载体，在设备保养使用和管理及馆容绿化、美化、亮化等环境建设上得到提高。切实做好设施设备的维护与保养，为接待和经营工作提供坚实可靠的后勤保障。各单位要认真对设施、设备进行定期维护和检查，在保障设施、设备安全、优质、高效运转的基础上，不断提升维修质量，达到实用与美观兼顾的功效。

1、各单位要做好“质量月”活动的组织工作，按照接待服务公司的统一要求，制定“质量月”活动详细计划，于9月13日前上报营销管理部。

2、加强对“质量月”活动的组织领导，各单位、各部门主要负责人是“质量月”活动的第一责任人。要求做到领导到位、职责落实、目标明确、措施得力，并取得真正实效。

第一阶段：动员宣传（9月1日—13日）。

第二阶段：开展活动（9月13日—21日）。

第三阶段：检查验收（9月2日—30日）。

第四阶段：总结上报（10月1日—5日）检查，并形成检查情况报告，在全公司予以通报。

酒店管理方案

根据酒店目前的整体情况，所处位置、酒店档次、市场定位，整体规模，我制定了针对性较强的具体经营管理策略，具体实施方案如下：

根据我们酒店的实际情况，确定需要的岗位及编制如下：

人员编制：

我们酒店的规模有限，我考虑从节约人员开支，以及部分工作可以整合的方面来看，酒店组织机构中的部分岗位将由其他部门或岗位兼任。

酒店需要设置的人员编制：

总经理：1人。全面负责酒店整体经营管理事务。重点主抓总办和销售部的工作。并直接负责对各一线部门工作的监督和指导。

前厅部：主管1人，前台员工4人。考虑到员工工作时间主要在上午九点到晚上九点之间，所以安排主管1人主要处理白天的日常事物以及替班兼大堂经理的工作职能。员工设立三班运转，另1人做机动替班。前台的主要工作除了接待宾客，办理登记入住手续、离店手续、结账等，还要兼收银、总机的工作。

客房部：主管1人，员工13人。白班10人，其中3人负责公共区域卫生，7人负责客房卫生(每人负责13间)。晚班1人值班，机动2人做为替班。编制多安排1人，要求客房部兼管会议接待。主管的工作除了查房、培训、工服房以及负责对库房物品的盘点外，还要兼管会议服务工作的安排。

销售部：2人，我对销售的要求就三点，把团接进来，做好服务，把帐结清。

工程部：2人，电工一名、水工一名，要求住店，随时保障酒店各个环节的正常运转。

餐饮部：5人，主厨1人，助厨2人，服务员2人，要求其做好早餐接待及员工餐。

财务及采购：

安保人员：

以上人员工资待遇如下：

总经理：6000元/月(试用期5000元/月)。

主管级：2300元/月。

领班级：1800元/月。

前厅员工：1500元/月。

客房员工：1300元/月(每天13客房，13间以上按1.5元/间奖励)销售部：1000元/月(提成方案另定)。

工程部：2000元/月。

厨师：3000元/月。

助厨：1600元/月。

一、酒店制度。

1、实行周例会制度，每周一要开例会，由各部门负责人参加，述职汇报上周工作完成情况，以及本周的工作计划。协调各部门之间的工作，以及发生的问题及时解决。酒店的指示精神及时传达。

2、建立酒店总值班制度。由各部门负责人参加轮换。设立酒店值班制度的目的是在酒店晚上18：00至第二天早上8：00之间执行总经理的权限，处理突发事件，及夜班工作检查。

3、建立月总结制度。由各部门负责人参加。除了周例会，每个月要对本月业绩、日常工作、盘库情况，服务接待，发生的问题进行总结。

4、值班本制度。每天晚6点，当天值班负责人到前台领值班本，第二天早8：00交回前台。要求每天发生的事情及处理过程、结果要记录清楚、准确。

5、营业日报表由前台完成，每天上午交到总经理办公室。内容包括当天营业额、出租率、客源结构、财务每日取款签字等。

6、建立采购制度，每周一、三上交采购计划，周三、周五到库房领取。采购物品需填写采购单，先由部门负责人签字后，报总经理签字后，交财务部采买。所有物品需在入库后，部门才能够凭领货单取货。

二、各部门的岗位职责。

总经理：

前厅部：

客房部：

餐饮部：

工程部：

销售部：

1、确立市场定位，并制定月销售计划。

我们酒店现有房间103间。按市场分析：散客价格应在180——220元之间。旅游团队价格应在110——140元之间。培训团队价格应在110——180元之间。因酒店第一年几乎没有销售积累，按酒店平均出租率75%计算，预计第一年销售流水可达到460万左右。如果第二年继续提高散客和培训团队的比例，预计年流水可达到500万。

2、确认销售部的提成比例，以鼓励销售人员的工作积极性。销售应该以提成奖励为主，工资为附的待遇结构，鼓励多劳多得。基本任务可定为每月3万元，按2%提取。3万至6万部分按3%提取。6万至9万部分按4%提取。9万以上部分按5%提取。前期应把提成做的相对其他酒店有些优势，后期根据经营的具体情况再做调整。

3、建立监督考核机制，监督销售部的工作效率及实际效果。

财务部：财务部由酒店投资方直接管理，需要和酒店一线部门协调的岗位职责如下：

1、最先要做的事情，就是要盘库。对酒店所有的固定资产，易耗品等进行盘点、登记、并且进行归类。做到所有物品都要有帐，都要有专人负责。并且形成制度，每个月底都要盘库，物品丢失、损坏要有原因。

2、财务部采购需要见到总经理签字的采购单，才能够采买，并在入库后才可以由各部门凭出库单领取物品。

3、财务部根据实际情况建立二级库。

4、财务部须每月交总经理办公室一份上月的酒店盈亏报表。我们根据酒店盈亏表判断酒店的成本是否过高，和经营盈亏的具体指标。

1、要关注员工的日常生活，包括员工的用餐、住宿环境。多倾听员工的声音，工作以外的时候多和员工交流，使员工能够感到酒店管理层的关怀，认同酒店，这样才会用心工作，培养出酒店的骨干力量。

2、各部门要注重培训，只有告诉员工该怎么做，如何才能做好，才能真正提高服务质量，而且要让员工学到真本领，为酒店的发展提供后备人才。

3、根据酒店日常经营状况，适时安排组织文娱活动，如唱歌、体育健身、出游爬山等。

以上此举将起到促进员工之间和谐共处、沟通交流感情、增强员工凝聚力，有助于建立酒店员工和管理层之间相互信任、理解和支持，从而提升酒店的整体品牌形象。

酒店员工宿舍管理方案

酒店经营管理方案

百家酒店处于兴义桔山新区黄金路段神奇东路，距市中心街心花园2公里，距兴义机场2公里，距马岭河峡谷景区10公里，距离万峰林景区30公里，且是兴义机场进入兴义市区的必经之地，按照兴义最新城市规划，未来属于城市中央核心地段的百家酒店是马岭河峡谷景区与万峰林景区的中间路段，周边有较为密集的餐饮娱乐场所，ktv及检察院，市国土局，州设计院，花月小区，明盛阳光等政府职能部门单位以及高中低档住宅区。良好的区位环境及地下停车场在该片区能打造自己的卓越地位和知名度。

2、兴义市餐旅酒店业情况：

近年来，兴义市旅游事业快速发展，政府以打造旅游城市和旅游名片为核心，同时滋生了相互配套的兴义餐饮酒店业，其中以高档次定位的酒店有：翠湖宾馆、未来的富康国际酒店、黔山皇冠酒店，其次是民航酒店、黔山酒店、等城市中央一类综合型酒店。二类酒店：有海钰酒店、帝都酒店，龙宇酒店，诚诚大厦，兴义宾馆，三生酒店，伊索酒店，盘江宾馆、神喜酒店等单一功能型酒店，其它类别的宾馆和旅店不予置评和调研。

综上，百家酒店介于一类与二类之间，在功能上有会所及中餐+客房，本身不太具有明显竞争力，但在环境装修上却占有绝对优势。

3、黔西南州旅游业发展分析和兴义市区位环境状况：

引用2009年全年黔西南州旅游业收入情况统计情况：黔西南州全年共接待国内游客442万人次，比上年增长11.6％；全年实现旅游总收入23.2亿元，比上年增长1.7%。（未有今年数据）综合其情况，黔西南州酒店餐旅业市场细分的比较乐观且持续上涨趋势。光兴义旅行社就发展到10-20家之多，可以说前景乐观。兴义市位于贵州省西南部，地处黔滇桂三省结合部，是三省旅游开发链接路线的中间段，十二、五期间，贵州三横三纵公路贯穿东西南北，对地方旅游事业是最大化的促进，因而酒店未来前景乐观。

4、竞争对手分析：

从功能上应把百家酒店分为3个部分来解析：

（1）餐饮：

兴义餐饮业发展一直以来不容乐观，各种系别、档次、类型的饮食行业参差不齐，按档次分为，翠湖宾馆的金翠酒家、金凯园、大白鲨、一品酒楼、盘江人家、盛宴酒楼、金福园、红房子、等等较为上档次的.餐饮场所，按盈利状和良好经营状况也仅有盘江人家、一品酒楼、盛宴酒楼、红房子、金凯园等有实现盈利，其它场所均在利润和经营商存在很大压力。

故，百家酒店餐饮必须做好餐饮定位和产品定位、价格策略及服务等，方能打开市场赢得一席之地。

（2）会所：

兴义会所一直不错，但竞争也相当激烈，从盈利情况看，目前就：印象咖啡、鼎上咖啡，一品咖啡、原意咖啡较不错，其它的经营状况不容乐观甚至亏损。兴义的客户消费群体固定，而且很难发展和增加新的成员，因而，百家酒店必须发挥好会员管理及服务优势，建立自己的忠实客户消费群体。

（3）住宿：

综合分析其它酒店住宿情况，百家酒店在住宿配套服务已经环境硬件设施上必须打造自己的特色，在定价和服务上以及消费模式上创新，通过市场营销等多方配合开辟自己的市场和客户资源群体。

5、百家酒店综合情况分析：

结合调查及百家酒店实际情况，对百家酒店的优、劣势作出以下分析：

（1）优势：

----环境和硬件配套优越。

----交通便捷、地理位置优越。

----有停车场。

----定位上占优势。

（2）劣势：

----经营项目和功能单一。

----市场竞争激烈。

----未被社会认可。

----缺乏特色。

----内部管理系统建设为完成，各项工作未有序开展。

----知名度及推广力度不够。

----未建立自己的客户群体。

（一）、百家酒店品牌表现策略。

1、建立完善的vi、cis形象视觉识别系统，对整个酒店印刷品，器具、包装、广告表现上严格要求达到统一，在内部装饰和外部宣传上对所有需要表现的酒店形象严格要求和监督实施,保持品牌一致性。

2、系统化纳入公司全部品牌体系统一包装推广，在客户管理系统中完善其品牌印象和忠诚度。

3、建立自己产品特色及服务特色，并统一管理严格要求执行、产品制作及表现上精益求精。

确保品牌质量。

4、通过各种合作活动及广告宣传、网络推广进行品牌传播。

（二）品牌定位。

1、在市场分析中的一类和二类之间寻找自己平衡点，将服务和产品质量有效提升，最终达到物美价廉的目的做黔西南地区最受欢迎和客户青睐的豪华商务经济型酒店；以四星级酒店管理标准来要求其在产品服务上的标准化管理。

2、会员及客户定位：以商务接待及宴会为主，休闲散客为辅，高端旅游接待为补。

3、价格定位：四星级标准，三星级价位，同行业同性质同标准情况同价格情况下提升服务及配套政策。

（2）本地高端客户接待、宴会等；

（3）旅游团体接待等；

（4）企事业高管接待宴请，合作伙伴宴会，高级别招待。

（5）高端人士生日、婚礼等宴会接待。

5、市场细分：

目标市场。

客源成分。

比例。

政府。

政府招待。

20%。

政府高端人士接待。

15%。

商界。

旅游接待。

15%。

企事业高管接待。

20%。

社会。

高端人士宴会。

20%。

其它散客。

10%。

6、项目细分：

餐饮收入40%，会所30%、客房20%、其它10%。

用如家酒店，7天酒店等相同的经验管理理念，制定百家酒店自己的经验管理策略，打造黔西南州唯一一家本土知名商务经济型酒店为长远战略，以发展酒店连锁或相关产业为终极目标。

以高标准的商务客房及配套餐饮、休闲会所为品牌形像，以规模化的客房和酒店式公寓为利润中心，以特立足，以特取胜，人有我新，人新我精，人精我奇，人奇我变。开启中高端客户群体市场，做好客房销售的情况下、大力抓好餐饮、会所经营管理，完善其产品、服务、环境、成本、价格、营销等相关管理。成为黔西南州旅游指定接待单位，拓展网络营销市场，提升酒店知名度并全面推广；成为黔西南州最具知名度酒店以及餐饮名店，寻找创新经营管理思维及模式，建立精英营销队伍及管理团队。实现利润最大化，积蓄资金，壮大公司实力，以发展酒店连锁或相关产业为终极目标。

完善其人事管理绩效考核制度等，建立和吸纳高级和优秀人才储备，完善薪酬福利管理制度，团队效益决定企业发展及利益，利益与效益挂钩。成立客户俱乐部和员工俱乐部，丰富员工学习和业余活动，让客户利益最大化。建立百家酒店独有的企业文化特色。壮大其管理，经营，提升影响力和员工工作效率积极性。

酒店经营管理方案

根据酒店目前的整体情况，所处位置、酒店档次、市场定位，整体规模，我制定了针对性较强的具体经营管理策略，具体实施方案如下：

根据我们酒店的实际情况，确定需要的岗位及编制如下：

我们酒店的规模有限，我考虑从节约人员开支，以及部分工作可以整合的方面来看，酒店组织机构中的部分岗位将由其他部门或岗位兼任。

总经理：1人。全面负责酒店整体经营管理事务。重点主抓总办和销售部的工作。并直接负责对各一线部门工作的监督和指导。

前厅部：主管1人，前台员工4人。考虑到员工工作时间主要在上午九。

点到晚上九点之间，所以安排主管1人主要处理白天的日常事物以及替班兼大堂经理的工作职能。员工设立三班运转，另1人做机动替班。前台的主要工作除了接待宾客，办理登记入住手续、离店手续、结账等，还要兼收银、总机的工作。

客房部：主管1人，员工13人。白班10人，其中3人负责公共区域卫生，7人负责客房卫生(每人负责13间)。晚班1人值班，机动2人做为替班。编制多安排1人，要求客房部兼管会议接待。主管的工作除了查房、培训、工服房以及负责对库房物品的盘点外，还要兼管会议服务工作的安排。

销售部：2人，我对销售的要求就三点，把团接进来，做好服务，把帐结清。

工程部：2人，电工一名、水工一名，要求住店，随时保障酒店各个环节的正常运转。

餐饮部：5人，主厨1人，助厨2人，服务员2人，要求其做好早餐接待及员工餐。

财务及采购：(略)。

安保人员：(略)需要再沟通。

总经理：6000元/月(试用期5000元/月)。

主管级：2300元/月。

领班级：1800元/月。

前厅员工：1500元/月。

客房员工：1300元/月(每天13客房，13间以上按1.5元/间奖励)销售部：1000元/月(提成方案另定)。

工程部：20xx元/月。

厨师：3000元/月。

助厨：1600元/月。

1、实行周例会制度，每周一要开例会，由各部门负责人参加，述职汇报上周工作完成情况，以及本周的工作计划。协调各部门之间的工作，以及发生的问题及时解决。酒店的指示精神及时传达。

2、建立酒店总值班制度。由各部门负责人参加轮换。设立酒店值班制。

度的目的是在酒店晚上18:00至第二天早上8:00之间执行总经理的权限，处理突发事件，及夜班工作检查。

3、建立月总结制度。由各部门负责人参加。除了周例会，每个月要对本月业绩、日常工作、盘库情况，服务接待，发生的问题进行总结。

4、值班本制度。每天晚6点，当天值班负责人到前台领值班本，第二天早8:00交回前台。要求每天发生的事情及处理过程、结果要记录清楚、准确。

6、建立采购制度，每周一、三上交采购计划，周三、周五到库房领取。采购物品需填写采购单，先由部门负责人签字后，报总经理签字后，交财务部采买。所有物品需在入库后，部门才能够凭领货单取货。

总经理：(略)。

前厅部：(略)。

客房部:(略)。

餐饮部：(略)。

工程部：(略)。

销售部：营销方案另附(略)。

1、确立市场定位，并制定月销售计划。

我们酒店现有房间103间。按市场分析：散客价格应在180。

——220元之间。旅游团队价格应在110——140元之间。培训团队价格应在110——180元之间。因酒店第一年几乎没有销售积累，按酒店平均出租率75%计算，预计第一年销售流水可达到460万左右。如果第二年继续提高散客和培训团队的比例，预计年流水可达到500万。

2、确认销售部的提成比例，以鼓励销售人员的工作积极性。销售应该以提成奖励为主，工资为附的待遇结构，鼓励多劳多得。基本任务可定为每月3万元，按2%提取。3万至6万部分按3%提取。6万至9万部分按4%提取。9万以上部分按5%提取。前期应把提成做的相对其他酒店有些优势，后期根据经营的具体情况再做调整。

3、建立监督考核机制，监督销售部的工作效率及实际效果。财务部：

财务部由酒店投资方直接管理，需要和酒店一线部门协调的岗位职责如下：

1、最先要做的事情，就是要盘库。对酒店所有的固定资产，易耗品等进行盘点、登记、并且进行归类。做到所有物品都要有帐，都要有专人负责。并且形成制度，每个月底都要盘库，物品丢失、损坏要有原因。

2、财务部采购需要见到总经理签字的采购单，才能够采买，并在入库后才可以由各部门凭出库单领取物品。

3、财务部根据实际情况建立二级库。

4、财务部须每月交总经理办公室一份上月的酒店盈亏报表。我们根据酒店盈亏表判断酒店的成本是否过高，和经营盈亏的具体指标。

1、要关注员工的日常生活，包括员工的用餐、住宿环境。多倾听员工的声音，工作以外的时候多和员工交流，使员工能够感到酒店管理层的关怀，认同酒店，这样才会用心工作，培养出酒店的骨干力量。

2、各部门要注重培训，只有告诉员工该怎么做，如何才能做好，才能。

真正提高服务质量，而且要让员工学到真本领，为酒店的发展提供后备人才。

3、根据酒店日常经营状况，适时安排组织文娱活动，如唱歌、体育健身、出游爬山等。

以上此举将起到促进员工之间和谐共处、沟通交流感情、增强员工凝聚力，有助于建立酒店员工和管理层之间相互信任、理解和支持，从而提升酒店的整体品牌形象。

酒店前厅运营管理方案

绩效考核的作用工作成绩考评信息的主要用途之一,是对管理人员、员工提供反馈,让他们了解工作情况，分享了酒店前厅绩效的'考核方案，一起来看看吧！

一、总则。

（一）目的。

本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。

（三）原则。

定性与定量相结合，公开、公正。

二、考核内容。

岗位类别绩效指标评分标准分值得分。

行李。

服务行李运送。

行李寄存主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分。

服务态度热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分。

前厅。

接待。

服务入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分。

分房熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分。

特殊情况。

服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分。

总机。

接听电话语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分。

接受留言应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分。

商务。

中心。

服务服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分。

订票服务准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分。

工作记录完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分。

离店。

服务客人离店。

手续办理办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分。

离店信息。

四、考核实施。

s优秀90~100分薪酬上调3个等级或升职1级。

a良80~89分薪酬上调2个等级。

b好70~79分薪酬上调1个等级。

c一般60~69分薪资待遇保持不变。

d差60分以下减少5%的工资。

学校公寓物业管理方案

1、负责在校学生的住宿信息、档案及资料的管理工作。

2、负责新生的宿舍安排工作。

3、负责在校住宿学生因休学、复学、退学、转专业等原因而进行的宿舍调整工作。

4、负责学生离校时的宿舍退还手续。

5、负责进修生的住宿安排工作。

6、负责走读生的的审批工作。

7、负责各公寓的安防、清洁的服务过程的监督检查，对不合格现象有权提出整改要求，并监督、检查其整改情况。

8、不定期抽查公寓内安防、清洁等服务过程，发现问题及时解决。

9、负责所属员工的培训工作。

10、中心主任安排的其他工作。

1、努力学习，积极工作，自觉遵守中心的各项规章制度。

2、对各公寓安防、清洁等服务过程行使监督和检查权利。

3、检查公寓内卫生，做好检查评分记录，对卫生不达标的提出整改要求，并监督、检查其整改情况。

4、检查公寓内各种设施的使用状况，若有缺损须查明原因及时报修，对维修结果进行登记。

5、检查公寓内安全情况、消防器材状况、安全隐患状况等，发现问题及时上报。

6、检查公寓宿管员上岗情况、工作情况等。

7、负责检查结果的汇总、分析工作，发现潜在的问题并提出整改措施。

三、公寓管理部宿管员岗位职责。

1、协助管理部部长做好所辖公寓住宿学生的信息及相关资料管理工作，做好新入住学生、离校学生及其他原因调整宿舍学生的登记调整工作，及时更新学生公住宿一览表。

2、负责所属范围内各宿舍学生的全面管理，保证安全、稳定是首要责任。遵照学校规章制度督促指导学生遵守、执行。关心学生的学习和生活，帮助学生解决日常生活上的困难。

3、遵守并执行有关公寓管理规章制度，坚守岗位，不得擅离职守，上班时间不得干与工作无关之事。工作认真、秉公办事、坚持原则、不讲情面。

4、负责来访人员的登记（一律凭本人有效证件并留证入访），保证宿舍的安全。管理第一，服务为重，注意仪表，微笑服务，以礼待人。

5、树立良好的服务意识，安全意识和责任意识，主动调解学生中发生的纠纷；严禁与学生发生争吵甚至打斗；必须随时检查并巡视宿舍，发现禁用器具，予以收缴并及时报告；制止学生聚赌、吵闹、打斗等不文明行为。在本岗位负责区段内外巡查，密切注意出入人员，发现可疑的人要礼貌地进行盘查监控，果断处置发生的问题，并及时汇报。

6、对学生在本楼内的组织纪律进行监督、检查，了解学生思想动态，有针对性地进行教育、批评和表扬。加强与学生的交流、沟通，融洽感情。

7、督促和教育学生爱护公寓内公共财物，发现损坏的要落实责任人，以说服教育为主，并根据有关制度和条例对学生予以处罚，严禁向学生乱收费。

8、做好或配合新生入学与毕业生离宿时的家具清点、核实、发放、维修登记等工作。

9、负责公寓宿舍的安全和管理工作，督促学生打扫卫生，交班要将本班情况向接班人员交待清楚，重要情况作好记录。

10、保证和控制所属宿舍区水、电设施如有损坏，要填写维修派工单，负责通知并落实维修事宜。负责所属范围水电费用的计量和收取。

11、定期检查安全及消防系统，加强防盗、防火巡视工作，严密控制进出门户。

12、负责房间钥匙管理。原则上所掌握钥匙只供紧急情况使用，确需使用的，确认使用者身份后，须由宿管员亲自开门。

13、配合完成必要的突击任务。

四、公寓管理部保洁员岗位职责。

1、负责所属范围内环境卫生的清扫，保持清洁卫生是首要责任。关心学生的学习和生活，帮助学生解决日常生活上的困难。

2、遵守并执行有关公寓管理规章制度，坚守岗位，工作认真，不得擅离职守，上班时间不得干与工作无之事。

3、树立良好的服务意识、安全意识和责任意识，微笑服务，以礼待人，不得与学生发生冲突。

4、每天扫拖、清洁走廊、楼梯及扶手，清除垃圾，灰尘、痰迹，墙面球印、脚印、蛛网、积灰要及时清除，及时处理所属范围的垃圾，不得乱倒、堆积。做到局部随时保洁。

5、每天打扫公共厕所、洗室，做到地面无积垢、墙面清洁、无蛛网、积灰，无异味，做到局部随时保洁。

6、每周对公共部位进行一次大扫除，彻底清除门窗、玻璃、墙壁上积灰、蛛网等。做到局部随时保持清洁。

7、每天打扫本公寓周边所属区域卫生，并做到随时保洁。

8、维护公共设施，有损坏要及时保修，督促和教育学生爱护公共卫生，不准污染墙壁，发现故意破坏公共卫生要落实责任人，以说服教育为主，并根据有关制度和条例对学生予以处罚，严禁向学生乱收费。

9、提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况应及时处理或报告。

10、做好卫生防疫工作，定期喷洒药物，灭鼠除害。正确使用各种灭虫药物，防止事故发生。

11、爱护工具，节约用水用电，降低成本，提高工作效率。

12、配合完成必要的突击任务。

酒店经营管理方案

星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神。因此，本方案出台后各部门在实施过程中，不仅要遵循各个岗位的工作规律，也应特别注意各部门之间的紧密配合。

（一）酒店总体指标：营业额（）万元，纯利润（）万元。

（二）各部门任务分配。

1、餐饮。

二餐：（1）营业额万元；（2）毛利率%；

三餐：（1）营业额万元；（2）毛利率%；

十八餐：（1）营业额万元；（2）毛利率%。

2、客房。

（1）营业额万元。

（2）毛利率%。

酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面：

1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转：

在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。

客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。

2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。

前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。

首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。

同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。

（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。

（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。

（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。

（6）营造员工队伍的团队精神。

（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。

在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。

3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。

房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。

酒店管理方案范文

(一)酒店总体指标：营业额万元，纯利润万元。

(二)各部门任务分配。

1、餐饮。

二餐：(1)营业额万元;(2)毛利率;。

三餐：(1)营业额万元;(2)毛利率;。

十八餐：(1)营业额万元;(2)毛利率。

2、客房。

(1)营业额万元。

(2)毛利率。

二、关于房务工作方面。

酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入;二是饮食收入;三是配套服务收入;其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面：

1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转：

在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。

客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关;第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行;第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。

2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。

前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。

首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。

同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

(1)热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。

(2)在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。

(3)人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

(4)熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。

(5)对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。

(6)营造员工队伍的团队精神。

(7)实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。

在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。

3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。

度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。

前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的物品及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。

4、树立天天多售房的主导思想。

客房虽是一种有形商品，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品，因为其它商品如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。

虽然近几年滕州市随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高，但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的方针。要求前厅部、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的价格策略，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项指标和任务。

三、关于餐饮工作方面。

随着经济建设的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展，同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变。买方市场的出现，人们可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式。谁不能认识到这一点，谁就无法在激烈的市场中取胜，众所周知，餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性。作为经营者，必须从这两个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。

任何一个经营者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求，就不可能取得良好的经济效益。

根据上述情况，在餐饮经营方面应采取如下措施：

(一)加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。

具体做好以下三点：

1、从思想教育入手。

培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。

2、扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务。

这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情;二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律;三是不便培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户——“回头客”。

3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量。

顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失(建议餐饮部要抽时间专门请人讲解学习华罗庚的“优选法”)，只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。

(二)形成主体菜系，丰富菜肴品种，提高菜品质量、保证充足客源。

1、尽快形成主体菜系。应该肯定，鲁南大酒店餐饮经营菜系定位到目前为止还没有形成主体菜系。这是造成菜肴没有特色客源不稳定的主要因素之一。因此，我们要尽快决定出适应多数顾客口味及本酒店条件的主体菜系。在确定主体菜系的同时并突出风味和特色。

2、逐步培养一支技术过硬、素质高、酒店自身的厨师队伍。厨师的技术高低是保证出品质量的前提，由此，酒店要通过各种方式，招收、引进、培养一批悟性高、有潜力、有前途、热爱烹调工作、热爱鲁南大酒店的厨师，对于一些有特长、身怀绝技的厨师，建议酒店在住房、用餐、工资等方面给予特殊的待遇。

3、菜肴出品坚决实行产品标签制。标签制不仅是检验每位厨师制作技术和出品质量的依据，且是征求顾客意见、反馈信息、改进工作的重要途径，同时会对每位厨师产生一种动力和责任感。实行标签制后，对顾客的意见每餐要汇总，每天要讲评，每月要奖惩。

4、根据季节规律和当地风俗，及时推出不同的时令菜肴和节假日宴席。餐饮部要制定出不同规格的寿宴、婚宴、满月宴等菜牌及时提供给顾客。酒店餐饮的经营要想上新台阶，就必须有新观念、新的举措、新的招数，一年四季几乎每个月都有节日，这些节日也正是酒店推销产品的良机，餐饮部和营销部要把握好这些机会，每个节日都要策划出营销方案。

5、成立新菜研究室。配备专门人员，采取请进来、走出去的方法开发新菜、特色菜。定期聘请国内一流的师傅在店做短期献艺，不仅能扩大酒店的社会影响，且是厨师技术交流的一项重要活动。同时酒店也要组织自己的师傅到外地学习交流。

鼓励、支持厨师创新自己的特色菜，创新菜一旦得到顾客的认可，酒店将给予一定的奖励。

6、厉行节约、降低成本、加强核算。餐饮部经理和厨师长要及时核算出每道菜的成本和毛利率，所采购的原材料都要物有所用，采购数量征收销售额要相吻合。

7、餐饮部要及时了解、掌握滕州本行业竞争对手的新举措、新动向，达到知已知彼，百战不殆。

四、关于营销工作方面。

营销工作是酒店中极为重要的一项工作，它不仅关系到酒店的经营效益，还关系我酒店的形象，甚至关系到酒店的生存和发展。鲁南大酒店营销工作建议以后的指导思想是“全方位、有重点、全动员、抓主力”。按照这个指导思想，营销工作重点抓以下几项：

1、加强营销队伍的领导和力量。

营销工作由总经理亲自抓。营销部编制7人，其中：经理1人，美工1人，营销员5人;责任划分：市区1人(包括各大局委机关、学校等)、(各大煤矿及热电厂、水泥厂等大型企事业、工业厂矿2人)、乡镇办事处1人，济南及周边市县1人。

2、重新进行市场细分工作。

做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，是营销部的当务之急。通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立或进一步密切关系。营销部在熟练掌握各种产品的种类、价格、质量、状况以及客房、餐饮基本情况的同时，进行与客户拜访、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系。营销部的客户档案要认真整理、管理，并做到客户跟踪工作(有消费动态有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、会议有人跟、结算有人跟、征求意见有人跟)。

3、定职、定责、定任务、定奖惩。

可考虑首先在营销部实行基本工资效益工资的工资制度。酒店每月给营销部每个人下达销售任务，完成任务奖(提成)，完不成任务罚，下不保底，上不封顶。具体基本任务数、提成率、基本工资由财务部和营销部共同拿出意见。由酒店总经理办公会确定。

4、抓紧抓好营销宣传攻势。

酒店以后要重视在宣传方面的投资，并积极参加一些公益活动，从而扩大鲁南大酒店的知名度，让社会认可。

5、预测市场行情，把握销售良机。

预测销售市场，把握良好商机是酒店营销工作的法宝之一。营销部不仅是销售产品的主力部队，同时也是酒店决策层的参谋部，一些市场信息和对手的经营变化情况，往往都是营销人员获得的。

6、制定以招揽会议为重点的营销计划。

由于酒店离市区各办事机构较近，加之交通便利(离火车站近)，因此，一般情况下较多外来散客，主动来酒店住宿、就餐，这样，是必对客房入住率和餐饮客源有一定的基础。也是我们经营中的主要有利因素。但我们目前的客房数达206间(套)可以说在本地同行业是房数最多的。因此，房务营销一定要以会议为重点，要通过各种关系，各种渠道和各种手段招揽滕州市、枣庄市乃至省级和全国性的会议。营销部在增加专职营销人员的同时，在济南、枣庄及滕州市区特聘一些兼职营销人员，专门招揽各种会议(可以按提成方式展开)。同时，要力求得到市委政府的支持和帮助，了解和掌握各局的会议动态，开展强有力的营销攻势，达到大小会议不放过的经营思想。

7、策划成立滕州市办公室主任联谊会。

各单位的办公室主任，一般情况下均负责掌握着机关的招待会议安排，因此，定期组织他(她)们到酒店参加联谊活动，不仅增加与他(她)们的沟通和联系，且可及时了解、掌握各单位的客源情况。

办公室主任联谊会，要以讲授办公室现代化管理知识，交流办公室工作经验和信息为前提，结合进行征求主任对酒店的建议和要求，发布酒店的一些新举措，品尝酒店的新菜品，收集各单位的消费动态。(可局部逐步进行)。

8、策划推出酒店管理方案范文大酒店“金卡”(价值10000元)、“银卡”(价值5000元)、“宝石卡”(价值3000元)。

1、以上卡使用期限为一年;。

2、以上卡购买后不可退还现金;。

3、以上卡均享受酒店做出的相应特别优惠价及服务;。

4、购卡需领取申请表，办理入会购买手续;。

6、动员全体员工及销售人员参与卖卡，卖出提成(略)。

酒店停车管理方案

一、管理方案；为了便于酒店停车场的管理，由保安部申请、酒店制作停车卡两种；（天峰国际酒店停车卡、天峰国际酒店出行卡，停车卡由保安部填写发放，出行卡由吧台人员填写发放。）上面注明日期和进出时间。

由前场保安负责询问来店客人目的，是否在酒店消费，不在酒店消费不得进入，在酒店消费的在进行放车，然后通知后院和地下室接车，后院和地下室值岗人再次确定客人是否在酒店消费，再行发放停车卡，前场把关——后场及地下室确认——在行驶入后场和地下室再行发放停车卡，这样就会进一步确定客人来店目的。

1.停车卡由后院和地下室值岗人员发放，发卡前给客人讲明，在我酒店消费的可免费停车，如不在酒店消费，酒店就按照外来车辆对待，将收取停车费每小时60元。天峰国际酒店停车卡由保安部发放，并将客人停车时间和停车卡号等资料进行登记。由各营业区域吧台工作人员收回停车卡并给客人开具出行卡，保安员见到出行卡在给予放行。

2．保安部的工作是在发放停车卡的同时，给客人讲明离店时用停车卡去吧台换出行卡，如果没有出行卡，我们认为你没有在我酒店消费。酒店会按以上规定处理，请你配合我们的工作。

3.为了进一步加强酒店车辆管理，特规定商场、ktv、超市及酒店内部员工车辆全部停放于前场和北广场，后场和地下室为酒店客用专用停车场，严禁酒店员工、ktv、超市及商场停放（特殊情况除外）。超市送货车辆一律不得停放，地下室只能停放二辆超市送货车。小区车辆禁止在酒店停放，如发现马上处理。

二、酒店各部门配合工作及服务流程如下；

1.餐饮部宴会客人相对较多，服务员要在客人用餐的时候给客人提醒；如果你开车请你在走的时候去我们吧台换取出行卡，吧台给客人开出行卡时上面写上时间和日期，并签上姓名方可奏效。（望其注意，此卡片只限于酒店后院和地下室使用）假如卡片上没有吧台工作人员签字，导致客人下来和保安员发生争执，保安部会追究开票人上报领导做处理，请餐饮部全力和我们保安部。谢谢！

2.前厅部在给客人登记房间的时候，给客人讲明，请你在离店的时把你的停车卡带上，在前台办理离店手续的同时用你的停车卡换取出行卡，前台将停车卡收回，给出行卡上面填写时间和日期以及姓名方可奏效。上面没有前台工作人员签名的保安部按照废卡处理。前台在给客人办理入住手续时必须将客人的车牌号进行登记，以备查询。

3.负二层由小区保安配合酒店保安把车辆停放好，酒店保安员负责安排车辆进入负二层，通知小区保安负责安排车辆停放，酒店车位管理由小区保安照看，禁止小区占用，如发现立马上报酒店保安部处理。

4.酒店办公室协调和超市经理和酒店采购部联系，规定送货时间，不能在酒店高峰期送货，以免导致车位紧张和车位不够用。

三、以上管理方案之限于后院及地下室，由酒店保安部监督管理，工作由酒店保安部做，为了引起不必要的麻烦发生，望各部门全力配合并给予支持，在你们的配合下保安部才可能酒店车场管理好。在此保安部感谢各部门。

天峰国际酒店保安部2012年11月11日。

酒店停车场管理方案

酒店经营管理方案

七夕佳节将至，饭店营销部推测：此次七夕将迎来我市饭店婚宴消费的小高潮。为了进一步拉动xx饭店的婚宴及相关的餐饮消费，经饭店的市场营销部及相关部门讨论后决定：现推出以“美满良缘由天赐，满意婚宴在”的婚宴营销活动，以促进和拉动xx饭店的婚宴消费。特制定如下xx饭店婚宴营销活动方案(草案)。

美满良缘由天赐满意婚宴在。

充分发挥饭店自身优势以及超前创新的活动安排，通过一系列的宣传策划，利用x月的黄金季节组织富有实效的“办婚宴，到”为主题的营销活动，使xx饭店真正成为新人婚宴的'理想殿堂。

x年xx月至x年xx月。

1、满十席以上免费提供婚庆音响设施。

2、满十席以上免费提供大堂迎宾牌两块。

3、满十席以上免费提供创意绢花拱门一道。

4、满十席以上免费提供大堂外喜庆横幅一条。

5、满十五席以上免费提供宴会大厅喜庆背景喷绘(含新人姓名)。

6、满十五席以上免费提供豪华婚房一间/夜(含次日精美双早)。

7、满十五席以上免费提供主桌精美台花(鲜花)一份。

8、预定婚宴688元/席以上(含688元/席)达十席之多者婚宴当天将可获赠多层婚庆蛋糕一份。

1、百年好合宴688/桌(10人)。

2、金玉良缘宴788/桌(10人)。

3、珠联璧合宴888/桌(10人)。

4、龙凤呈祥宴988/桌(10人)。

5、佳偶天成宴1088/桌(10人)。

1、把此次活动内容配以图片说明制作成宣传折页。

—报纸夹放。

—闹市区人员发放。

—与婚纱影楼或婚庆公司以互惠方式合作，并将宣传折页放置在其店内。

—放置在饭店各营业点。

2、电梯间pop/大堂pop。

把本次活动内容做成宣传海报，挂置在饭店电梯间内，以便于客人了解和推广。

1、营销部负责此次活动的对外联系宣传与制作。

2、餐饮部前厅负责具体的操作与服务及场景布置等事宜。

3、餐饮厨房负责此次活动菜品与菜价的核定工作。

4、总办负责组织员工在闹市区发放宣传折页。

5、房务部负责婚房的准备工作。

6、其他各部门熟知此活动内容，配合饭店做好本活动的宣传推广。

1、绢花拱门：2.35米x2米=x元(可长期使用)。

2、普通喷绘喷绘：x元/平方米x平方米=x元(姓名处粘贴，整体可重复利用)。

3、桌花：35元/份x1份=35元。

4、婚房：豪华单人间x元/间夜。

5、蛋糕：180元/份。

7、宣传折页：x/张张=x元。

8、报纸夹放费：x元/张张=x元。

9、电梯间pop：x元/幅x2幅=x元。

本方案尚属草案，不足与不到之处需结合实际情况加以调整，请相关部门经理参与讨论后再定。

快捷酒店管理方案

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