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客户关系维护重要性篇一
客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；以下是小编为大家精心搜集和整理的客户关系维护重要性，希望大家喜欢!
客户关系管理，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；客户关系管理，也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
对crm定义分层内涵中的系统架构、应用体系和方法等，本专栏将在以后的文章中进行深入的研究的探讨。
人们普遍认为，crm将成为现代企业提高竞争力，在成熟市场中高效动作并获取稳定利润的法宝。来自国外的统计数据表明，crm正成为一个新兴的产品和服务市场。据国际数据集团（idc）对欧美300家企业所做的调查显示，不管美国还是欧洲的企业都正在增加对crm软件的预算，这300家企业1998年平均花费310万美元在crm系统的硬件和软件上，计划每年的预算将平均提高8%。idc还预期全球crm市场将以每年40%的成长率，从1998年的19亿美元增长到2003年的110亿美元。在美国，尽管目前美国的crm市场开发利用率目前尚不到25％，但它将以44％的年复合率迅猛发展，根据amr research的研究和预测，美国到2003年用于实施crm的预算可能达到168亿美元，目前软件行业前五大crm厂商会则占领40%的市场份额。最乐观的预测来自专门从事市场研究的metagroup公司，其报告显示全球的crm市场正以每年50％的速度增长，这意味着全球crm市场2004年的销售额将跃升至670亿美元。metagroup还指出，未来企业在crm上的投入将赶上并超过erp，到2004年，分析、咨询和系统集成服务将成为crm市场中的生力军，其年增长率将达到惊人的82％。
当crm日益成为国际软件市场新宠之际，在中国，尚属“新生事物”的crm，其认知程度及受关注状况也正在加热过程中。可以预期，中国企业将在未来不长的时间内，也将掀起新一轮的“crm波澜”。
企业核心竞争力：crm建设的发力点crm的出现，使企业真正能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化、电子化，从而促使企业更关注其核心竞争力的打造。企业核心竞争力成为企业建设crm的发力点。
这是因为crm的it管理系统在企业的内部资源整合和外部资源的整合中，将不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。crm的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。首先，企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。这是有着深刻的时代背景的，那就是随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展，产品的差别越来越难以区分，产品同质化的趋势越来越明显，因此，通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难。其次，crm的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。internet的发展和经济全球化、国际化的趋势下，企业之间几乎变成了面对面的竞争，企业仅依靠“内视型”的管理模式已难以适应激烈的竞争，因此必须转换自己的视角“外向型”地整合自己的资源。
事实上，企业竞争优势的源自哪里？企业持续发展的竞争优势又是什么？这一系列的问题一直是企业理论和战略研究迫切需要回答的命题。企业核心竞争力理论在20世纪90年代企业理论和战略管理领域异军突起。当时美国一批企业战略研究人员提出，必须重新认识和分析企业的竞争能力，他们通过对许多大公司的研究分析得出结论：企业成败关键在于是否拥有核心竞争力。
“核心竞争力”的概念，最早是由美国密执安大学商学院的普拉哈拉教授和伦敦商学院的哈姆尔教授于1990年在《哈佛商业评论》发表的论文《公司的核心竞争力》中提出的。这一理论很快引起了学术界和企业界的广泛关注，而且尽管最初关于这一理论的讨论都是定性的，在学术界和企业界的共同努力下，有关企业核心竞争力的模型已经逐步走向定量化研究，发展成为一套比较成熟的企业竞争问题解决方法。
所谓企业核心竞争力（core-competence），是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统、管理系统的有机融合。
进一步讲，核心竞争力是企业长期内形成的、蕴涵于企业内质中的、企业独具的、支撑企业过去、现在和未来竞争优势，并使企业长时间内在竞争环境中能取得主动的核心能力。它不仅仅表现为企业拥有的关键技术、产品、设备或者企业的特有运行机制，更为重要的是体现为上述技能与机制之间的有机融合。企业核心竞争力是处在核心地位的、影响全局的竞争力，是一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力、财务竞争力等的统领。从企业核心竞争力不同表现形式角度可将企业核心竞争力分为三类：核心产品、核心技术和核心能力。它们之间关系密切，产品来自技术，技术来自能力——为了提高核心竞争力，一些公司最大限度扩展其核心产品在世界市场上的份额，为各种客户生产核心产品，使公司获得加强核心竞争力和扩展步伐需要的收益。
随着经济全球化进程的加快和以internet技术为主导的信息技术的飞速发展，在更加复杂、激烈的竞争环境中，企业如何培育和提高企业的核心竞争力，将成为企业发展的最关键问题。crm理论与应用系统在企业中的实施，将最直接地体现在企业核心竞争力的建设方面，从而使企业的核心竞争力建设，从对短期性资源优化配置能力的关注，延伸到对长期性资源优化配置能力的努力上。
换句话说，企业核心竞争力，将是crm方案和系统建设的发力点，将使企业拥有比其竞争对手更强的长期性优化配置资源能力，确保企业可持续性生存和发展。运用crm系统建设的企业核心竞争力，不仅是公司内部智慧、知识的汇总，是凝聚现有业务的“塑胶”，更将成为企业发展新业务、开拓新领域的“发动机”和“火车头”。
纵观今天世界上所有成功的跨国公司，无一不是具有独特核心竞争力的企业：或拥有优良的生产制造过程、或拥有卓越的质量控制方法、提供最佳服务的'能力、或拥有开发新产品的高度创造力、或拥有降低生产成本的业务流程等等。
1、客户关系管理相关概念的界定
客户关系管理(customer relationship management，crm)起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”，即专门收集整理客户与企业联系的所有信息，重点在客户信息的管理，而现如今已成为企业聚焦的焦点，其意义与价值也在不断的拓宽，因此对其相关概念的把握是非常重要的。
1.1 客户关系
客户关系管理简而言之就是管理企业的客户关系，而企业的客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。客户关系是客户关系管理的管理对象和研究内容，是一个企业客户关系管理的核心起点，企业必然会努力营造资源，积极建立客户关系，继而通过管理和维护，获得长期稳定的客户关系，从而实现企业的销售目标和管理目标。
1.2 客户关系管理
关于客户关系管理的定义目前缺乏完整的定义，但无论是从营销人员或者是管理人员的角度去理解，都会以客户为中心。本文认为，客户关系管理就是企业以客户关系为研究核心，系统规范的研究客户关系，不断完善并优化企业客户管理体系，提高企业与客户之间的关系质量，从而实现企业的效率和利润水xx的提升。
客户关系管理是通过企业各职能部门通过以客户关系为中心来收集客户信息，利用客户信息建立客户关系，通过建立的客户关系，实施相关的服务与维护的手段，从而优化企业与客户之间的关系，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。
2、企业管理客户关系的作用
2.1 降低与客户的交易成本
通过企业规范的进行客户关系管理，企业能以更专业，更有针对性的方案去寻找自己的客户，建立客户关系，从而节省了与客户交易当中的大量交易成本。
2.2 减少维护成本
通过企业的客户关系管理xx台，我们的业务人员及客户服务人员能够通过这个xx台互相交流与客户打交道的经验，因而在维护过程中更有利于节约资源。而通过这个xx台，客户维护人员也可以更有效的取得与客户的联系，大大降低了客户的维护成本。
2.3 有利于提高客户忠诚度
通过企业的客户关系管理xx台，我们企业可以更有针对性的设计服务方案，满足客户个性化的需求，有利于获得客户满意度和忠诚度。
2.4 有利于整合企业的客户资源
通过企业的客户关系管理xx台，可以充分调动任何一个与客户接触的员工和部门，通过大家的工作执行过程中对客户信息的收集和共享，从而丰富企业的`客户关系管理xx台，实现企业资源的最优化。
3、客户关系管理的研究内容
第一，研究客户关系的构建。构建客户关系，才能让企业有客户关系可以去管理，因而这是最关键的一步。这个任务就要通过四个环节来完成：首先，通过识别客户群体，寻找企业的客户对象，了解客户群体的大致构成;其次，在获得企业大致的客户群体构成对象之后，由于企业本身资源及客户对象的相关资源状况的限制，企业必须在客户群体对象中做出选择，这个环节必须通过评估客户价值，做客户细分，然后再选择企业的目标客户;再者，通过获得客户细分的结果，从而明确企业的目标开发客户对象，继而企业便会更有针对性的实施具体的客户开发行为，对目标客户对象进行开发，寻求建立企业与其客户的客户关系;最后，通过成功的开发目标客户对象，建立了与客户的初步交易关系，我们便应加强对客户信息的管理，因而需要将客户信息录入企业的客户信息管理xx台，建立企业的客户信息档案，便于后期的维护和信息挖掘。
第二，研究客户关系的维护。企业实施客户关系管理，最根本的目的是希望客户忠诚于本企业，并做出长期的重复购买行为，而要实现这一目的就必须做好客户关系的维护，这一任务主要通过三个环节来实现：首先，做好常规的客户服务。客户的忠诚是基于长期的满意基础之上的，因而我们企业必须首先满足我们的客户，获得客户的满意度。那这需要我们客户需要的基本服务，如对客户异议的处理，对客户投诉的处理。其次是通过实施基本的服务项目，及时发现客户关系破裂和客户流失的痕迹，做好预警处理，挽回关系破裂和流失的客户，恢复企业与客户之间的关系。最后，在客户满意的基础上，通过长期的客户关怀，让客户获得持续的满意，从而建立客户的忠诚度，实现企业客户关系管理的目标。
总而言之，客户关系管理是保证企业核心竞争力的一项重大任务，这也促使我们不断的去研究客户关系管理的工作内容，帮助企业实现客户关系管理的根本性目标。而客户关系管理的核心是客户忠诚度，只有客户忠诚于企业，企业才能获得客户价值，实现客户关系管理的目标。因此，客户关系管理必须以培育客户忠诚度为核心和出发点，系统的组织和利用企业资源，利用并完善客户关系管理xx台，实施客户关系管理，实现企业的客户价值。
客户关系维护重要性篇二
从小学、初中、高中到大学乃至工作，大家或多或少都会接触过论文吧，论文一般由题名、作者、摘要、关键词、正文、参考文献和附录等部分组成。为了让您在写论文时更加简单方便，以下是小编帮大家整理的信息管理系统论文，希望对大家有所帮助。
关键词：计算机;信息管理系统;设计原理
在科技发展水平的带动下，计算机正处于突飞猛进的阶段，计算机的信息技术得到了广泛的发展，使信息化的管理数据不断发生着变化。在办公室的使用中，信息化管理系统帮助办公室解决了很多比较棘手的问题，使办公室比较繁琐的事物变得简单，有效的提升了办公的效率，为公司创造出更大的价值。计算机系统主要强调计算机的灵活性和通用性，怎样提升信息化的水平，用最小的投入获得最大的成本，有效的进行信息设计原理的管理成为计算机发展中急需解决的问题。
在计算机信息管理系统中，主要以计算机为操作的基本工具，进行管理的人员通过数据的收集整理、数据分析、数据计算等一系列复杂的程序之后获得自己想要的资料信息计算系统信息是计算机管理系统最基本的功能。计算机管理系统在计算机的领域中占据比较重要的领域，主要进行软硬件的信息优化整理。在进行计算机数据的整理中，操作人员主要对计算机数据的传输、输入、运输、储存和输出等进行操作;在数字的预测中，计算机主要利用先进的计算程序、现代比价高端的科学方法进行有数据的统计计算、分析和模拟等，通过一定量数据的变化情况，预测未来的变化情况。总而言之，计算机信息管理系统主要就是利用网络技术数据库技术与计算机技术进行比较全面的技术系统和社会化系统的体系。
在进行计算机信息管理系统的设计时，应该全面有效的建立数据分析，正确的进行信息管理系统的具体方法和最后要实现的目标。在设计的时候必须科学有效的进行模板的布置，根据实际的功能进行模板的确定。充分考虑设计数据库、数据字典和各个模块之间的有效联系，最后进行合理的分类和整理。在实际操作中，使数据的物理结构进行明确的匹配，编制并运行系统的调整和维护，掌握比较健全的方法，熟悉各个编程之间的关系，对计算机信息管理技术的设计鉴定基础。
1、基础设计法基础设计法主要为了满足顾客的利益进行设计，这一设计可以有效的了解顾客的需求，可以让顾客进行比较人性化的体验，能够进行实际的交流，可以准确快速的获取到顾客不满意的地方，并及时的解决顾客的问题。基础设计法的设计成本比较低，可以做好顾客服务的宗旨，与传统数据的方法相比较，此方法可以搞效率的进行数据的分析和处理，使信息整理变得更加便捷。
2、周期设计法
(4)设计方法呈现结构化。在结构化设计中一定要重视结构的优化问题，因此在进行设计的时候必须要从上到下进行顺序并且有规律的设计，此项设计可以对比较单一的研究提供一些有用的信息，可以在进展比较复杂的模块时，最大程度进行实际效益的挖掘。
3、综合设计
在进行设计的时候将周期设计法和基础设计法融入到一个设计中，使两者进行充分的结合称之为综合设计。在进行结合的时候，必须将结构化作为前提，在结合的时候始终渗透结构化原理，使进行结合的效果比较的显现。最后与顾客的想法进行结合，在实际的交流中按照结构化、周期化的原理进行文档及时的归类和整理，有效的对系统维护做出评价。此项设计方法对于计算机管理系统设计是一个比较全面的控制，可以实现比较快速的实现管理涉及效果，在商业的结构中比较适用，可以比较科学合理的进行优秀设计的展示。
随着科学技术的不断发展信息化技术也在逐渐的进行扩展，这种新颖的信息技术帮助人们解决了很多的实际问题，随着方式的改善，技术正在进行着比较全面的改革，计算机操作技术对于现代的发展具有重要的意义，是时代发展的需求。本文通过对算机信息管理系统设计原理的概述、计算机信息管理设计原理进行阐述，采用基础设计法、周期设计法、综合设计对计算机管理系统设计的方法进行详细的介绍，希望在未来计算机信息管理系统可以得到更好的进展。
客户关系维护重要性篇三
引导语：处理好客户之间的关系对于企业日常来说是具有非常重要的意义的，那么相关的客户关系管理论文范文哪里有呢？接下来是小编为你带来收集整理的文章，欢迎阅读！
1.1有利于提升电力企业的经济效益
客户作为企业的重要资产，对企业的发展至关重要。客户关系管理致力于客户群体的最大化，通过与新、旧客户的互联互动，维持双方之间的合作关系和友谊。在客户规模不断扩大的同时，其市场占有率也随之提升，企业的经济效益也得到提高。
1.2有利于降低电力企业的营销成本
以往的客户管理流程烦琐复杂，纯人工操作环节比重较大，管理效率不高。引入客户关系管理，可全面优化营销业务的流程管理，提高电力企业的营销能力，降低电力企业的营销运作成本和整体生产成本。
1.3有利于提升电力企业的服务质量
通过引进客户关系管理，整合现有的客户资源，深入挖掘潜在的客户资源，在实现客户群体扩大化的同时，对客户信息进行整合，实现客户信息共享。借助客户资源信息分析系统，对客户的各种需求能做到及时响应，满足客户需求，提升电力服务质量。
2.1市场竞争不断加剧
在市场经济体制不断完善的情况下，电力市场的蓬勃发展必须注重电力营销，提高电力企业的市场竞争力，加强客户关系的维护和管理，才能真正促进电力企业营销制度不断完善，提高客户的满意度。
2.2科技不断发展带来的影响
在知识经济和信息时代中，电力企业的长远发展必须对先进技术、设备等给予高度重视，注重专业人才的吸收和培养，将信息技术和供电技术等结合，推动电力企业的智能化和现代化发展。注重客户关系的良好发展，尽量满足客户的用电需求，及时采纳客户的意见，对提高电力企业客户关系管理水平有极大影响。
2.3经济体制的不断调整
市场经济体制给电力营销方案制定带来的影响较大，需要根据当前的市场发展需求，进行客户关系的调整和维护，制定科学、合理、可行的营销方案，才能真正满足客户的`各种需求，促进电力企业整体效益不断增长。
3.1建立健全客户关系管理保障机制
客户关系管理的保障机制是以客户满意度为核心而建立起的反馈机制。通过外部评价驱动内部自查，及外部评价与内部自查相结合的常态运行机制，建立客户满意度跟踪调查与电力服务质量适时调整的良性互动关系。首先，建立全方位、多层次的客户服务管理机制。客户的满意度涉及电力企业的决策、管理和执行，因此，建立客户服务管理运行系统和模式具有重要意义。其次，建立健全电力企业的客户服务纠察机制。客户满意度应体现在电力营销过程中的各个环节，而系统完备的客户服务纠察机制能及时发现营销工作中的不足，并适时给予纠正和改进，提升客户的满意度。最后，建立健全客户服务监督执行机制。以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行，缺乏系统性和宏观性，现将其上升到全过程的监督执行机制，形成事前、事中、事后一条龙的监督执行体系。
3.2建立健全客户服务快速响应机制
传统的电力企业管理模式使其客户服务模式过于被动、粗放，难以满足当下以客户为导向的市场环境。另外，随着现代信息技术的快速发展，市场环境瞬息万变，电力企业的管理节奏也随之加快，对客户需求的快速反应能力成为衡量一个企业管理水平的重要指标。为此，电力企业应建立健全客户服务快速响应机制，利用现代化信息手段，整合客户资源，在信息共享的同时，着力提升对客户需求的快速反应能力，提升电力企业客户服务的主动性和有效性。
3.3完善客户个性化增值服务
客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户提供的专门化服务。提供客户个性化增值服务，有利于完善电力企业的客户服务体系，增强客户满意度。电力企业可提供以下几点个性化增值服务项目:第一，电力使用方面的增值业务，如向大型客户提供日负荷曲线，帮助其合理设置用电模式，提供节约用电的意见和建议。第二，电网改造方面的增值业务，一些生产型企业用电量和变化幅度较大，供电企业应为其电路的升级改造及用电安全方面提供方案、意见和对策。第三，在客户数据库建立方面，对于一些重点客户，应建立系统完备的信息数据库，囊括客户所在区域的电力设备设置情况、客户大型电力设备的运作情况、电力设备的日常巡查和检查情况等。
3.4注重现代网络技术的推广和应用
电力营销中客户关系的管理，必须注重现代网络技术的推广和应用，与客户建立长期、友好的联系，在维护客户良好关系的基础上，实现个性化、专业化服务。采用网络信息技术构建各种服务平台，客户可以在家里进行信息查询、投诉和故障报修等操作，实现综合化服务。网络技术是有效管理客户关系的重要途径，不仅可以降低工作人员的工作难度，还能推动电力营销的职业化发展，提高电力资源的有效利用率，保障电力系统运行的稳定和安全。
3.5全面分析客户需求，注重供电质量的不断提高
随着电力企业之间的竞争不断加剧，电力营销中的客户关系管理，需要注重电力企业的经济效益，不断提高客户的企业忠诚度，才能在提高电力产品的基础上，促进电力供电质量不断提高，满足不同客户的各种新要求。在实践过程中，客户关系的有效维护和管理，需要对客户需求进行全面分析，将满足客户需求作为电力营销的出发点，促进电力企业整体效益不断增长。从电力输送方面提高供电质量，合理运用智能化手段，不断提高电能利用率，确保满足客户需求。
3.6注重管理队伍建设，完善相关保障机制
新形势下的电力营销客户关系管理，必须注重管理队伍建设，始终坚持以人为本原则，真正做到以客户为中心，才能在严格按照相关规章制度执行的情况下，促进相关保障机制不断完善。加强专业人员的培训和投入力度，建立完善的监督机制和客户满意度运行机制，并在有效落实客户服务稽查机制的情况下，对电力营销全过程进行有效管理，提高电力企业的服务质量。
客户关系管理作为市场营销学中的一个重要概念，在社会实践中得到广泛的应用。其主要任务是寻找新的客户(群)，并与之维持良好的合作关系，进而获得相应的市场份额。从管理思想上来看，客户关系管理属于以客户为导向的商业思维模式。从管理技术上来看，它指各个经营环节的信息在现代信息技术的支撑下，促进企业与客户之间的信息互动和交流，充分发掘潜在客户资源的手段。
客户关系维护重要性篇四
论文摘要：准确衡量客户终生价值是信用卡业务得以快速增长的前提。文章分析了现有衡量方法的不足，在归纳信用卡客户特点的基础上，着重研究信用卡客户终生价值的构成要素，以动态、发展的角度从直接价值和间接价值两方面、五个要素构建信用卡客户终生价值模型，为信用卡业务发展提供依据。
论文关键词：信用卡业务；客户终生价值；直接价值；间接价值
信用卡在我国出现不过二十年时间，已迅速成为一项主流的银行产品，各商业银行在此领域的竞争日趋白热化。麦肯锡相关调研(pfs)结果显示，信用卡业务是中国金融服务市场中成长最快的产品线之一，中国银联预计，到2010年，中国银行业收益的14％将来自信用卡业务。在发达国家，信用卡业务已成为银行的主要利润来源之一，如花旗银行的信用卡收入就超过其总收入的1／3，而在我国，目前信用卡业务的利润不到银行总利润的3％，这意味着我国商业银行的信用卡业务的发展潜力巨大，但如何清楚认识信用卡clv的构成并加以分析、利用已成为当务之急。
客户终生价值(clv)，是指随着时间的延续，企业从客户那里获得的所有收益超过企业为吸引这个客户，向其出售商品、提供服务等所有成本的一个可接受的现金量，并将其折为现值。长期以来，我国商业银行对客户终生价值采取简单的粗放式管理，限于数据仓库、数据挖掘等方法仍无法大规模使用，目前，大多数商业银行仅以统计客户的历史购买价值来估算其未来价值，从而得出其clv，并在此基础上，按80／20原则来对客户进行划分和分类管理。
1．以购买价值来衡量客户对银行的贡献率的最大弊病就是：忽略了客户的潜在价值。属于本行的80％的一般客户，并不意味着就是低价值客户，其价值很有可能体现在对其他银行的交易中。以此为标准就放弃对此类客户的营销，不仅前期投入的开发费用无法收回，同时也将有价值的客户拱手送给了竞争对手。事实上，许多客户属于“弹性客户”，他们并非无价值，只是有待挖掘。
2．以购买价值来估算clv的另一缺点是无法对客户今后的发展给予客观的评估，是一种典型的短视行为。它只强调客户对银行已有的贡献，忽略了银行的目标应是如何使其客户价值不断提升，很容易放弃具有高成长性的客户。信用卡业务经营的前几年一般投入较大，达到盈利需要一个过程。据国外同业经验，一个新客户要达到盈亏平衡可能需要6年、甚至更长时间。而实际上，随着客户工作经验的积累、教育程度的提高、社会关系的丰富，其价值随之发生变化。有些客户虽然现在还不是高价值客户，但有着良好的成长能力和发展前景，如果银行能够坚持对其关注，适时提供合适的服务，培育其忠诚度，客户价值将不断提升，这些客户也可以成为20％客户中的一分子。
3．仅以购买价值论成败不能全面体现clv。clv不仅体现在其自身的购买价值上，还体现在其他方面，如为银行推荐新客户、向银行提供有价值的信息等。这些价值虽然不在客户身上直接体现出来，但同样构成clv的一部分，是不可忽视的。如果能够让客户认同银行的服务理念和服务质量，并主动为银行进行宣传，其可信度和宣传效果比银行的营销更能打动潜在客户，使银行能够在不增加营销支出的同时又获得有价值的信息和新客户。由此可见，80／20原则并不能完全反映clv，我们不能仅看到眼前的20％，而放弃另外的80％，因为我们放弃的可能是比80％多得多的高价值客户。
1．客户需求潜力大：信用卡正迅速成为一项主流的银行产品，受到信用卡使用的便利性、安全性以及众多奖励政策的影响，越来越多人加入信用卡客户的行列。虽然使用信用卡进行消费结算的习惯已逐渐被大众所接受，但是，大多数客户尚未建立对某一具体品牌的忠诚度，消费支出尚未集中在主信用卡上。有数据显示，同时拥有多张信用卡的客户，其主信用卡支出比例为：中国大陆52％，香港66％。这从一个侧面说明，即使已成为某银行的信用卡客户，其价值也未必完全体现出来。对于某一家具体银行来说，其信用卡客户的生命周期是可长可短的，如果能令客户对服务满意，他可能会成为终身客户，否则，其生命周期也可能在经历一次不满意的交易之后就终止了。正如一家牛奶公司对客户生命周期的计算是从客户出生一直到死亡，也就是说，该客户生命中的每一天都可能是企业的客户，就看企业有无办法留住他。对于信用卡客户其实也一样，信用卡产品具有引入期短，成长期、成熟期长的特点，因此，其产品盈利周期非常长，客户关系的保留、维护是银行持久利润的重要来源，客户的需求是有的，就看银行有无办法吸引他并设法延长其生命周期。这方面的标杆是经营信用卡业务最成功的花旗银行，其信用卡客户在30年问，为银行所带来的价值高达115万美元。同时，即使已使用了其他银行的信用卡，并不意味着就不能被吸引过来，只要促销手段得当，服务质量保证，客户“跳槽”也并非不可能的事。由于信用卡申办手续简化、门槛降低，使得同时拥有多张信用卡并非难事。与汽车、家电等有形产品不同，信用卡并不是一次性消费，在短时间内同时申办多张信用卡是完全可能的。至于要用哪张卡，那就看银行的服务质量和营销策略了。
2．客户成长空间大：随着市场竞争的激烈程度加剧以及经营管理手段的改善，信用卡客户的发展对象甚至已延伸到尚无经济收入的大学生中去。如建行的名校卡、民生银行的留学生主题卡、招商银行的young卡，以及浦发银行的wow卡等。银行之所以愿意开拓这个细分市场，就是因为看重年轻人无限的成长空间和自我升值能力。如果对这些客户的培育、维护措施得当，花费在他们身上的开发成本将获得长期的回报。
3．客户推荐作用大：在交易过程中，客户与企业往往存在着“信息不对称”问题，特别是对于购买前看不见、摸不着的服务产品，因此，客户更希望在购买前尽量降低购买风险。一个行之有效的方法就是寻找老客户的意见。信用卡业务作为一种银行产品，具有典型的服务产品特征，没有一个客观的质量衡量标准，客户对信用卡服务的主观感受及评价十分重要，将影响潜在客户的选择；而且，相比较存取款等传统的银行业务，信用卡业务有专有的、相对复杂的条款和专业术语，这对于潜在客户了解和评价该业务造成了一定难度，现有客户的推荐就显得尤为重要了。来自客户的赞扬和推荐对潜在客户的影响力胜过任何广告，这是银行必须重视和充分利用的。
各个行业都有其自身特点，已有的clv的研究并非放之四海皆准。本文将根据上文的`分析结果，有针对性的提出信用卡客户终身价值构成要素。
所谓信用卡客户终身价值是指客户在申请、使用信用卡的过程中为银行创造的直接或间接价值的现值(见图1)。从clv的定义中我们不难发现，clv的核心是客户在与企业生命周期中各个交易时段贡献的现值之和，不论它是直接、还是间接来自客户，也不论它是已经发生还是尚未发生。已有的研究多关注直接来自客户的当前价值，这体现了以“交易”为特征的传统营销模式；而同时考虑当前价值和潜在价值、直接价值和间接价值，则既反映了clv的实质，又避免了企业的短视行为，充分体现了以“关系”为特征的新营销模式。
(1)客户购买价值(buyingvalue)：假定客户与银行的现行交易行为模式保持不变时，客户已为、以及未来能够为银行创造的货币价值的现值。其中，客户历史购买价值是指在已有的交易行为中，已真实存在的、从客户身上获得的价值，这是对客户未来购买价值的重要估算基础。由于购买价值的估算前提条件是交易行为模式保持不变，因此，它是clv中最容易掌握的要素。
(2)客户潜在价值(potentialvalue)：由于客户与银行的现行交易行为模式发生变化，客户未来可望为银行带来的货币价值的现值。这主要是指银行通过增加重购率、提高交叉销售、加强情感联系等改变客户的购买行为模式，达到客户满意、忠诚、信任，由此带来的价值。客户潜在价值是客观存在、但不是即时可得，而是需要挖掘的。将它单独估算，就是为了避免仅根据客户历史购买价值对客户未来价值做出笼统的判断，从而导致对客户的管理墨守成规而错失高价值客户。
(3)客户成长价值(growingvalue)：随着时间的推移，客户本身的变化使其价值不断成长而给银行带来的价值的现值。这些变化包括：客户年龄、身份、受教育程度、职业、收入、家庭状况等。虽然客户成长价值与客户潜在价值都存在许多可变因素，但潜在价值是已经存在、需要银行努力改善现有交易行为模式，而成长价值则是尚未实现的，它的改变是靠客户自身状况的变化，是对客户未来发展状况的评估。客户成长价值的重要性在于提示银行：客户短期内所带来的价值可能是负的，但其终生价值是正数，应以长远的、发展的眼光来评价客户价值。作为信用卡客户重要组成部分的大学生，虽然现有价值较低，但其未来发展前景不可估量，他们带给银行的clv很可能会超过目前收入稳定、但发展空间有限的中年客户。
2．客户间接价值(customerindirectvalue)：客户以交易方式之外间接为信用卡业务所创造价值的现值，主要包括客户推荐价值和客户信息价值。
(1)客户推荐价值(referralvalue)：客户由于向他人推荐本银行产品品牌而使银行销售增长、收益增加时所创造价值的现值。也就是说，如果没有现有客户a的推荐，新客户b就不会成为银行的客户并购买银行的产品。客户推荐具有可信度高、针对性强、受干扰影响小、流动快等优点。由于信用卡业务的无形性特点，使得客户推荐显得尤为重要。由于现有客户与银行不存在利益关系，他们的意见被认为是最直接、最真实的服务体验，比银行的广告宣传更客观、独立，因此，他们的推荐成为潜在客户交易决策的重要参考依据。客户推荐价值与客户自身的影响力密切相关，影响力越大，可信度越高，接受者的受影响范围以及采取行动的可能性就越大。衡量客户推荐价值的主要指标包括：推荐客户数、所推荐新客户的购买价值，持续推荐的时间等。
(2)客户信息价值(informationalvalue)：客户为信用卡业务提供信息所带来价值的现值。包括：①基本信息，即客户在申请信用卡服务、银行建立客户档案时由客户提供的必要基本信息，以及在交易过程中根据需要所进行的信息修改、补充。②反馈信息：由客户以主动或被动方式向银行提供的信息。如：银行信用卡部门开通的24小时服务热线、开展的客户满意度调查、以及受理客户投诉等所得到的投诉、建议、问卷反馈等。这类信息对于银行来说更为重要，不仅为银行收集信息节省了时间、费用，提高了信息的准确度，同时也为银行制定相应的营销策略提供了真实准确的信息来源。客户主动的信息反馈是银行须格外关注的，因为据调查，对服务不满的客户有96％是不愿投诉而直接选择离开，每一个主动进行投诉、提供建议的客户实际上代表了至少25名同样的客户，因此决不可掉以轻心。若处理不及时、不妥善，很容易引发负面口碑，形成恶性循环。
我国信用卡业务的发展尚处于起步阶段，只有准确认识clv的构成要素，才能改变目前仅从历史、静态的指标对clv进行衡量的缺陷，使银行清楚：clv不是客户购买价值的简单叠加，购买价值低的客户未必就是低价值客户。本文从定性分析出发，完善了clv的构成要素，从客户直接价值、间接价值两方面来构建clv模型，形成了初步成果，能够促使银行以动态、发展的态度全面关注clv，将有助于对信用卡客户的识别、培育、保留和分类管理等工作的开展；并为下一步对各要素之间的关联性分析、用定量分析方法确定各自权重以进一步准确衡量clv奠定了基础。