最新银行服务提升年度工作总结汇报 银行服务工作总结(优质10篇)

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银行服务提升年度工作总结汇报 银行服务工作总结篇一

2021年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对2021年的窗口服务工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为切实贯彻上级行的服务工作要求，使我行的服务水平再上一个新的台阶，真正做到以优质的服务促进业务的持续发展，现将我行2021年度服务工作的整体情况总结如下，同时，结合总省行对服务工作的新要求，对2021年度的服务工作做一总体安排。

2021年4月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了《xx分行文明优质服务工作管理办法》，《办法》进一步细化了对窗口服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩罚力度。之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构，以此为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应该说，经过9个月的严格监督、检查和考核，全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，具体表现在以下几个方面。

网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外在形象和实力的具体呈现。分行新的《服务工作管理办法》出台后，分行工会首先组织全辖所有营业机构，按照总行制定的《服务规范》要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备情况，进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进行了认真的汇总和分类，并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的服务标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点，使我行营业机构必备的服务设施，得到了及时补充，全行的服务硬件环境，也得到了优化和完善，基本符合总行的服务要求。

在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、市行2021年服务检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械模仿，变成了一种自然而然的行动。

首问负责制，是省行党委在2021年重点推出的一项新的服务工作制度，也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。为在辖内有效贯彻落实该项制度，分行在年初就及时聘请省行工会专业人员来行，对我行200余名员工骨干进行了专门的系统培训，之后，将培训情况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工学习并执行。对于员工的执行情况，分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪，对违规员工，进行通报批评和处罚。截至目前，该项制度在我行基本得到了有效落实，能够“即办”的业务咨询，都能给客户一个较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行，我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平，也得到了强化和提升。

2021年，我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。在26件投诉信件中，有24件为客户责任，只有2件为有效投诉.这项指标与2021年相比，可谓大幅减少，不成比例。需要说明的是，在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩。过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，都获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。

分行营业部员工陈xx，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务标兵。各行2021年4月至12月的服务量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。按照重新修订的《xx分行文明优质服务工作管理办法》的.有关规定，分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员给予表彰，具体表彰办法另行通知。

纵观我行2021年全年的服务工作情况，尽管与往年相比，服务管理工作有了一些收效，取得了一些成绩，但是，距离上级行的服务要求，我行在各个服务环节上，均还存在一定的差距。具体反映在以下几个方面。

首先，在硬件服务设施配置方面，总行服务规范要求的一米线或一米线标识，在我行几乎所有网点都还没有配备和落实。其次，窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪，一些员工还显生硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户咨询，一些员工还不能完全按照制度流程操作，也不能使咨询客户满意。

银行服务提升年度工作总结汇报 银行服务工作总结篇二

刚刚过去的4月，对xx银行成都分行来说，无疑是一个丰收的日子：总行成功登陆a股，成都分行又在“20xx理财之春—中国（成都）金融理财节”上获得六项大奖。

在xx人眼中，金融业的竞争，实质是一种信誉竞争，服务竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务，树立良好的服务口碑是xx银行顺应市场竞争的内在需要。xx银行成都分行自20xx年以来，紧密围绕服务品质创建工作做文章，通过创新服务体系，深化服务内涵，强化服务管理等系列举措，不断提高服务水平和提升服务质量，使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。

xx银行成都分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精神，高度重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。

20xx年以来，xx银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议，统一思想认识，强化问责制度，提出明确要求，并在分行成立了“优质服务领导小组”，负责服务品质的组织推进，在支行确定了服务品质管理负责人，管理网点的服务品质工作，而总行设有95558客户服务中心，专门受理客户的投诉和建议，形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。

除了切实做好文明优质服务的组织保障，在制度安排方面，成都分行不仅及时转发了四川省银行同业协会的文明服务相关文件，严格执行总行印发的《xx银行零售银行服务品质管理方法》《xx银行零售客户服务指引》等制度，而且结合实际先后印发了《xx银行成都分行柜面规范化服务管理办法》《xx银行成都分行“优质服务流动红旗”评选办法》等一系列文件，有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。

在人员培训方面，该行从20xx年开始，组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“xx银行服务品质标准手册”的学习，并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训，不断强化员工的业务素质教育和服务能力培养。每个月，该行都会评选出服务明星，引导其他员工加强服务。

提升服务，仅靠内部制度远远是不够的。为增强竞争力，彰显xx品牌，xx银行于20xx年5月启动了一项神秘顾客访问制度，委托专业的服务咨询公司对全辖14个网点从营业环境、仪容仪表规范、标准化服务规范等方面进行实际监测。

每天上班后，xx银行的部分网点总会出现一些看似普通的客户，他们中有30多岁的年轻男女，也有不满20岁的在校学生，还有60多岁的老年人。这些客户，有的会刻意刁难柜台人员，有的会装着什么也不懂问这问那。其实，他们都有一个共同身份——神秘顾客。针对网点的内部布局，以及员工的服务技能、服务态度，他们会悄悄打分。

通过神秘顾客不定点的实地监测，xx银行成都分行每月都会通报检查结果，总结分析网点服务存在的问题，对服务不到位的员工进行惩处，并督促相关网点和人员立即整改。一年来，xx银行整体服务水平得到了明显提升，各营业网点零售人员服务意识不断强化，客户满意度和忠诚度有所增强。

“xx服务，天天进步”，服务品质建设是一项长期持续的战略性工作，该行将常抓不懈。按照中国银行业协会的安排和部署，5月12日至6月12日中国银行业将组织开展“文明服务月”活动，xx将以此为契机，强化服务品质体系建设工作，增强员工的服务意识，激发员工不断创新服务，不断扩大服务的内涵，逐步强化顾客关系管理，推动其服务向规范化、标准化方向发展，最终实现银行与广大客户的双赢。

5月9日，清江路支行店招经重新制作后闪亮登场，成为青羊区大街上一道亮丽的风景线。这也是分行近期改造的第十三家支行店招。

xx银行成都分行现有14家网点，主要分布在市区经济发达的繁华商务圈，并与众多甲级写字楼毗连，人口密集，交通发达，占据很好的商业口岸。成都分行认识到提供规范的服务环境，建设良好的外部形象，带给客户愉悦的享受，也是优质服务的内容之一。

从20xx年7月起，分行陆续开始进行各网点的店招改造，重新制作的支行店招采用新vi标志红底白字的吸塑灯箱，大方整洁美观，立体感强，提高了远视距离和可视角度，夜间亮灯效果显著，视觉冲击力强，有效树立了xx银行良好的品牌形象。

为了给客户营造一个舒适的环境，各网点如今都免费提供糖果、矿泉水、报纸、时尚杂志、老花眼镜等，并随时注意更换座椅。此外，他们还增添了股票查询机，并与xx证券一起开通了银证转账业务，同时配备了专业证券分析师，为关心股票的客户指点迷津。

目前，xx银行在计划增加自助设备投入的同时，正着手在双流、郫县、温江等地筹备零售专业支行。明年起，该行的网点还将陆续发展到绵阳、宜宾、乐山等城市，让xx银行的服务领域更宽阔。

银行服务提升年度工作总结汇报 银行服务工作总结篇三

在同业竞争日趋激烈的今天，客户对金融服务的需求也更加多元化，能否通过向客户提供优质的服务，不断提升其忠诚度、满意度和贡献度可以说就是决定成败的关键因素。部分的商业银行通过手续费的减少，以及优良的服务态度给许多的客户留下了深刻的印象，这也是最近私人股份制银行兴起的原因。x行作为中国四大银行之一，当然也不会在时代的潮流中逝去，我们通过提升自己的优质服务来维持住我们的客户，同时扩展我们的业务。银行管理离不开服务质量管理，服务质量是银行的生命线，为顾客提供优质服务，并不断研究探索，从而使银行始终保持自身生存和发展的活力，以应付更加激烈的市场竞争。对于优质服务，每家银行都会有自己的理解。有的把它理解为微笑服务；有的理解为周到的服务；有的认为是宾至如归的服务；有的认为是一种超值服务„„如此种种，都有其切合实际的一面。何为优质服务，优质服务即标准化服务与超常个性化服务的有机结合体。

x行的标准化服务表现在我们建行的“7+7”服务，每天早上早会，不管是哪一家x行都会在早会的时候进行“7+7”的优质服务训练，统一标准的口号，统一标准的动作，统一标准的着装，“7+7”的服务特色就是靠标准化的服务让客户感到放心，不论是在x行的哪一家网点，客户感受到的都是同样的服务，不会因为地区的不同而感受到差异。“7+7”的优质服务标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。从进门的迎宾服务，到业务的询问，到客户表单的填写，到客户的咨询，到业务结束的问候，所有的服务都是一环紧扣一环，这样的服务注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。

所谓超常的个性化服务，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的、甚至是顾客意料之外的需求。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象。如在兴业银行、浦发银行等都在这一块做出了自己特别的地方，如提供咖啡、糖果等，但是银行是个让人存钱安心的地方，我们需要做出特色，但是更多的还是要表现出银行的一个“稳”字。过多的提供一些花哨的服务反而会让客户感受到不安全。x行应该在一些方面注重个性化服务，但也不要过多的花精力在个性化服务上面。比如：针对喜欢买短期理财的客户及时给予其比较不错的理财产品、针对基金客户等能不定时的向其反应基金走势等。不一定要等到客户到银行里来咨询才给予其回复，优质服务不仅仅局限于在银行的服务，良好的售后服务也是必要的。

高和完善自身服务质量的途径和方法，以优质服务赢得客户的忠诚，才能取得良好的经济效益和社会效益。同时，应该在不断完善我们原有服务的基础上，提高个性化服务，才能走在时代的最前线。

银行服务提升年度工作总结汇报 银行服务工作总结篇四

时光飞逝，转眼间我已经在××银行工作了两年了，还记得初毕业的时候，我怀着满腔的热情与完美的憧憬走进××银行的情形还历历在目，从入行以来，我一向在一线柜面工作，在领导及同事的帮忙下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，提高专业技能，越来越自信的为客户带给满意的服务，逐渐成长为新区支行的业务骨干。两年来，在××银行的大家庭里，我已经从懵懂走向成熟，走在自己选取的××之路上，勤奋自律，爱岗如家，步伐将更加坚定，更加充满信心。

进入××银行伊始，我被安排在储蓄出纳岗位。常常听别人说：“储蓄出纳是一个烦琐枯燥的岗位，有着忙不完的事”。刚刚接触，我被吓到过，但是不服输的性格决定了我不会认输，而且在这个岗位上一干就是两年。

当时的我，能够说是从零开始，业务不熟、技能薄弱，在处理业务时时常遇到困难，强烈的挫折感让我在心里默默地跟自己“较劲”，要做就要做得最好。平日用心认真地学习新业务、新知识，遇到不懂的地方虚心向领导及同事请教。功夫不负有心人，经过长期刻苦地练习，我的整体技能得到了较大的提高。

我在日常的一线服务中始终持续着饱满的工作热情与良好的工作态度。××银行是一家年轻的银行，每一位客户都是员工辛辛苦苦开拓来的。这不仅仅要求我们具有熟练的业务技能，更要求我们能针对每一位客户的不同心理与需求，为他们带给快捷优质的服务。在日常工作中，我都以“点点滴滴打造品牌”的服务理念来鞭策自己，我的岗位是一个小小的窗口，它是银行与客户的纽带，我的一言一行都代表了××银行的形象，针对不同客经过不断的努力学习，在实际工作中的持续磨练，此刻已经熟练掌握了相关业务以及规章制度，逐渐成长为一名业务熟手，这时我渐渐明白无论是做储蓄还是当会计都是具有挑战的工作，重要的是如何将它做的好，做的更好。

银行工作需要的是群众的团结协作，一个人的力量总是有限的。作为一名××银行的员工，我不仅仅仅满足于把自己手中的工作干好，还注意做好传、帮、带的作用，主动、热情、耐心地帮忙新来的同事适应新环境，适应新岗位，适应新工作，使他们更快地熟悉相关业务，较好地掌握业务技能。只有整体的素质提高了，支行的会计业务水平才能上一个台阶。大家共同努力，在新区温暖的大家庭里快乐的工作着。

在市场竞争日趋激烈的这天，在具有热情的服务态度，娴熟的业务潜力的同时，务必要不断的提高自己，才能更好的`向客户带给高效、快捷的服务。分行举办的各类培训与技能考核为我尽快提高业务技能带给了有力的保障。我始终用心参加各类培训，坚持认真听课，结合平时学习的规章制度与法律、法规，努力提高着自己的业务理论水平。

进入××银行两年来，繁华的××市也变得的不再陌生，每当从银行晚归，带着行里的温馨，一路也不觉得那么孤单。在那里我全心追寻我的理想，我用心学习每一点知识，用心理解我的每一样工作，用诚心与热情去对待我的工作。在××银行的大家庭里，我取得这天的成绩与群众是息息相关的，我非常庆幸自己能够进入这样一个团结协作的群众中工作，是这样的一个群众给了我学习提高的机会，我也珍惜这样的机会。在今后的工作中，我将以更加周到热情的服务去嬴得客户、留住客户，牢固树立“服务是立行之本，创新是发展之路”的思想。以“敬业、爱岗、务实、奉献”的精神为动力，不断进取，扎实工作，同××银行共同成长，去创造一个更加完美的明天。

银行服务提升年度工作总结汇报 银行服务工作总结篇五

一、主要工作资料及职责

本人于20xx年6月入职，从事综合柜员一职。平日工作主要有柜应对私业务、对公业务、代发工资、反洗钱信息补录等。看似简单的操作，却需要平日多积累多学习操作流程，日益更新，专注、仔细、耐心对待每一笔业务的发生与审核，尤其是对公业务。一个月的支票处理量相对较大，为了减少退票率，也为了提高自己处理对公业务水平，我坚持对每一张票据各个要素进行认真审核，高标准严格要求自己及客户填写规范。伴随着每笔业务发生的同时，也将内部控制制度铭记于心，七步服务流程做到大方得体，将各项政策落到实处。

二、我的收获与成长

我很庆幸自己能够加入农商行，成为其中的一员，工作近一年的时间里，我的价值观和人生观都有个较大的改变，她让我相信人生一切皆有可能，只要自己肯努力创造。当然也只有能为企业做出奉献，才能实现自己的价值。首先，在一个工作团体里，大家要团结一致，互助进取，因为团结是取得互利共赢的前提;其次，做好自己的本职工作是基本要求，作为一个柜员就应懂得自己该做什么，什么不能做，有主见有胆识;另外，客户是我们发展的主体，服务好客户是我们的职责，研究客户，透过对客户的研究从而到达了解客户的业务需求，力争使每一位客户满意，透过自身的努力来维护好每一位客户;当然，透过对业务的熟悉和对企业内部控制的了解之后，能为企业的一些潜在的漏洞或发展提出建设性的意见是我们份内之事，也是为企业能做的较好的贡献。

在市场竞争日趋激烈的这天，在具有热情的服务态度，娴熟的业务潜力的同时，还务必要不断的学习，提高自己各方面的潜力水平，才能向客户带给更高效率、更优质的服务。我行举办的各类培训和技能考核为我尽快提高业务技能带给了有力的保障。我始终用心参加各类培训，坚持认真听课，结合平时学习的规章制度和法律法规，努力提高着自己的业务潜力水平。透过一段时间的工作，我深刻体会到银行是一个高风险的行业，办理每一笔业务都要注意到每一个小细节和要素，它能够是一个复核、一个签章、一个客签名、一个手印、一个登记、一个交易码。一笔业务可能涉及到很多个细节问题，如果因为粗心大意，不用心想，漏掉一个没有做到，都有可能存在风险，就比如放贷款。细节不是儿戏，需要我们严肃对待。严格把守每一个关口，是对我行风险的控制，更是对自己的负责。

三、存在的不足和努力方向

回顾20xx年的工作，虽然各项工作都能比较顺利的开展，但深知自身依然存在不足，需要进一步改善。其一，学习力度不够。以信息技术为基础的新经济时代，新状况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世，应对严峻的挑战，加快学习的步伐迫在眉睫，不容迟缓。我始终相信机会是留给有准备的人，所以，在工作之余，我还在为考取基金销售资格、中级会计职称等证书做准备。其二，个人情绪控制不佳。针对以上问题，今后的努力方向是：其一，加强理论学习，进一步提高自身素质;其二，转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，用饱满的工作状态，提高工作质量和效率，用心配合领导和同事们把工作做得更好。

四、新一年的展望

屈原有句名言：“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”。在金融业的道路还很漫长，我坚信源于我对金融事业的热爱和所学的专业知识，将个人理想与企业的发展紧密结合，充分发挥自己的工作用心性、创造性和主动性，我终会实现自己的人身价值，与我们重庆农商行共同走向更好的明天。

银行服务提升年度工作总结汇报 银行服务工作总结篇六

银行服务提升年度工作总结汇报 银行服务工作总结篇七

为贯彻落实开展优质护理服务的部署和要求，深化“以病人为中心”的服务理念，辽宁锦州市康宁医院作为一所二级甲等精神专科医院，20xx年1月在原有2个封闭病房作示范病房的基础上，全面推广优质护理服务。

医院组织全体护理人员学习有关“推广优质护理服务”的相关文件，领会其精神，选派多名护士长参加优质护理服务管理培训班，并外出参观学习，以一名患者家属的身份亲自体验护理服务，真正体会到护士的言行，对病人的身心产生的影响，使护士在服务理念上，建立起以病人为中心的优质服务理念，从而去感知病人主动为病人服务。

针对精神科护理特点对全院护理人员进行理论培训和技能操作培训，使其掌握精神科临床常用的十项基础护理操作，严格执行护理流程。让护士自己去充当病人，体验病人的感受，同时加强与病人的沟通训练，并安排责任组长以定期授课和查房的形式对低年资护士进行精神科常见疾病特点、临床表现、病情观察的要点、安全管理等方面的知识和技能进行讲解，提高护士的理论水平，为精神科开展优质护理服务提供了有利的技术保证。

“真诚关爱到永远”是医院精神科的护理服务理念。一切工作都以患者安全、满意为出发点。在此基础上，开展“五心六一”活动来约束护士的言行，引导护士的工作。真正做到对病人“细心，爱心，耐心，同情心，责任心”。给予患者“一声问候；一张笑脸；一个清洁的住院环境；一个详细的入院介绍；一个完整的健康宣教”。

在病区醒目位置上，公示护理服务项目及精神科分级护理指导原则，并遵照落实。严格按照护理级别进行护理服务，使探视家属一目了然，对护理服务起到督促作用。在患者家属探视室设有意见箱，并公示投诉电话，以方便家属反馈意见。当病人入院时，责任护士认真填写入院探视告知卡；出院时，填写爱心联络卡，耐心讲解后交给家属，并定期回访。医院每个科室还根据本科特点，独具匠心，或粘贴壁画，或摆上花篮。墙壁上还设有病人心愿板块，病人可以随时地表达心声和愿望。

护理部编制精神科常见疾病及常见症状的健康宣传手册，根据每个病人的`需要，采用个性化的健康教育和集体健康教育相结合的方式对病人进行健康宣教。科内四个责任制护理组长分别担任心理咨询师、饮食营养指导师、康复护理指导师、用药护理指导师，负责墙壁健康教育板块的设计，以方便病人和家属直观的了解精神疾病特点及用药方面的知识，积极的配合治疗，降低精神疾病复发率。

由于精神病人需封闭式集中管理，病人在活动室活动时处于流动状态，不像其它专科病人固定在自己的病室内，因此护士包干病人比较难以实施。为此医院转变了护理工作模式，实行岗位责任制与护理责任制相结合的工作模式；责任护士与岗位护士相结合，即每个责任护士分管6-8名患者，负责病人的全面护理，晚间夜班护士16小时全面负责，责任护士休息时由岗位护士负责，即每一个病人均有一个固定的责任护士负责，还有一个岗位护士对其负责，这样为患者提供了24小时无缝隙的优质护理服务。此外，病区还制定了病人分配表，由护士长来分配病人；使责任护士明确自己分管的病人，也使病人能够知道自己的分管护士。这种模式既保证了岗位责任制的落实，又保证了每个病人都有责任护士分管。这样，病人有了安全感，护士有了责任感，护士和病人之间互动增加了，交流密切了。

根据精神病人的特殊性，护理部对护理记录书写进行了改革。一级病人护理记录用文字描述性记录，每天两次。病历中已有的内容，护理记录不再重复，即护理记录尽量不与体温单、医嘱单、医疗记录相重复；二级、三级病人护理记录采用量表的形式，每周一次。有病情变化者，随时在护理记录中用文字描述。简化护理文件书写后，明显缩短了护士的书写时间，将护士还给病人，提高了病人和家属的满意度。

银行服务提升年度工作总结汇报 银行服务工作总结篇八

为客户提供文明规范服务是银行生存、发展的根本，也是社会文明的重要体现。20xx年7月20日，xx省农村信用社挂牌成立。面临千头万绪的工作任务，我们把文明规范服务作为企业发展的推动力量，作为改善农村信用社社会形象、推动改革向纵深发展的基础性工作来抓。特别是自20xx年参加全国和全省银行业文明规范服务竞赛以来，我们积极开展创优工作，以“管理年”活动为载体，不断创新服务管理方式，完善服务创优措施，深入开展“服务创优工程”，叫响“xx优质文明服务年”口号，使我省农村信用社服务工作初见成效。截至五月末，全省完成了文明规范服务“百佳营业网点和百名服务标兵”的评选表彰工作，其中有xxx家网点分获全国银行业、省银行业文明规范服务示范单位、金牌单位和先进单位荣誉称号。 现将我们认真贯彻中银协工作安排，着力开展全系统文明规范服务工作，创建企业服务文化的主要做法汇报如下。

xx省农村信用社经过xxx多年的发展，在不断壮大自身的同时，为农业和农村经济发展提供了巨大的金融支持。但由于历史原因造成的管理体制不顺、资金运用效率低、服务手段落后等问题，严重制约着信用社的发展。省联社成立后，将“同生共赢”作为全省农村信用社的核心价值观，追求企业与员工的同生，创造企业与社会的共赢；把“笃学、厚德、自强、济世”传统文化精髓作为企业文化理念，构造了外层、中层、内层相结合的企业文化体系。我们把全省农村信用社服务文化创建，作为企业整体文化的重要组成部分，将其作为企业核心价值观与企业文化理念的有效表现方式，进行典型引路，开展层级推进，在激烈的市场中得到了壮大与发展。

xx以核心价值观为统领，高起点开展服务文化创建。认识到位，才能担负责任。企业服务文化创建，是一件长期而艰苦的工作，而其作用需逐步显现，只有对企业核心价值观深入理解，认识到位，才能担负企业服务文化创建的历史重任。省联社成立以来，着力开展企业核心价值观教育，采取报告会、人员培训、典型经验推广、举办企业文化节、统一企业外在形象等一系列有效方法，全面开展了企业核心价值观与企业文化理念的教育活动，认真贯彻《中国银行业文明规范服务工作指引》，践行《文明服务公约》，遵照“严格、规范、谨慎、诚信、服务”的十字行风，牢固树立“服务创造价值、服务实现效益、服务提升竞争力”的理念，使其深入人心，收到了较好的效果，有力地引领了企业服务文化的创建工作，做到了领导重视，群众积极响应，确保了组织有力，工作的持续推进。

xx以企业文化理念为指引，准确定位服务标准。意识决定行动，自觉促进发展。省联社负债管理部以本系统形象大使为示范人员，以日常业务为题材，拍摄了《xx省农村信用社优质文明服务宣传教育示范片》，撰写了《辽宁省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》，突出了企业核心价值观和企业文化理念，通过“典型示范、层级推进、以人为本、应变创新”的工作方法，全面推进了全系统文明规范服务工作。将企业文化理念与服务文化创建进行了有机融合，准确定位了服务基本标准。“笃学”，全体员工要做有知识有文化的职业人，善于学习，深具文化修养，务必做到服务优质；“厚德”，全体员工要遵守职业道德，体现职业操守，严格工作流程，有效防范操作风险，务必做到服务安全；“自强”，全体员工要不断完善自我，追求更高、更好，争做业务与服务的排头兵，务必做到服务高效；“济世”，全体员工要胸怀全局，奉献社会，务必做到服务有益。这种将企业文化理念与企业服务文化的有机结合，起到了双向激励，互动明显的效果，有力地促进了全省农村信用社的文明规范服务工作。

xx以企业服务文化建设为动力，明确服务工作的目标与内涵。服务文化建设概念的提出，需要诸多的内在要求予以充实，文明规范服务是服务文化建设的出发点和落脚点。我们牢牢把握企业服务文化建设的最终目的是发扬企业核心价值观，展示企业的文化理念，打造企业的服务品牌，实施服务精品战略，推进行风建设，实现企业核心竞争力的不断提升这一主旨目标。丰富和完善企业服务文化的内涵，首先是从前台临柜人员的文明规范服务到中、后台的文明规范服务的延伸；从企业前台业务领域的文明规范服务到所有业务的全面服务优质化；从优质服务本身外在表现不断优化达到企业服务文化内在的不断优化；从“小服务”格局到“大服务”领域的不断发展，实现服务目标与内涵的不断丰富，使文明规范服务成为服务文化最有力的具体展现，塑造全省农村信用社优秀企业形象。

为推动全省农村信用社文明规范服务工作的深入开展，省联社按照“统一组织、分级负责、方式灵活、效果明显”的原则，着力加强对全系统柜面人员的制度及岗位技能培训工作。在新编制度的基础上，组织编写了近十三万字的《xx省农村信用社负债工作管理手册》，建立了百套题库，认真组织了规章制度学习和岗位服务技能考试工作，一线参加培训和考试人员1200xxx余人，覆盖面达xxx，员工文明规范服务意识，遵守职业道德意识，风险管理意识，执行规章制度意识明显提高。各级的学习教育培训活动做到了有制度、有计划、有记录、有检查、有考核，干部员工有学习笔记和心得体会。同时，各级机构还结合文明规范服务拓展培训活动，认真查找服务与管理方面的薄弱环节，及时完善堵塞漏洞、减少服务差错率，防范服务投诉现象的发生。

xx开展制度培训，提高服务意识和服务能力。省联社以各项规章制度的学习培训为重点，采取分级集中培训和业务培训相结合的方式，全面组织开展了规章制度学习培训活动。截至目前，仅就文明规范服务方面进行的培训就达到了1300xxx人次，并进行了上岗考试，收到了较好效果，同时，按照银行业协会的要求，组织全体员工认真学习了《中国银行业自律公约》、《中国银行业反商业贿赂承诺》、《中国银行业从业人员道德行为公约》等相关文件，全省农村信用社参加本次测试人员有xxx人，有力促进了员工文明规范服务意识和优质高效的业务xx操作能力的提高。

xx开展骨干人员强化培训，建立服务管理核心团队。省联社在注重全员培训的基础上，十分注重骨干人员的强化培训，先后进行了优质文明服务xxx名骨干师资培训，又对全省推选的百名服务示范人员、百名服务标兵、百名辅导员进行了能力拓展型的强化培训，采取“请进来、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的标兵展示，目前这些骨干人员再次采取“送教上门”的方式，逐一营业网点进行文明规范服务工作的辅导工作。

xx丰富培训素材，创新学习模式。为使上述学习教育活动更有针对性与时效性，省联社负债管理部先后编写了《xx省农村信用社优质文明服务规范》、《xx省农村信用社优质文明服务监督检查办法》、《xx省农村信用社优质文明服务培训教材》，紧紧围绕建设社会主义新农村和构建和谐xx的主题拍摄了《xx省农村信用社优质文明服务宣传教育示范片》，撰写了《xx省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》，印发了《xx省农村信用社优质文明服务工作的推进意见》和《xx省农村信用社优质文明服务五年发展规划》，汇编了《xx省农村信用社服务创优工程工作指引手册》等文件，丰富了学习培训素材，通过上述教材，采取“重点集中，骨干先行，标准示范，送教上门，自学为主，集中提升”的学习培训新模式，用新理念教育职工，用标准化的服务助推企业的成长，效果十分显著。

xx强化服务管理，建立服务工作的“五个机制”。一是建立了层级的服务管理机制，各级管理机构都成立了优质文明服务工作领导小组与监督检查工作领导小组，主要领导亲自挂帅，靠前指挥，做到了组织领导机制的充分到位。二是建立全员的自我约束机制，通过建立和落实服务责任制、首问负责制等办法，加强全员，尤其是一线人员的服务评价和监督机制。三是建立业务部门自律监督机制，分专业包服务优化工作，层层设立服务监督员，实行前后岗相互监督，上下级相互监督，事后监督贯穿全过程，专业领导负总责的业务管理部门自律监督机制。四是建立了检查、评价和督办机制，各级服务管理部门除按月、按季组织文明规范服务检查和评价外，加强了对营业网点的明查和暗访，并对违规行为进行处罚和督办，做到凡查必有记录，凡查必有通报，有章必循、违章必究，敦促服务管理工作落实到位。五是纳入专业绩效考核范畴，变服务管理的“软手段”为“硬手段”，强化对各级服务管理部门的量化考核工作，引入固化的评价分值体系，奖优罚劣，达到对管理者的再管理，对监督者的再监督，形成服务管理的考核评价机制。

xx完善监督检查，实行检查评价“三挂钩”。一是不断完善《xx省农村信用社优质文明服务监督检查办法》，做到因需而变，将各级机构能否因地制宜制定服务监督检查实施办法与考核评价挂钩。二是将对员工的服务评价与绩效工资挂钩，违规违纪的员工，除给予相应的纪律处分外，还要扣发绩效工资，保障服务工作的制度化。三是将全年的监督检查工作制度化，以“拉网式检查，定点式处罚”为检查原则，将对监督检查工作的评价作为对各级机构工作评价的重要组成内容，形成“以检防险，以检促优”的工作机制。拉网式”检查，有效促进服务提升。省联社成立以来，服务管理工作严格按照“靠制度管人、管事、管风险”的管理机制，强化制度的执行力和约束力，各县级联社按要求进行了三次“拉网式”检查，市联社、办事处进行了三次“过细化”复查，省联社成立了专门检查组历时44天，分三个组对xxx个县级联社，xxx家营业网点进行了“过筛式”抽查。检查涉及优质文明服务的全面内容，包括职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律、服务环境和设施、受理客户投诉和业务处理等内容，详细列举了受检单位存在的问题及风险隐患，处理处罚相关责任人xxx人。省级检查工作结束后，省联社组织参检人员对检查工作进行了系统总结，对各地区的服务管理差异进行了归纳，印发了《辽宁省农村信用社关于优质文明服务检查情况的通报》，并要求各市对检查出的问题进行了认真整改，上交整改报告，有效促进了服务水平的提升。20xx年我们根据新的情况，对全省农村信用社的服务工作再次进行“拉网式”的检查，以期通过反复的高质量检查，达到服务深入人心，服务成为自觉行动的根本目的。

按照中国银行业协会与省银行业协会服务创建的原则要求，结合xx省农村信用社实际，我们确立了“夯实基础，稳步发展，大力提升，典型引路，层级推进，全面发展”的文明规范服务工作方针，全面开展服务创优工程。

xx全力做好基础夯实工作，服务创优工程稳步发展。一是从制度完善入手，形成了涉及营业网点与员工个人服务质量、服务态度、服务环境等的制定标准，形成“大服务”的格局，夯实服务工作的制度基础。二是从检查入手，切实解决服务中存在的各类问题，有效解决存在的隐患，夯实服务工作的检查基础。三是从人员入手，全面提升服务技能，形成外有压力，内有动力的竞争格局，省联社成立以来，通过诸多行之有效的措施，开展了大量基础性工作，为高起点参赛与服务创优工作奠定了基础。

银行服务提升年度工作总结汇报 银行服务工作总结篇九

按照分行党委的工作要求，及分行工会全年的工作安排，依据我行制定的《xx分行窗口柜台文明优质服务管理办法》，xxx年，我部对全辖xx个经营机构的近xx个对外服务窗口的服务情况，进行了逐月、连续的跟踪检查和考评。现就去年全年的服务工作情况做一总结。

首先，为加强窗口服务工作的监督检查力度，分行在配备了专职服务督导人员，并按月进行常规明查的基础上，年初，还有偿外聘了专业的服务监督机构，对我行各窗口单位的日常服务状况及服务质量进行了暗访，从而，确保了全年考评结果的客观性和真实性。

其次，为尽快提高我行窗口员工，特别是近年新录用员工的临柜业务素质，真正为我行的客户提供高质量的满意的金融服务，去年四月，我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行，共同整理、编写了《xx分行个人金融业务知识问答》小册子，分发到各经营机构，做到每名柜台员工人手一册，并在之后的服务检查中，将员工对业务知识的掌握和熟练程度，作为一项重要的考核内容。

第三，为了在服务考核中切实做到奖优罚劣，进而，为分行党委在贯彻员工奖励与退出机制时提供翔实的依据，自去年年初起，根据每月的服务检查资料，我部还为每一名一线窗口员工建立了“窗口员工服务档案”，对每名临柜人员全年的服务状况进行续时记录。这样，不仅加强了分行对每名员工服务情况的详细了解，丰富了服务考评资料，而且，也在分行党委的决策中发挥了积极的参谋作用。

第四，xxx年全年，我部对全辖xx个经营机构所属的近xx个储蓄网点的服务工作，共组织了近xxx次的督导和检查，检查采取明查暗访相互交叉的方式进行，每月网点服务检查的覆盖面近100%。全年共召开由分行党委成员和各机构一把手参加的服务通报会xx次，对各机构每月的服务状况进行了接续通报和总结，肯定长处，指出不足，在各经营机构不断改善和提升所属网点服务质量的过程中，发挥了督促和推动作用。

xxx年，我行的窗口服务工作，受到了分行党委的高度关注。在分行党委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎力支持下，经过全行一线员工的共同努力，去年，我行的服务工作，无论是服务效率，还是服务水准，都得到了显著提升，涌现出道西支行、铁东支行、解放路支行三个服务竞赛优胜单位。不仅获得了省行工会的首肯和认可，而且，也赢得了绝大多数客户的称赞和好评。具体体现在以下几个方面。

第一，xx年，是我国的奥运年。按照总、省行关于做好奥运金融服务的统一要求和周密部署，依据xx的各项细则，我行及时将xx服务工作任务在辖内分解，落实到人，并全力贯彻和执行。随着xx的圆满落幕，我行也出色地完成了xx期间的各项服务工作任务，没有出现任何闪失和差错。尽管我们生活在一座非xx承办城市，但也直接或间接地为xx的成功举办，贡献了我们的一份力量。

第二，经过一年的反复督促、检查、竞赛、评比，我们发现，全行员工正在逐步树立起一种全新的现代服务理念。各级管理者在管理过程中，已经透过服务工作，看到了经济效益，并在日常工作中，将服务工作真正地与经营工作等同起来。而绝大多数身处一线窗口的柜员，也正由原来的被动服务，逐渐地转变为一种服务自觉。他们不但注重提高自身的服务技能，不断开展服务创新，而且，开始更加注重服务的质量和内涵。正是因为有了这一年的全员的辛勤努力，我行的服务，才会焕发昔日的风采，重树中行服务的金牌形象。

第三，过去的一年，我行在继续狠抓窗口服务的软、硬环境和条件的前提下，对服务工作的量化考核，也给予了前所未有的强化。临柜人员使用的星级柜员牌，作为真实反映我行个人金融业务的基础状况，和私人客户对我行服务的满意度的工具，一直以来，始终没有得到一线员工的足够重视，在服务考评中，也没有发挥其应有的作用。因为其具有反映业务、服务工作的客观真实性，能够避免人工评议的差错和偏颇，所以，从xxx年的服务竞赛一开始，我们就将星级柜员牌的使用情况，作为对各机构服务考核的一项重要指标。而且，这项指标从考核的一开始，就成为了决定各参赛单位名次的最重的一颗砝码。这就不能不迅速引起各级领导的高度关注，全体柜员也开始对这个在以往工作中被视作可有可无的器具，给予了全新的认识，并在日常工作中自觉地积极使用。一年的服务竞赛活动结束后，我们可以清楚地看到，窗口员工的星级柜员牌的使用状况得到了极大的改善，其反映的服务及业务量数据，从年初的哩哩啦啦，参差不齐，到年末，其中的各项数据指标均得到了大幅度的提升。这不仅为我部对各机构全年的服务考核提供了硬化的标准，而且，也为我行一年一度的星级柜员评定工作，提供了最为可靠的依据。

第四，去年全年，我行共接到、受理xxx转来的协查、建议、表扬及投诉信件xxx件。其中，协查信件xxx件，建议信件x件，表扬信件xx件，投诉信件xx件，其中真正的有效投诉，不足xx件。值得肯定的是，在最能反映客户对我行服务满意程度的投诉信件数量指标上，与xx年年相比，xxx年，我行的客户投诉量大幅下降，这直接反映出我行的窗口服务水平和服务质量正在日益提高。而尤其需要提出的是，随着服务竞赛活动的全面展开，客户通过xxx服务热线对我行窗口员工服务提出的表扬信件也与日俱增，全年表扬信件量达到xx封，而xx年年，该项数据指标几乎为零。

银行服务提升年度工作总结汇报 银行服务工作总结篇十

20xx年已经过去，然而我们的工作还在继续，并且更加专业的继续。20xx年xx大街支行发生了很多事情——很多加强我的认识，提高我的素质的事情。对我个人而言，有两件事我特别在意，也因此有丰厚的成长，并且认识到自己的不足与下一年要拼杀的方向。

这是接手结算员之后所接到的目前为止对我来讲，最大的一个单。100+的企业户，基本户占80%以上。与xx的商户和他们的管理人员沟通的时候，我发现了几个问题。

xx的公关人员以及他们的领导，一开始没有积极配合我们支行的工作，我先后给与我接洽的工作人员发过三分完整的“开户所需资料”，他们都没有有效的传达给商铺，以至于一度因信息不对称导致个别火爆的商铺对我的埋怨。一开始的时候，协助我的人有市场二部的xx以及xx派出来的工作人员。之后xx可能因为某问题抽不开身而离开，第二天xx的协助人员也离开，只剩我和一台小型打印机，第三天小型打印机也不在，当我向xx寻求复印帮助的时候，他们的员工告诉我，没有纸。

一直拖了一个半月，xx的工作人员可能迫于上级的压力，开始重新重视这一块，并派出了丰富的资源对我进行协助。那时他们的工作人员，包括财务部的xx经理深深以此为患，焦头烂额。对此我得到的收获之一就是明白了，当遇到可预测性大批量工作的时候，要向前赶进度，不要拖，因为拖到最后，当工作大量堆积的时候，工作者会拿出120%以上的工作效率，而超负荷的工作效率往往也就是导致风险高发、频发的直接原因。尤其是在银行这种经营风险的企业，更要以此为戒。

银行从业资格考试事件。大概早在9月初的时候，总行下达关于要参加银行从业资格考试的通知。一开始我没放在心上，认为时日尚早，我还有大笔的时间可以挥霍，于是自负的报了三门。谁知，九月中旬的时候，我接了xx的单子，海量的工作预期让我乱了阵脚，却还是一意孤行地将开始学习的时间推到了十一之后。从10月9号开始学习时，我才发现时间不够用。以至于不得不忍痛放弃一门，求保两门平安通过即可。

实际上来讲，这次考试对我工作业务知识上，并没有什么明显的帮助，不过我却因此拓宽了视野，一步一步的摸索到了自己关于未来职业生涯的模糊的影子。就是银行业的细分部门有那么多，我最喜欢、最适合做哪个;哪个部门在可预计的时间段内最有发展，适不适合我做等等。并且，在将个人主观能动性鼓吹至溢出的时候，我还小关注了一下国内的一些表面的、肤浅的经济现象，逐步的看一些财经新闻，看看一些专家的评论，再结合之前在大学学到的知识，一方面感觉到受益匪浅，一方面也感觉到自己须要学习、观察、关注的事物实在是太多太多。那么我的收益之一就是，任何业务流程的背后，都肯定有它内在的含义与作用。相比之下，我现在只是在单纯的“照猫画虎，难画骨”而已。

收益之二就是，面对任何事情，都要主动，主动行乞，绝对比被动要饭吃得饱、吃的香。

收益之三，前面说到，自己要学习、观察、关注的事情实在是太多，那这里面就肯定要分个主次，我应该将有限的资源如何分配的问题。平均分配的话，肯定会造成一定程度上的资源透支和信息超载现象，会大大的降低我对自己的满意度和认可度。所以还要进一步摸索。这可能是个长期积累的过程。

收益之四，就是切身体会到了所谓的“影响偏见”。刚知道要考什么从业资格证的时候，我十分不情愿，直到迫在眉睫的时候，我不但没有放弃，反而激起自身的主观能动性，虽然不完美，但是却过关。这说明了，人们实际上没有想象中的那么脆弱，适度的压力与竞争会带来翻江倒海般的动力反弹。

开户的时候，很多商户情绪波动比较大，造成我一度的不知所措。事后回想，很多家银行的员工在服务、业务上都是千锤百炼出身，见过的市面比我要多一百倍，为什么还会有那么多或业务、或投诉上麻烦事件发生，包括新闻媒体报道的各种银行的各种事情。

经过一系列的事情，我发现，主要有一点就是我平时根本都没在想的，危机公关。客户因为一点我眼中不算事儿的事儿投诉我，甚至还可能搞到媒体，肯定是因为我的危机公关没做好。因此，在今后的工作生活中，“危机公关”会成为我学习的小方向之一。

2.对自身岗位性质认识不足。我不会拒绝接受“有关银行柜台人员是熟练工”的论断，但我不会以一个“完美的熟练工”为自己奋斗与发展的目标，在熟练工的同时，我会努力挖掘自身的潜力，对自己负责，对银行负责。

3.对自身在银行的存在意义认识不足。今后我会以“为银行创造价值”为目标，而不是20xxx年的“减少银行负担”，并且大力的提升自己“创造价值，创造附加价值”的能力。

综上所诉，收益便是收获，认识到自己的不足更是潜在收益。我会挺胸抬头，斗志昂扬，以完善自身知识体系为目标，以为集体创造价值为方向，以拓展视野为追求，奋力拼搏;希望可以通过努力，缩短希望到来的时间，增长机会来临的密度，减少风险迸发的概率，阻挠非理性事件的发生，为更远的未来奠定深厚、夯实的基础!