华为售后管理制度（实用16篇）

规章制度是企业管理中的一项重要工作，能够确保工作流程的顺畅运行。通过学习和借鉴他人的规章制度实践经验，我们可以更好地制定适合自己组织的规章制度。

华为公司管理制度

五月一日起上午8:00―12:00下午14:00―17:30。

十月一日起上午8:30―12:00下午13:30―17:30。

1、公司实行上、下班打卡制度，全体员工都必须自觉遵守工作时间，自觉按时打卡，不得迟到、早退。

2、打卡次数:一日四次，上午、下午上下班各一次。

三、免打卡人员。

1、因工作性质，无法按时打卡的人员(如市场人员、工程人员)，由各部门经理提出免打卡人员名单，经公司经理批准，报人力资源部备案后，可实行免打卡。

2、免打卡人员仍须报考勤报表，请假及其它登记手续仍执行考勤管理制度。

一、病假。

1、员工看病须填写“员工请假申请单”，经部门经理批准后方可前往。看病时间在半天以内的按病假处理。超过半天如无指定医院病休条，则超过部分按事假处理，且半天以内的看病请假每月不超过两次，超过两次以上的部分如无指定医院病休条按事假处理。

2、病假休息需持指定医院“疾病休假证明书”向部门经理请假，经部门经理批准，到本部门考勤员处办理登记后方可休假。若因急病(需有医院急诊证明)来不及请假的，可委托他人或电话请假，事后补交医院证明书。

二、事假。

1、职工因个人事务请假，按事假处理。请事假需事先填写请假申请，经部门经理批准，到本部门考勤员处办理请假登记后方可休假。

2、特殊情况(本人或家人重病住院)来不及事先请假的，事后必须及时补办请假手续，否则按旷工处理。假满后应及时到部门考勤员处销假。未销假又未为办手续的，按旷工处理。

三、婚、丧假。

1、员工结婚可请婚假，一般婚假为三天，符合晚婚(男25周岁，女23周岁)条件的婚假为七天。婚假必须在结婚年度内安排使用，可与休假或事假合并使用。

2、员工亲属(父母、配偶、子女、岳父母、公婆)死亡，可请丧假三天，另给适当路程假。丧假应在丧亡之日左右一个月内使用。

3、员工请婚、丧假，可以按常规先办理请假手续，然后在销假时凭结婚证明或死亡证明予以确认，凡无证明者一律按事假处理。

四、产假。

1、在华为公司工作满两年以后怀孕、生育的女职工享受以下待遇:。

产假为九十天。根据医院证明，难产或剖腹产的，增加产假十五天;多胞胎生育的，每一孩增加产假十五天。

怀孕期间:每月给予一天孕期检查假。

哺乳时间:有未满一周岁婴儿的女职工，每个工作日给予两次哺乳时间，每次30分钟;多胞胎生育的，每多哺乳一个婴儿每次哺乳时间增加30分钟，每个工作日的哺乳时间可以合并使用。

2、对于有生育指标的女职工，怀孕三个月以内流产的，根据医务部门证明，可休假十五天;三个月以上流产的，可休假四十二天，按病假的规定执行。对于没有生育指标的女职工怀孕流产的，根据医务部门证明，可按上述规定休假，休假期间待遇按事假处理。

3、女职工产假结束以后，如需要续假的，一律按事假处理，但事假最多不得超过三个月，超过三个月以上的，按自动离职处理。

五、计划生育假。

职工接受节育手术者，经医务部门证明，给予一定时间的休假，休假期间原待遇不变。

1、放置宫内节育器的，自手术之日起休息3天。

2、经计划生育部门批准取宫内节育器的，休息1天。

3、输精管结扎的，休息7天;输卵管结扎的，休息21天。

六、汽车司机年审假。

凡在公司工作满一年的`汽车司机每年给予三天的年审假，用于办理其本人驾驶执照的年审，外省司机给予适当路程假，但年审假最多不得超过7天。

七、休假。

1、凡在公司工作满一年的职工均可享受年度有薪假一次，假期为12天(指净占工作时间，假期中如含节假日的，可以按公司规定的休息日增加实际假期天数)。

2、休假必须连续使用，如因工作原因无法安排连续休假者，经部门经理批准，可以分两次使用，但不得多于两次。

3、计算休假的考核年度为每年1月1日至12月31日止。凡进入公司工作满一年的职工，均可享受年休假12天(指净占工作时间);工作未满一年的职工，从进入公司之日起，每工作满一个月，休假一天。

4、凡在休假考核年度内，病、事假累计超过一个月或者旷工累计超过3天者，则取消休假资格。

注:月度标准工资是指放弃休假员工本人在发放休假工资年度元月份的标准工资。

6、为便于管理，员工休假时间由公司统一安排在每年的春节期间。放弃休假工资的发放时间为每年的4月份。

7、休假工资的发放办法是由部门经理提供放弃休假人员名单，报人力资源部审核后，报总经理批准发放。

八、工伤。

1、员工因工负伤休息，亦需持医院“疾病休假证明书”，并经部门经理批准、考勤员登记后方可休息(特殊情况可事后补办请假手续)。

2、由个人原因造成的工伤，只须医院证明及部门经理批准即可按病假处理。

3、由他人原因造成的工伤，必须填写“工伤报告”并经部门经理签字，报人力资源部审核后上报总经理批准，才能按工伤处理(一切待遇不变)，并将休假全部计入有效工作时间。

4、因抢救国家或公司财产、救助他人而造成的工伤，除工资全部发放并计算有效工作时间外，三年内同步晋级。

九、停薪留职。

1、凡在公司工作满二年以上工作表现良好的员工脱产学习，可办理停薪留职手续(不满两年的只能办辞职)，学习结束后视公司发展情况给予适当安排。

2、不符合公司产假规定的女职工停薪留职，产假结束后，视公司发展需要，决定是否安排。

十、员工离职、辞职、停薪留职，均需填写申请表，经部门经理批准并到人力资源部办理离职手续后，方能离去。

十一、法定节假日。

根据《中华人民共和国国劳动法》规定，员工可享受以下有薪节假日:。

1、元旦:休假1天(元月一日)。

2、春节:休。

假3天(阴历正月初一、初二、初三)。

3、劳动节:休假1天(五月一日)。

4、国庆节:休假2天(十月一日、二日)。

上述节日适逢每周公休日时，顺延补假。

一、迟到、早退。

1、工作时间开始后未上班者为迟到，工作时间结束前下班者为早退。

2、当月迟到、早退合计三天者均以旷工半日处理。

二、旷工。

1、未经请假擅离岗位或假满未续假、未销假者均以旷工处理。

2、伪造出勤记录者，一经查明以旷工处理。

3、连续旷工三日或一年内累计旷工超过七日者，予以辞退，不发任何辞退费用。

三、缺勤工资。

1、员工请病假，发给标准工资的20%，计算公式为:标准工资×20%病假工资=×病假天数30(天)。

2、员工请事假，扣去事假期间的全部工资。计算公式为:标准工资应扣事假工资=×事假天数30(天)。

3、符合国家及公司规定的产假，发给标准工资的40%，计算公式为:标准工资×40%产假工资=×产假天数30(天)。

4、婚假、丧假、婚检假、产检假、汽车司机年审假、年休假及工伤假，工资照发。

5、病、事假等假期，其他各种补贴按天数扣发。

6、员工每迟到、早退半小时以内，罚款50元;每迟到、早退半小时以上，或当月迟到、早退(每次半小时以内)累计三次者，以旷工半日计算，除罚款以外，还扣发标准工资的30%。

一、请、销假制度。

1、员工凡因病、事、婚、丧、产休假等需要请假的，都必须事先填写“请假申请单”，经批准后方可休假;休假期满必须及时销假，否则以旷工论处。

2、凡三天以内(含三天)的请、销假登记，在部门考勤员处办理;三天以上的请、销假，除在考勤员处登记外还需到人力资源部备案。

二、病、事假期限。

1、试用期员工病、事假累计不得超过一个月，否则予以劝退。

2、正式员工病、事假一年内累计不得超过三个月，否则予以劝退(特殊情况，如:优秀人才、特殊人才或特殊贡献者经总经理批准除外)。

三、审批权限。

普通员工请假三天以内(含三天)，由部门经理批准;三天以上经部门经理同意后，还必须报公司总经理核准后方能休假;部门经理休假无论天数多少，都必须经公司总经理批准后方能休假。

一、加班是指员工在完成额定工作之后，利用业余时间完成领导额外安排的工作所需要的时间。

二、员工加班，必须事前填写“加班申请单”，经部门经理签字后方可计算加班。

三、凡是有加班的部门，必须于每月10日前填写“加班统计及加班工资发放审批表”报人力资源部。

四、人力资源部根据公司加班工资发放的有关规定发放加班工资。

一、员工每月2日以前必须将本人上月考勤卡交部门考勤员。

二、部门考勤员以考勤卡为出勤依据，填写月考勤报表。

三、月考勤表经考勤员及部门经理签字审核后，于每月10日前报人力资源部。

四、人力资源部以考勤表为依据核发工资，凡是未按时上报考勤表的部门，停发当月工资。待上报考勤表后予以补发。

五、报送考勤报表的同时，还需报送以下相关报表:。

1、员工请假申请单。

2、员工缺勤月统计表。

3、工伤报告。

4、加班申请单。

5、加班统计及加班工资发放审批表。

6、员工调动登记表。

7、员工离职、自动离职、停薪留职登记表。

一、员工必须自觉遵守本公司一切规章制度，按时上、下班，不得无故迟到、早退。

二、忠于职守、服从领导、不得有敷衍塞责行为。

三、不得利用工作方便或业余时间经营与本公司类似或职务上相关的业务，不得兼任其他公司的职务。

四、不得携带违禁品、危险品或公司规定其他不得带入生产、工作场所的物品进入公司工作场所。

五、爱护公物，未经许可不得私自将公司财物携出公司。

六、不得在生产、工作场所等禁烟区吸烟，吸烟必须到吸烟室。

七、不得利用职权贪污舞弊、收受贿赂，或以公司名义在外招谣撞骗。

八、任何时候不得用公司电脑玩电子游戏。

九、全体员工必须遵守劳动纪律，工作时间做到八不:不聊天、不串岗、不吃东西、不高声喧哗、不办私事、不打私人电话、不会私客、不看与工作无关的报刊杂志。

一、本制度自签发之日起执行。

华为员工晋升管理制度

第一条 公司为了吸引所需的优秀人才，并且激发员工的进取心，不断提高员工的业务能力和素质，特制定此晋升管理制度。

第二条 晋升较高职位必须具备以下条件：

1. 较高职位所需技能；

2. 相关工作经验和资历；

3. 在职工作表现良好；

4. 完成职位所需要的有关课程训练；

5. 具备较好的适应能力和潜力。

第三条 职位空缺时，首先考虑内部人员，在没有合适人选的情况下，考虑外部招聘。

第四条 员工晋升分定期和不定期两种形式。

1. 定期。每年 3 月根据考核评分制度 （另行规定）组织运营状况，统一实施晋升计划。

2. 不定期。在年度工作中，对公司有特殊贡献、表现优异的员工，随时予以提升。

3. 试用人员成绩卓越者，由试用单位推荐晋升。

第五条 晋升操作程序。

1. 人力资源部门依据企业政策在每年规定的.期间内，依据考核资料协调各部门主管提出的晋升建议名单，呈请核定。不定期者，另行规定。

2. 凡经核定的晋升人员，人力资源部门以人事通报形式公布，晋升者，则以书面形式个别通知。

第六条 晋升核定权限。

1. 副董事长、总经理特别助理由董事长核定。

2. 各部门主管由总经理以上级别人员提议并呈董事长核定。

3. 各部门主管以下各级人员分别由各一级单位主管提议，呈总经理级别以上人员核定，报董事长复核。

4. 普通员工由各级单位主管核定，呈总经理以上人员复核，并通知财务部门与人事部门。

第七条 各级职员接到调职通知后，应在指定日期内办妥移交手续，就任新职。

第八条 员工因晋升变动职务，其薪酬由晋升之日起重新核定。

第九条 员工年度内受处罚未抵消者，次年不能晋升职位。

第十条 本制度于制订之日正式生效。

华为员工培训管理制度

售后管理制度

人力资源管理制度是企业单位组织实施人力资源管理活动的准则和行为规范，它是以企业单位规章、规范、守则的形式，对人力资源管理的目的、意义、性质和特点，以及组织实施人力资源管理的各种程序、步骤、方法、原则和要求所作的统一规定。人力资源管理制度作为人力资源管理活动的指导性文件，在拟定起草时，一定要从企业现实生产技术组织条件和管理工作的水平出发，不能脱离实际，要注重它的科学性、系统性、严密性和可行性。如果措辞不当，过于原则化，缺乏适用性，就会使制度条文流于形式，在实际管理中难以发挥作用，以至各有关责任人相互扯皮推诿，工作任务无法落实，造成人力资源管理“推而不动，停滞不前”的局面。

人力资源管理制度草案提出后，应由专家和有关人员组成的工作小组，在广泛征求各级主管和被考评人意见的基础上，对其进行深人的讨论和研究，经反复调整和修改，再上报总经理审核批准。人力资源管理制度一旦获得批准，人力资源部门应规定一个试行过渡期，使各级主管有一个逐步理解、适应和掌握的过程，在试行过程中如遇有特殊情况或发现重大的问题，亦可以采取一些补救措施，以防止给生产经营活动带来不利的影响。

根据对我国部分企业的初步调查，目前企业单位所贯彻实施的人力资源管理制度，由于出自不同人员之手，有些是由企业的人力资源部门的专业人员起草的，有些则是由外聘的管理咨询专家设计的。实际上，企业的人力资源管理制度无论出自于谁手，其基本框架和所涉及的范围都应当是一致或接近的，如果一项管理制度不够健全和完善，将不利于人力资源管理目标的实现。当然，成功企业的人力资源管理制度，不可能一蹴而就，需要经过不断的实践和不断的探索，总结经验教训，扬其长补其短，随着企业单位生产经营环境和条件的变化，先进的企业文化和经营理念的导人，以及技术水平、管理水平的提高，定期或不定期地做出适当的补充和修改。总之，企业人力资源管理制度的规划应当体现以下原则和要求：

1．将员工与企业的利益紧密地结合在一起，促进员工与企业共同发展，这是企业人力资源管理制度规划的首要的基本原则。例如，某飞机维修工程有限公司的《企业宣言》提出：“公司与员工共同发展：我们寻求公司与她的每一位成员都得到发展。企业视个人的成功与公司的成功同等重要。企业的成功依赖于每一位员工的努力，而公司则为每一个体的发展提供广阔的空间。我们倡导团队精神、高度的责任感和严谨的工作作风，努力营造一个能够使每个人发挥出最大才智并获得自我发展的.环境。”由此可以看出，该公司所倡导的企业文化，是将企业的战略目标与员工的期望目标、员工的职业发展有效地结合在一起，将实现企业战略目标所要求的企业环境与员工高度的责任感，严谨的工作作风有效地结合在一起，从而最大限度地发挥员工的聪明才智，促进员工的全面发展。将员工的成功与公司的发展放在同等重要的位置上，应当是企业人力资源管理制度规划首先要体现的基本原则和要求。

2．从企业内外部环境和条件出发，建立适合企业特点的人力资源管理制度体系，使之更加充满活力。企业外部的环境是指那些对人力资源管理制度产生重要作用和影响的因素。这些影响因素包括：国家有关劳动人事法律法规法令，劳动力市场的结构以及市场劳动力供给与需求的现状，各类学校（技校，高职、大学）和教育培训机构专门人才供给的情况，劳动者择业意识和心理的变化情况，劳动力市场各类劳动力工资水平的变动情况，企业竞争对手在人力资源方面的情况，等等。这些因素的变化将对企业人力资源管理制度规划产生必然的压力和影响。而企业的生产经营状况，生产与资金实力，管理机制和组织状况，人员整体的素质结构，企业文化氛围的营造，员工价值观与满意度等内部因素，将对人力资源管理制度规划起着关键的决定性的影响和作用。企业外部的环境和条件是外因，而企业的内部环境和条件是内因，两者的变化相辅相成，势必影响企业人力资源管理制度规划的质量和水平。要做好企业的人力资源管理制度规划的工作，必须重视对企业内外环境变化的分析，通过深人的研究，把握有利的因素，克服不利的因素，使人力资源管理制度充分体现和反映企业自身环境、性质和特点，注重管理制度的不断变革和创新，使企业人力资源管理活动永远充满活力。

3．企业人力资源管理制度体系应当在学习借鉴国外先进人力资源管理理论的同时，有所创新、有所前进。近来，人力资源管理理论有了长足的进步，世界上美英等发达国家的企业管理专家、学者，深入实践，不断探索，产生了众多的新理论、新观点和新方法；这些国家的企业又都根据本企业的性质、特点进行实施，从而提出了一系列全新的人力资源管理制度模式。随着我国改革开放的进程，国外先进的现代人力资源管理的理论和方法也逐步传人中国，无论是中外合资企业，还是国有企业，目前都试图引进和采用这些先进的理论、方法和管理模式。面对这些先进的、新鲜的理论和方法，企业应持积极而慎重的态度，根据本企业的自身特征，采取稳步推进的方法，建立起适合自身情况的人力资源管理制度体系。如：根据市场变化，确定人力资源长期、中期、短期及突发性人员供需计划；根据员工需求层次，建立相适应的激励机制；针对岗位工作性质及对人员的素质要求，进行岗位评估（工作分析）；根据市场变化和人员素质状况，有针对性地进行员工培训和开发；根据企业人员余缺，通过面试和测评，进行企业内外部招聘；为保证企业战略目标的实现，开展目标管理和人力资源考评工作；根据市场和企业状况，制定公平而有竞争力的薪酬制度。总之，企业在规划自己的人力资源管理制度时，既要学习国外先进的管理理论和方法，借鉴国外企业新型的人力资源管理模式，又要根据企业自身的特点和人力资源管理的现状，有所创新、有所发展，建立起适合本企业特点和发展要求的新型的人力资源管理制度体系。

4．企业人力资源管理制度规划与创新，必须在国家劳动人事法律、法规的大框架内进行。企业作为一个具有法人资格的生产经营实体，必须遵照国家颁布的各项法律、法规和规章，做一个守法户是对现代企业最基本的要求。现代人力资源管理作为企业在激烈市场竞争中克敌制胜的法宝，也更应当从管理制度上，，在进人、用人、管人等各个环节中严格遵守和落实国家相关的法律法规规章的要求。这是因为企业人力资源管理制度和政策涉及员工的切身利益，最具敏感性，如果处理不当，轻则产生劳动纠纷，出现劳动争议，重者就要发生矛盾冲突，直接影响企业正常的生产经营活动，甚至待工停产，给企业和员工的切身利益带来极大的伤害。

企业在进行人力资源管理制度规划时，为了在国家法律法规框架内进行，还应注意以下几点：

（1）学习理解国家法规时，要注意区分“可以”与“必须”的差异。“可以”表示许可或能够。从法律角度上说，它是任意性规范，既是可以，又是不可以。“必须”表示事理和情理上的必要。从法律角度上说，它是强制性规范，规定得十分明确具体，不得以任何方式加以变更。由此可看出“可以”和“必须”在程度上的要求是不同的。

（2）国家法律法规明确说明了“应该做什么，应该怎么做”的，企业在制定人力资源管理制度时，也必须写明应该“做什么和如何去做”i而国家没有说明“应该做什么，或应该怎么做”时，企业可以大胆地去做。反之，国家法律法规明确说明了“不应该做什么，不应该怎么做”的，企业千万不能去做；而没有说明“不应该做什么或不应该怎么做”时，企业可以大胆去做。

5．企业人力资源管理制度规划必须与企业集体劳动合同保持协调一致。因为企业集体劳动合同是企业行政领导（一般是正副总经理）和员工代表（一般是工会正副主席）共同签署的，它是经过多轮协商谈判的产物，它明确了员工和企业双方各自的权利和义务，是调整劳动关系的一个十分重要的组成部分。同时，它也是经过了必要的法定程序即由会员代表讨论通过和政府劳动行政部门批准的。所以，企业人力资源管理制度规划，不仅要注意与外部法律法规保持一致性，同时也必须与企业集体劳动合同的精神和原则协调一致。当规划制定时，遇到与集体劳动合同具体条款不一致的，也可以通过与工会协商来解决。取得工会的谅解和支持是企业人力资源管理制度规划必须和必要的。

6．必须重视管理制度信息的采集、沟通与处理，保持企业人力资源管理制度规划的动态性。在企业中不同部门、不同层次、不同岗位的员工与企业的利益构成了一个统一体，如果企业兴旺发达，员工的工资福利待遇，乃至个人的职业生涯发展就有了保障。否则，员工的工资福利水平不但会降低，甚至会失去工作岗位，这是员工与企业之间建立劳动关系的根据所在，也是两者之间所具有的共同利益和相互依赖之处。但是，企业不同部门、层次、岗位的员工之间又有着不同的利益和需求，并由此产生不同的心理状态，对人力资源管理制度的方方面面抱有不同的期望值。因此，企业人力资源部门要通过各种渠道收集有关员工的信息（如情绪、意愿、反映、要求等），并进行定期分析研究，讨论这些信息的内容和来源，以及问题产生的原因。针对这些信息，提出“应该做什么，为什么做，如何做，在哪里做，什么时候做”的具体对策和建议，并适时对人力资源管理制度进行必要的调整和修改。只有保持管理制度的相对动态性，才能充分发挥人力资源管理制度的积极作用和导向功能。

售后管理制度

1、负责对顾客跟踪服务小组日常工作举行跟进，落实。

2、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导。

3、负责制定顾客跟踪服务周、月、年度工作方案，并组织实施。

4、负责顾客跟踪服务小组工作的支配、开展、推动和详细实施及效果评估等工作。

5、负责部门内刊的编辑和策划。

6、帮助部门经理协调处理社会活动及社会关系等公关事宜。

7、帮助部门经理开展和实施各类促销活动。

8、帮助部门经理对顾客跟踪服务各项工作举行评估、总结。

9、帮助部门经理组织顾客跟踪服务小组工作人员、投诉接待员的'培训工作。

10、帮助部门经理做好暂时性指派的其它工作。

售后管理制度

2.简要询问车辆故障,并核对维修项目,如有差错及时报告;。

4.把任务订单上没有写明的故障记录下来,及时通报前台;。

11.准时参加服务部的`各种培训及会议。

作业现场规范。

1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。

2、作业平台、支垫、支架等必须牢固,承受物品不得超重。

3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净,原则上放置在大托盘中,不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖,防止落上灰尘。

4、拆卸油箱及存油存水部位时,要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地沟内。

5、起重吊装作业,必须有专人监护,以防止事故发生。

6、车外作业时,必须正确使用护车布,而且不得进入车内。

7、车内作业时,要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。

8、严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。

售后管理制度

1、及时检查顾客跟踪服务小组、投诉接待中心的工作服务质量，并进行监督和指导，保持员工工作的.高质和高效。

（1）每日准时到岗，检查各岗位员工仪容仪表，做出当日工作安排。

（2）每天对工作结果做书面汇总，上报经理。

2、经常关心和帮助下属，以提高各岗位人员工作的积极性和主动性。

3、认真组织、安排客服小组、投诉接待中心工作人员有序地完成客服工作，培养高素质的客服工作人员。

（1）检查组员的工作质量，给予监督、指导。

（2）了解、掌握员工的思想状况，及时发现问题，解决问题。

4、积极配合实施各项营销活动，认真组织人员执行营销计划和营销方案。

5、协助组织和开展各项培训工作，不断提高各岗位人员的工作技能和综合素质。

6、妥善处理好各类顾客反馈信息，如顾客来信、贺卡、电话、投诉等。

售后管理制度

为了维护xxx名优建材城(以下简称公司)的.终端服务形象，本着公司与商户互惠互利的原则，现对商户售后服务人员、市场流动售后服务人员做如下管理要求：

(一)商户自有售后服务人员，需到市场办理相关手续在公司备案。

(二)商户售后服务人员：库管人员、物流配送人员、售后安装人员、售后维修人员等。

(三)商户售后服务人员须办理完毕相关手续获得公司上岗证方可上岗(详见流程图)：

1、至财务交相关费用：

1、管理费(元/月)。

2、押金元整。

3、工装费(以公司服装成本价计收)。

4、胸卡制作费贰拾元整(20.00)。

2、所有费用交财务部后，售后服务人员持管理费、押金、胸卡制作费及工装费凭单到客服售后服务部办理上岗手续，领取工装、上岗证。

(四)商户售后服务人员必须服从我公司的营运纪律、服务标准、行为规范、规章制度等营业流程，否则不准予以上岗。如其有违纪现象，被处以罚款时应在24小时内将罚款交至公司财务部。

(五)公司与商户双方对售后服务人员、设计师共同负有培训责任，商户对售后服务人员应掌握的产品知识、服务技能等知识培训应做到资料保证、教师保证、时间保证。

(一)上岗手续办理程序：

1、商户自有售后服务人员上岗手续：

1、售后服务人员持商户介绍信、彩色照片二张，至客服售后部办理相关备案手续；

2、售后服务人员持售后部证明至财务缴纳相关款项；

3、凭财务相关费用单据至客服售后服务部办理上岗手续。

2、流动售后服务人员上岗手续：

售后管理制度

1、负责对顾客跟踪服务小组日常工作进行跟进，落实。

2、负责对顾客投诉接待工作的.跟进、监督、指导。

3、负责制定顾客跟踪服务周、月、年度工作计划，并组织实施。

4、负责顾客跟踪服务小组工作的安排、开展、推进和具体实施及效果评估等工作。

5、负责部门内刊的编辑和策划。

6、协助部门经理协调处理社会活动及社会关系等公关事宜。

7、协助部门经理开展和实施各类促销活动。

8、协助部门经理对顾客跟踪服务各项工作进行评估、总结。

9、协助部门经理组织顾客跟踪服务小组工作人员、投诉接待员的培训工作。

10、协助部门经理做好临时性指派的其它工作。

售后服务管理制度

美国著名管理学家李维特指出:“新的竞争不在于制造出来的产品、而在于工厂之外的售后服务。”现代市场竞争已不仅仅是产品本身的竞争。只有拥有完备的售后服务体系和高质量售后服务企业,才能够发展更快,获利更多。

在工业化社会中,售后服务和产量同样重要,而在后工业社会的今天,售后服务已居于首要地位,产品本身反而降到次要地位。因而现代企业必须接受日益激烈的竞争挑战。加强售后服务管理的科学化、规范化、成效化,提高售后服务水平,才能取得市场营销的成功。

顾客是售后服务的直接对象,企业在向顾客提供产品的同时,也应该提供规范、完善的售后服务。在售后服务体系中,顾客投诉管理是最为重要的内容,因为它不但可以纠正市场营销活动中出现的失误和偏差,补救和挽回顾客带来的损失,而且可以提高企业和新产品的信誉,维系原有顾客,吸引新顾客,从而击败竞争对手占领更大的市场。

(一)、顾客投诉主要包括以下三个方面的情况:。

1.1产品质量投诉:其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

1.2服务投诉:其中包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与不满。

1.3顾客提案与建议:主要包括提高服务水平的建议;提高标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议;对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。

(二)、企业在处理顾客投诉时必须遵循以下四个原则:。

2.1预防原则:顾客投诉并非不可避免,而是往往因为企业的组织不健全、管理制度不完善或疏忽大意引发顾客投诉,所以防患于未然是顾客投诉管理的重要原则。这一原则要求企业必须改善管理,建立健全的规章制度;加强企业外部的信息交流。提高全体员工的素质和业务能力;树立全心全意为顾客着想的工作态度。

2.2及时原则:如果出现顾客投诉。各部门应通力合作,迅速作出反应,力争在最短的时间内全面解决问题给投诉者一个及时圆满的答复,绝不能互相推诿责任,拖延答复,其结果只会进一步激怒投诉者,使投诉要求升级。

2.3责任原则:对顾客投诉处理过程中的每一个环节,都需重视明确各部门、各类人员的具体责任与权限,以保证投诉及时妥善地解决。分清造成顾客投诉的责任部门和责任者,分清顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。为此需制订出详细的顾客投诉处理规定,建立必要的顾客投诉处理流程,制订严格的奖惩措施。

2.4记录原则:记录原则是指对每一起顾客投诉都需要进行详细的记录,如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、顾客反映、奖惩结果等。通过详细记录,可以为企业吸取教训,总结投诉处理经验、加强投诉管理提供实证材料。

(三)、企业处理顾客投诉的流程包括以下八个步骤:。

3.1记录顾客投诉内容:详尽地记录顾客投诉的全部内容,包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

3.2判断投诉性质:先确定顾客投诉的类别,再判断顾客投诉理由是否充分,投诉要求是否合理。如投诉不能成立,应迅速答复顾客,婉转说明理由,求得顾客谅解。

3.3确定投诉处理责任:按照顾客投诉的类别,确定具体的受理单位和受理负责人。属合同纠纷交企业高层主管裁定;属运输问题,交货运部门处理;属质量问题,交质量管理部门处理。

3.4调查原因:调查确认造成顾客投诉的具体责任部门几个人。

3.5提出解决办法:参照顾客投诉要求,提出解决投诉的具体方案。

3.6通知顾客:投诉解决办法经批复后,迅速通知顾客。

3.7责任处罚:对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管有关按照制度进行处罚,同时对造成顾客投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。通常的做法是依照投诉所造成的损失大小,扣除责任者一定比例的奖金和工资。

3.8提出改善对策:通过总结〔评价,吸取教训,提出相应的对策,改善企业的经营管理和业务管理。减少顾客投诉。

售后服务的规范还在于实行一系列的服务制度,如售后服务制度、顾客沟通制度、员工服务规范、员工培训制度和奖惩制度等。

售后服务制度由上门服务制、全天候服务制、产品终生服务制、免费服务制四大要素构成,不管是保养还是维修,我们公司采取定点服务和上门服务并行制度,这种服务制是全天候的,只要在产品使用寿命时间内终生的服务的。

2、顾客沟通制度。

与顾客沟通的制度是保证较好地把握顾客内心思想及各种期望的基础。顾客沟通制由顾客访问制、顾客档案制、顾客投诉制、服务网点制四大要素构成。从购买的第一天起,顾客的档案就要存入服务网点的档案管理中,从而为定期回访顾客提供前提条件。而顾客投诉制是对企业超值服务的有效监督。

3、员工服务规范。

员工服务规范包含了员工语言规范、行为规范和超值服务纪律三大要素。一般而言,企业服务人员上门保养、维修时要严格遵守“七个一”规范,即“穿一套标准工作服;进门前说一句‘对不起……给您添麻烦了’;带一双自备鞋套;带一块垫布和摸布;不喝顾客一口水;不吸顾客一根烟;请顾客填写一张‘服务xx卡’”。这些规范在某种程度上对员工的形象有相当大的影响。

企业的服务是否规范,是否优越往往取决于员工的行为,就这一点来说,企业建立相应的员工培训制度是必要的,而且员工培训制度坚持对服务人员的技能和素质进行经常的培训,员工的高素质可以为规范服务实施提供有效的保证。

5、奖惩制度:。

奖惩制度包含了激励机制和处罚的各项细则,是规范服务体系的有效组成部分。

要使企业售后服务规范得以真正贯彻落实,使得售后服务工作达到程序化、法规化、目标化,持之以恒,健康发展,商业企业必须建立、健全服务质量考核制度。

2.1考核内容:考核的内容一般包括:服务热情,服务技能,服务速度,顾客的评价,工作的差错率,服务事故发生情况,服务规范执行情况,顾客的评价等等。凡能用定量表达的,应尽量设置定量指标予以考核;凡无法用数量表达的,可设置定性标准,通过打分和评语予以考核。

2.2考核的方法:。

2.2.1现场检查法:在售后服务的现场,检查、考核售后服务人员的态度、服务的工作执行情况,检查服务项目实施、操作规范、顾客满意度情况。

2.2.2社会调查:是指通过组织力量走访用户,召开消费者座谈会、发放调查问卷等调查形式,询问顾客对本企业售后服务工作的意见。

2.2.3信息反馈法:在企业设置顾客意见箱,设投诉电话,聘请社会各界热心人士做“信息员”,定期不定期反馈信息。这是一种有效的考核方法。

2.3考核的形式:。

考核的形式,可以分为部门自我考核和企业领导组织考核两种。一般情况下,应以部门为单位进行考核,并由部门填写售后服务质量报表,设置售后服务质量记录台账、顾客满意簿,以增加顾客监督力度。

2.4考核的结果:。

对考核的结果,必须辅以奖惩。对优者,予以物质的或精神的奖励,激励其继续提高;对劣者,予以适当处罚,并分析其原由,帮助其客服存在问题,促其提高。

2.5设置“啄木鸟”

收费服务:在本企业产品售后出且逾保修期后,为顾客作产品的保养或维护时,向顾客收取服务费用(包括零配件费用或维修工时费用,称为有偿服务。

1)售后服务站点接到顾客需作产品维修服务的电话时,应立即登记于《顾客服务要求表》,并委派区域服务责任人员前往服务。

2)服务人员行前应根据顾客预留的联系方式与顾客取得联系,约定上门服务时间,并进一步核查故障或其他需服务的情形。

3)服务人员到达顾客现场,应尽快查明原因,并向顾客作合理的解释,凡可当场处理妥当的,均应立即着手维修完成。

4)确属无法当场处理妥当的项目,服务人员应耐心向顾客说明,并承诺完成时间,然后将产品带回服务站点维修。

5)取回产品时应与顾客办妥书面交接手续,按时处理完成交还顾客。

6)服务人员在保养、维修完后,应于顾客的产品保修卡上注明维修时间、内容,供下次维修时参考。

7)服务人员应请顾客在《顾客服务需求表》上签字,作为认可维修工作的凭证。

8)属收费服务的,服务人员应填妥正式发票给顾客,并向顾客收取合理的费用。

3、其他服务标准：

1)售后服务部应根据顾客购买本企业产品的时间、定期向顾客询问产品使用状况,了解顾客的服务需求和对产品的满意状况。

2)上门服务的人员应保持仪表整洁大方,注意言行举止礼貌有节,尊重顾客的习惯,保证维修现场的整洁。

3)任何人员接到顾客的电话,应注重礼仪,满足顾客的咨询要求,委婉解释顾客的误会。

4)针对顾客维修需求和抱怨,接到电话或信函、邮件投诉,应耐心记录问题,及时回复顾客,给予适当的抚慰,承诺抚慰时间,委婉消除误会。

5)《顾客服务需求表》应当日上交客户服务中心审阅存档。

6)服务部应于顾客服务次日向该电话,了解其对我们服务的满意度和建议。

7)顾客意见调查卡包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事项的满意状况以及顾客的建议与其他需求。

8)对顾客的建议、需求和抱怨,各服务点应及时予以处理,向顾客作出承诺和适当的抚慰。服务点无法处理的顾客服务需求事项,报公司领导请求协助。

1)企业每一人都致力于顾客服务。

2)对顾客能及时回应(现在,不是明天)。

3)有专人负责顾客的需求。

4)言出必行,并立刻处理后续事宜。

5)对顾客的抱怨或情况给予同情并赞成他的看法。

6)对个别顾客之特定需求能弹性的服务(超越政策之外的能力)。

7)充分授予员工决定权。

8)交货绝对准时。

9)在行销完成前与完成后都要信守承诺。

10)一套“零缺点”与“零失误送货”系统。

11)由杰出人才担当服务顾客与落实顾客服务的工作。

售后服务管理制度

为进一步规范售后服务管理工作，特拟定管理办法如下。

项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。项目验收后，两周内完成项目移交工作。移交时应将下列内容形成书面文档：

（1） 项目建设过程中的技术资料

（2） 项目遗留问题及完成时间表

（3） 项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施

（1） 工作日志

售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。

当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。确因问题复杂，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并给予客户明确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。

因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。

每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。

（2） 《售后服务手册》维护

售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到《售后服务手册》。每月底，将更新后的售后服务手册上传至文档管理系统。

（3） 系统巡检

售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上传至文档管理系统。

（4） 系统优化

售后服务组每月对系统进行优化。每月底，形成一份《当月工作优化总结及下月优化措施报告》，对发现的bug和系统存在的问题进行说明，并指明承担部门及建议完成时间，销售总监审核，管理委员会批准后执行。下月优化措施纳入禅道管理。

《优化报告》作为项目质量评价的来源。

（5） 客户回访

售后服务组应定期回访客户（电话或当面），就系统运行及使用过程中需要完善的方面进行调研。

客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。

（6） 服务电话

3、 安全备份管理

（1） 售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码

移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做好存档。因密码泄露或售后服务组管理不善，造成对系统性能的不良影响或数据丢失，售后服务组负责该系统维护的工作人员须承担连带责任。

（2） 对已移交项目的修改、调整等工作，须在售后服务组的监督下进行

每次对系统进行调整时，售后服务组应形成修改记录，并将修改记录、修改部分的源代码、数据库脚本进行存档，上传到文档管理系统，以固定系统运行版本。

对维护期内系统进行调整时，售后服务人员须事先告知客户本次对系统调整的安排、可能会对系统造成的影响、影响范围和影响时间。

未告知而导致客户投诉的，按公司投诉管理办法处理。

（3） 售后服务部应统一负责对已移交项目的系统和数据备份，防止数据丢失。 软件项目移交后，如果客户未做备份，售后服务组应建立应用系统和数据库备份机制，以防数据丢失给客户带来损失。

备份目标：系统或数据库损坏，我们能够在第一时间帮助客户恢复。数据在两个月内有变化，或者丢失，都能够找到并恢复回去。

4、 维护期满提醒

项目免费维护期满前三个月，售后服务组长应以书面方式向销售总监汇报，销售总监安排销售人员跟进。

5、 售后服务工作监督

销售经理定期请客户填写售后服务工作调查表，对售后服务工作进行评价。

客户反映的问题经查属实的，按投诉管理办法由责任人乐捐。如果同样的问题被客户重复反映，加倍乐捐。无法找到直接责任人的，由售后服务组长乐捐。

客户反映系统出现问题，经倒查，属于巡检、备份等工作未做到位，或实际工作未做却提供虚假巡检报告的，按投诉管理办法，对相关责任人加倍乐捐。

售后服务组提出的优化措施给工作带来显著效果的，公司给予奖励。由售后服务组长提交奖励申请，销售总监审核，管理委员会批准后执行。

本文件自发布之日起执行。

附一：售后服务组长月考核办法

附二：售后服务人员月考核办法

华为员工晋升管理制度

第一条 为促进公司管理现代化，建立科学的管理制度，充分发挥每位员工的积极性和创造性，结合公司实际情况，特制定本办法。

第二条 适用范围

xxxa东环有限公司(以下简称公司)的所有员工均需参加考核。总经理由董事会负责考核，不在本办法考核范围之内。

公司员工分成4个职系，即管理职系、专业技术职系、行政事务职系和营销职系。 考核对象具体分为高层管理、中层管理、专业技术、行政事务、营销等各类人员。

第三条 考核目的

员工考核的目的在于评价和开发。评价的目的为了正确估价员工的行为和绩效，以便适时给予奖惩，如提薪、发奖金、晋升等。开发的目的在于提高员工的素质，如更新员工知识结构与技能、激发创造力等，最终提高员工的绩效，从而有效提升公司的整体绩效。

第四条 考核原则

(一) 以提高员工绩效为导向;

(二) 定性与定量考核相结合;

(三) 多角度考核;

(四) 公平、公正、公开。

第五条 考核用途

考核结果的用途主要体现在以下几个方面：

(一)薪酬分配;

(二)职务升降;

(三)岗位调动;

(四)员工培训。

第六条 考核周期

考核分为季度考核和年度考核。其中季度考核于各季度结束后十日内完成;年度考核于次年一月二十日前完成。

第七条 考核职责划分

(一) 考核管理委员会职责

由总经理、副总经理、人力资源部经理、计划财务部经理组成公司考核管理委员会领导考核工作，承担以下职责：

1、最终考核结果的审批;

2、中层管理人员考核等级的综合评定;

3、员工考核申诉的最终处理。

(二)人力资源部职责

作为考核工作具体组织者和指导者，主要负责：

1、制定考核原则、方针和政策;

2、拟定考核制度和考核工作计划;

3、组织协调各部门的考核工作;

4、对各部门进行各项考核工作的培训与指导;

5、对各部门考核过程进行监督与检查;

6、汇总统计考核评分结果;

7、协调、处理各级人员关于考核申诉的具体工作;

8、对各部门季度、年度考核工作情况进行通报;

9、对考核过程中不规范行为进行纠正、指导与处罚;

(三)各部门经理/主任的职责

在考核工作中起主要作用的是各部门经理/主任，主要负责：

1、负责本部门考核工作的整体组织及监督管理;

2、负责处理本部门关于考核工作的申诉;

3、负责对本部门考核工作中不规范行为进行纠正和处罚;

4、负责帮助本部门员工制定季度工作计划和考核标准;

5、负责所属员工的考核评分;

6、负责本部门员工考核等级的综合评定;

7、负责所属员工的绩效面谈，并帮助员工制定改进计划。

第八条 绩效考核的一般过程分为：确定考核内容、制定绩效考核标准、实施考核、考核结果的分析和评定、结果反馈与实施纠正、结果运用。

第九条 考核关系

考核关系分为直接上级考核、直接下级考核、同级人员考核。不同考核对 象对应不同的考核关系。

第十条 考核维度

符合公司目标的管理和业务活动行为的结果是绩效考核的主要内容，即考核员工对公司的贡献(或者对公司成员的价值进行评价)。考核维度必须根据考核内容而设计，考核维度即对考核对象考核时的不同角度、不同方面。公司对员工的考核维度包括绩效维度、能力维度、态度维度。

每一个考核维度由相应的测评指标组成，对不同的`考核对象采用不同的考核维度、不同的测评指标。

(一) 绩效：指被考核人员通过努力所取得的工作成果，从以下三个方面 考核：

1、 任务绩效：体现本职工作任务完成的结果。每个岗位都有对应岗位职责的任务绩效指标。具体参见《xxxa东环有限公司考核指标》。

2、 周边绩效：体现对相关部门(或相关人员)服务的结果以及团队协作精神的发挥。

3、 管理绩效：体现管理人员对部门工作管理的结果。

(二) 能力：指被考核人完成各项专业性活动所具备的特殊能力和岗位所 需要的素质能力。能力维度考核分为素质能力、专业知识和技术能力。其中素质能力主要包括以下几类：

1、人际交往能力

2、影响力

3、领导能力

4、沟通能力

5、判断和决策能力

6、计划和执行能力

(三)态度：指被考核人员对待工作的态度和工作作风。态度考核分为积极 性、协作性、责任心、纪律性考核。

第十一条 绩效考核指标体系

考核内容确定之后，就必须针对考核内容设计出反映其本质特征的指标体系。有效绩效考核指标体系特征：

(二)考核指标是具体的且可以衡量和测度的;

(三)考核指标是考核者与被考核者共同商量、沟通的结果;

(四)考核工作是基于工作而非工作者;

(五)考核指标不是一成不变的，它根据公司内外的情况而变动;

(六)考核指标是大家所熟悉的，必须让绝大多数人理解。

第十二条 关键绩效指标(kpi)设立的要求 在确定关键绩效指标时要注意smart法则。

(三)a代表attainable，即指标是“可达到的”，“可实现的”;

(五)t代表time-bound，即指标是“有时限的”，员工知道应该在什么时间完成。

第十三条工作绩效目标的设立

(一)期初各级人员根据上级下达的总体指标，结合其岗位职责规定的工作任务，经上下级之间共同协商，制定当期工作计划和考核指标，报上一级主管领导审批后实施。

(二)工作计划和考核指标的更改需经被考核者及其直接上级商定，并报上一级主管领导批准后，更改方可生效。

第十四条考核指标的权重

权重表示单个考核指标在指标体系中的相对重要程度，以及该指标由不同的考核人评价时的相对重要程度。具体权重见季度考核和年度考核的相关内容。

第十五条 实施考核

即对员工的工作绩效进行考核、测定和记录。各考核人对被考核人进行考核评分;人力资源部统计汇总所有人的评分，然后将统计结果反馈到相关部门经理/主任;部门经理/主任根据得分确定被考核人的综合评定等级，上报人力资源部;人力资源部将所有综合评定结果报考核管理委员会审批后反馈到部门，由部门经理/主任将最终考核结果反馈给被考核人。

第十六条 考核结果的分析和评定

考核评分表中的所有考核指标均按照a、b、c、d四个等级评分

第十七条 综合评定等级

(二)比例限制：在综合评定等级时，对于不同类型人员有等级比例限制。

对于“优秀”等级比例限制在15%以下，“优秀”等级的综合评定是根据得分从高到低排序后根据比例限制确定。

第十八条 部门评定等级

部门考核不单独设立指标。每个部门的部门经理全年的任务绩效和周边绩效的加权平均得分作为本部门的年度考核得分。根据部门的考核得分排序，由考核管理委员会按照比例限制确定各个部门的综合评定等级。

第十九条 结果反馈与实施纠正

考绩的结论应与被考评员工面谈，使其了解公司对他们的看法与评价，从 而发扬优点，克服缺点，同时，还要针对考绩中的问题，采取纠正措施，促进绩效改进。

第二十条 人力资源部将根据个人得分系数与部门得分系数计算员工的月度绩效工资、年底奖金。

第二十一条季度考核范围

中层管理人员和一般员工都需要参加季度考核。

第二十二条季度考核维度与权重

不考核态度维度，态度维度在中层都不予考核;

不考核能力维度，能力是一项长期指标，在年度考核中使用。

11、对一般人员考核维度： 包括任务绩效; 考虑态度维度;

不考核能力维度，能力是一项长期指标，在年度考核中使用。

第二十三条 季度考核时间(如遇节假日顺延)

(一)第一季度考核：4月1日―10日;

(二)第二季度考核：7月1日―10日;

(三)第三季度考核：9月1日―10日;

(四)第四季度考核：1月8日―20日(其中包括年度考核)。

第二十四条季度考核流程

季度考核流程包括以下几个步骤：

(一)启动考核：人力资源部在季度初启动考核工作。上季度的考核评定和 下季度工作计划确定一起启动。

(二)制定员工季度工作计划，选择考核指标和权重

1、 在季度初五日以内，员工直接上级根据职务说明书和实际工作要求，就季度主要工作任务、考核标准、指标权重等项内容与被考核人面谈，共同讨论，中层管理人员填写《中层管理人员绩效考核直接上级评分表(季度)》，一般员工填写《一般人员绩效、态度考核直接上级评分表》中任务绩效部分。从岗位可选考核指标(参见《xxxa东环有限公司考核指标》)中选择3~5个指标，确定要求达到的程度，并在任务绩效指标的总体权重范围内确定各个指标的权重。确定后双方各持一份，作为本季度的工作指导和考核依据。

2、 每个月末考核双方就本季度计划进行一次回顾与沟通。计划执行过程中， 若出现重大计划调整，须重新填写相应的《中层管理人员绩效考核直接上级评分表(季度)》和《一般人员绩效、态度考核直接上级评分表》。员工直接上级须及时掌握计划执行情况，明确指出工作中的问题，提出改进建议。

(三)员工自评

季度结束后，下季度开始三日内(节假日顺延)，被考核人从工作业绩、工作态度方面进行自我评价，填写《中层管理人员绩效考核直接上级评分表(季度)》和《一般人员绩效、态度考核直接上级评分表》中完成情况部分，并与下一季度的《中层管理人员绩效考核直接上级评分表(季度)》和《一般人员绩效、态度考核直接上级评分表》一起交直接上级。

(四)评价

1、直接上级就工作绩效与被考核人面谈，共同商定上季度任务目标完成情 况(同时讨论确定下一季度目标、计划)。

2、直接上级对被考核人的工作业绩、工作态度独立提出评价意见，在《中 层管理人员绩效考核直接上级评分表(季度)》和《一般人员绩效、态度考核直接上级评分表》中填写考核评分部分。

3、有同级和下级考核的人员，人力资源部组织相应同级和下级考核人提出评价意见，完成评分表。

4、人力资源部统计汇总考核得分。一般人员得分反馈给各部门经理/主任， 部门经理/主任根据下属得分和部门比例限制确定被考核者的综合评定等级，报人力资源部。中层管理人员得分上报考核管理委员会讨论确定综合评定等级。

(五)审批

人力资源部汇总所有考核结果后报考核管理委员会审批。

第二十五条 季度考核结果的用途

季度考核结果直接影响下一季度的绩效工资，间接影响年度考核结果。考核结果对于薪酬的具体影响见《xxxa东环有限公司员工薪酬设计方案》。

第二十六条 年度考核范围

年度考核分为个人考核和部门考核两种情况。

(一)个人年度考核：公司除总经理之外的所有人员均需参加年度考核。主 要是对员工本年度的工作业绩、工作能力和工作态度进行全面综合考核。年度考核要对员工的能力、长期表现进行评价，在季度考核维度上增加能力维度。年度考核作为晋升、淘汰、评聘以及计算年终奖金、培训的依据。

(二)对新入职员工、调动新岗位的员工、在公司全年工作时间不足六个月 或有其它特殊原因的员工，经考核管理委员会批准可以不参加年度考核，考核结果视为合格。

(三)部门年度考核：反映部门整体对于公司的贡献。

第二十七条 个人年度考核维度与权重

针对不同的考核对象，考核维度与权重不同。

对高层管理人员考核维度

绩效包括任务绩效、管理绩效、周边绩效;

能力维度，其中包括素质能力、专业知识和技能。

对中层管理人员年度考核维度

四个季度绩效评分加权平均;

能力维度，其中包括能力素质、专业知识和技能。

第二十八条 个人年度考核流程

个人年度考核流程分为以下几个步骤：

(一)个人年度考核和第四季度考核一起进行。年度考核增加了能力考核 指标。年度考核的具体得分为：

1、 高层管理人员年度考核得分 = (任务绩效考核得分×35% +管理绩效考核得分×14%+周边绩效考核得分×21%)+(素质能力考核得分×20%+专业知识和技能考核得分×30%)

2、 高层管理人员以外的个人年度考核得分=个人4个季度考核得分的平均值×70% +(素质能力考核得分×20%+专业知识和技能考核得分×10%)

(二)参加年度考核的所有员工，由其直接上级在每年度一月十二日前对《高中层管理人员能力考核评分表(年度)》(详见附表2-8)和《一般人员能力考核评分表(年度)》(详见附表2-9)中有关项目评价评分。

(三)年度考核评定于下一年度一月十五日前完成，并汇总到人力资源部。

(四)人力资源部在十八日前把考核结果报考核管理委员会批准。

(五)年度考核工作应在每年度的一月二十日前结束。

第二十九条 个人年度考核结果的用途

个人年度考核结果主要作为职务升降、工资等级升降、年终奖金发放等工作的依据。对于薪酬的具体影响参见《xxxa东环有限公司员工薪酬设计方案》。

依据考核结果的不同，公司对每个员工给予不同的处理，一般有以下几类：

(一)职务升降。年度考核为优的员工，优先列为职务晋升对象。年度考 核不合格的员工给予行政降级处理。

(二)工资升降。连续两年内考核结果累计一“优”一“良”或以上者，以及连续三年考核结果为“良”者，工资等级在本职系本岗位通道内晋升一级。当年考核结果为“不合格”或连续两年考核结果为“基本合格”的员工工资等级下调一级，对于连续两年考核结果为“不合格”的员工或连续三年考核结果为“基本合格”的员工进行待岗处理。

(三)年度奖金分配。在年度奖金分配时不同的考核结果对应不同的考核 系数。具体见《xxxa东环有限公司员工薪酬设计方案》详细说明。

第三十条 部门考核

(一) 部门考核方式：部门考核不单独设立指标进行。每个部门的经理/主任四个季度的任务绩效和周边绩效的平均得分作为部门的年度考核得分。根据部门的考核得分排序，然后由考核管理委员会按照与中层管理人员评定时类似的比例限制确定各个部门的综合评定等级。详见附表4-9《部门年度考核统计表》。

(二) 部门考核结果的用途：部门考核结果直接决定公司部门年终奖金 分配方案。具体参见《xxxa东环有限公司员工薪酬设计方案》。

第三十一条 申诉受理机构

被考核人如对考核结果不清楚或者持有异议，可以采取书面形式向人力资源部申诉。考核管理委员会是员工考核申诉的最终处理机构。人力资源部是考核管理委员会的日常办事机构，一般申诉由人力资源部负责协调、处理。

第三十二条 提交申诉

员工以书面形式向人力资源部提交申诉书。申诉书内容包括：申诉人姓名、部门、申诉事项、申诉理由。

第三十三条 申诉受理

(一)人力资源部接到职工申诉后，应在三个工作日做出是否受理的答复。对于申诉事项无客观事实依据，仅凭主观臆断的申诉不予受理。

(二)受理的申诉事件，首先由人力资源部对员工申诉内容进行调查，然后 与员工所在部门经理/主任进行协调、沟通。不能协调的，人力资源部上报考核管理委员会处理。

(三) 申诉处理答复：人力资源部应在十五个工作日内明确答复申诉人;人力资源部不能解决的申诉，应及时上报考核管理委员会处理，并将进展情况告知申诉人。考核管理委员会在接到申诉后，一周内必须就申诉的内容组织审查，并将处理结果通知申诉人。

第三十四条 考核过程文件(考核评分表、统计表)严格保密，考核结果只反馈到个人，不予公布。

第三十五条 本办法由人力资源部制定并负责解释。

第三十六条 本办法自颁布之日起实施。

华为公司人事管理制度

第一条：为使本人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率和嗣责任感、归属感，特制定本制度。

第二条：适用范围。

一、本公司员工的管理，除遵照国家和地方有关法令外，都应依据本制度办理。

二、本制度所称员工，系指本公司聘用的全体从业人员。

三、本公司如有临时性、短期性、季节性或特定性工作，可聘用临时员工，临时员工的管理依照。

合同。

或其它相应规定，或参照本规定办理。

四、关于试用、实习人员，新进员工的管理参照本规定办理或订之。

第二章录用。

第三条：本公司各部门如因工作需要，必须增加人员时，应先依据人员甄选流程提出申请，经本系统总经理或主管副总裁批准后，由人事部门统一纳入聘计划并办理甄选事宜。

第四条：本公司员工的甄选，以学识、能力、品德、体格及适合工作所需要条件为准。采用考试和面试两种，依实际需要任择其中一种实施或两种并用。

第五条：新进人员经考试或面试合格和审查批准后，由人事部门办理试用手续。原则上员工试用期三个月，期满合格后，方得正式录用;但成绩优秀者，可适当缩短其试用时间。

第六条：试用人员报到时，应向人事部送交以下证件：

一、毕业证书、学位证书原件及复印件。

二、技术职务任职资格证书原件及复印件。

三、身份证原件及复印件。

四、一寸半身免冠照片二张。

五、试用同意书。

六、其它必要的证件。

第七条：凡有下列情形者，不得录用。

一、剥夺了政治权利尚未恢复者。

二、被判有期徒刑或被通缉，尚未结案者。

三、吸食drug品或有其它严重不良嗜好者。

四、贪腐、拖欠公款，有记录在案者。

五、患有精神病或传染病者。

六、因品行亚劣，曾被政府行政机关惩罚者。

七、体格检查不合格者。经总裁特许者不在此列。

八、其它经本公司认定不适合者。

第八条：员工如系临时性、短期性、季节性或特定性工作，视情况与本公司签订“定期工作。

协议书。

”，双方共同遵守。

第九条：试用人员如因品行不良，工作欠佳或无故旷职者，可随时停止试用，予以辞退。第十条：员工录用分派工作后，应立即赴所分配的单位工作，不得无故拖延推诿。

其它必要的证件。

第七条：凡有下列情形者，不得录用。

一、剥夺政治权利尚未恢复者。

二、被判有期徒刑或被通缉，尚未结案者。

三、吸食毒品或有其它严重不良嗜好者。

四、贪污、拖欠公款，有记录在案者。

五、患有精神病或传染病者。

六、因品行亚劣，曾被政府行政机关惩罚者。

七、体格检查不合格者。经总裁特许者不在此列。

八、其它经本公司认定不适合者。

第八条：员工如系临时性、短期性、季节性或特定性工作，视情况与本公司签订“定期工作协议书”，双方共同遵守。

第九条：试用人员如因品行不良，工作欠佳或无故旷职者，可随时停止试用，予以辞退。第十条：员工录用分派工作后，应立即赴所分配的单位工作，不得无故拖延推诿。

华为公司人事管理制度

第一条本公司为推进现代化的企业管理，健全员工管理，提升企业文化，依据有关法律和相关条例规定，结合本公司实际情况，特制订本制度。

第二条以下所称员工，系指本公司正式聘用的员工，及试用期间的新进员工。

第三条凡本公司的员工管理制度(除法律法规另有规定外)，请全体员工遵照执行。

第二章招聘与录用。

第一条本公司对员工采用聘用制管理，基本政策是：根据年人力资源规划、人员动态情况和人力成本控制目标，保证人员选聘和录用工作的质量，为本公司选拔出合格、优秀的人才，并使之适应业务发展要求。

第二条选聘和录用过程遵循公正、公平、平等竞争和亲属回避四项原则。

第三条本公司聘用员工，由用人部门提出人员需求计划,凭总经理审核通过的《人力需求申请表》申请招聘，由行政人资部按《岗位分析说明书》要求统一发布招聘信息，并办理内部选聘、调配或对外招聘手续。

第四条招聘本着“先内部选聘、调配，后外部招聘”原则，降低、减少对外招聘费用。

第五条应聘人员须向行政人资部提供应聘材料和有关证明材料，由行政人资部和用人部门联合确定拟聘人选和招聘考核方式，由行政人资部安排和组织招聘面试考核工作。

第六条参加面试考核的应聘人员应真实填写有关表格，按表格规定程序完成面试考核，行政人资部保留调查核实员工作经历及个人背景的权利。

第七条面试考核过程分三个部分视需要进行，第一部分由行政人资部初试(完成对应聘人员身份学历证件和任职资格的考核);第二部分，由用人单位面试(完成专业任职资格的考核);第三部分由行政人资部安排复试并完成应聘者资格核查。对于重要职位的招聘需由总经理作最终的面试考核。考核由以下几项内容组成：1)仪表、修养、谈吐;2)求职动机和工作期望;3)责任心和协作精神;4)专业知识与专业技能;5)相关工作经验;6)素质测评;7)必要时增加笔试。

第八条具体办事流程见《招聘面试流程》。

第九条经核准拟试用的外部应聘人员，由行政人资部通知试用并安排到指定医院进行体检(可入职后一周内提供有效体检证明)，体检合格者，按规定时限到行政人资部办理入职手续，否则视为拒绝受聘。

第十条办理入职时，须提供身份证、学历证明、职称证明、岗位资格证明、英语级别证书、结婚证、流动人口婚育证明、与原单位解除劳务合同证明、原单位社保证明以及近期体检报告和免冠近照4张，并亲笔填写《员工登记表》和对公司制度的认定书。上述资料不齐者，不予办理入职手续，确因特殊原因需延迟提交者，报公司领导批准后，于入职后2周内补齐资料，否则不予留用和资遣。

第十一条当个人资料有以下更改或补充时，及时知会本公司行政人资部，以确保与你有关的各项权益：

(1)家庭地址和电话号码;。

(2)婚姻状况;。

(3)诞生子女;。

(4)出现事故或紧急情况时的联系人;。

(5)培训结业或进修毕业。

第十二条公司保留审查新入职员工所提供个人资料的权利，如有虚假，会立即被除名。并赔偿公司为招聘该员工而付出的一切费用。

第十三条接到录用通知后，应在指定日期到达本公司行政人资部报到，如因故不能按期前往，应与有关人员取得联系，另行确定报到日期。报到程序包括：

(1)入职培训;。

(2)办理报到登记手续，领取考勤卡、办公用品和资料等;。

(3)与部门主管见面，接受工作安排;。

(4)签订试用期合同。

第十四条本公司聘用的新进人员，均应从入职之日起试用，试用期一般为3个月，但对于技术、业务等比较特别的岗位，可根据具体岗位情况，适当的延长试用期时间到6个月。如表现好，工作成绩突出者，可提出书面申请经用人部门同意，行政人资部根据考核情况核准，公司总经理批准，缩短试用期。反之，确有需要经审批同意，试用期可延长，但试用期最长不超过六个月，此期间，如果感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距，或由于其它原因而决定离开，可提出辞职，并按规定办理离职手续;相应的，如果新员工的工作无法达到要求，公司也会终止试用。

第十五条如试用合格并通过入职前培训，可到行政人资部领取《员工试用期工作表现评定报告》，由试用部门负责人签署意见，主管该业务的上级主管审核后，报行政人资部。由行政人资部上报总经理审批。

第十六条具体办事流程参见《试用转正流程》。

第十七条试用期原则上不能请假，如确实有需要请假的，转正时间将会被顺延;若请假超过一个月，则作自动离职处理。

第十八条试用期间，公司会指定入职引导人帮助新员工接受在职培训。入职引导人的职责包括介绍本部门职能、人员情况，讲解本职工作内容、工作程序、工作标准，帮助新员工了解公司有关规则和规定，为新员工安排培训的时间。任何有关工作的具体事务，如确定办公位、领取办公用品、使用办公设备、用餐、公司宿舍等，尽可咨询入职引导人。

第三章劳动合同。

第一条劳动合同管理是对本公司与本公司员工之间劳动关系以及双方权利和义务进行的一种规范化的管理。本公司劳动合同管理包括对劳动合同的订立、履行、变更、解除和终止及争议解决的管理。管理过程须体现本公司人事政策，符合劳动法规定。

第二条公司与员工平等自愿、协商一致地订立劳动合同，依法建立劳动关系，并保证劳动合同的有效性。劳动合同依法成立，即具法律效力，本公司员工亦应全面履行。

第三条凡公司录用(含试用期、技术考核期)的员工，本公司与其签订劳动合同和相互约定的其它协议，并在合同中阐明。

第四条劳动合同一定是本公司与其当事人亲自签定，不得他人代签。劳动合同一式二份，本公司和其当事人各执一份。

第五条公司对员工实行聘用制，聘用期为一年，即：劳动合同期限也为一年(含试用期)。

第六条劳动合同的组成部分：政府劳动部门规范的劳动合同，保密合同，合同附件及合同附件约定的有关内容。

第四章人事档案。

第一条人事档案是员工的过去背景和现在情况的记录资料，所有员工均应建立人事档案。人事档案归口行政人资部专门管理。

第二条一般员工不得借阅他人的人事档案。部门经理或上级主管可以借阅本部门员工的档案，借阅其它平级部门档案需经总经理批准后方可借阅。

第三条人事档案借阅时均需办理借阅手续，并在规定时间内归还。借阅时间为一天。

第四条人事档案管理人员应对员工档案的真实性、完整性负责，作好档案资料的收集、归档工作，为员工个人资料保密。

第五条员工人事档案中有下列事项变更，当事人须七天通知行政人资部：

1)地址和电话;2)婚姻状况;3)诞生子女;4)出现事故或紧急情况时的联系人;5)培训结业或进修毕业。

第六条员工人事档案应有内容：

一、招聘资料。

1、求职登记表6、学历、学位证(复印件)。

2、面试评定表7、婚姻状况或计划生育证明。

3、试用通知书8、职称证、岗位资格证、特殊工种操作证。

(复印件)。

4、身份证(复印件)9、半年内有效的体检表。

5、劳动合同10、原单位离职证明。

二、录用资料。

1、试用期考核登记表。

2、员工工资调整一览表。

3、考核记录表。

4、奖励记录表。

5、违规记录表。

6、内部异动记录。

三、离职资料。

1、辞职申请或解除劳动合同通知。

2、员工业务交接清单。

3、员工行政交接清单。

4、工资结算单。

第七条调动户口员工及毕业生人事档案管理：

一、档案异动。

1、本人书面申请，说明本人具体情况;。

2、申请人所在部门经理签署意见，人资部核实申请人情况，报总经理批准;。

3、人资部办理相关的异动手续。

二、档案保管。

1、存放档案材料的地方要能保持清洁、牢固的使用空间;。

2、有防火、防盗、防潮、防虫的工具和措施;。

3、定期检查档案的摆放位置及安全措施，发现问题及时解决。

2、查阅人事档案的人员，对档案内容应严加保密;。

3、不准在材料上圈划、涂改、销毁、撤消、拍照、复印等。

4、人事档案一般不外借，如确因特殊情况须外借时，应经总经理批准。

四、人事档案的转递。

1、市外人事档案，以特快专递或挂号邮寄，原则上禁止本人携带或平信邮寄;。

2、市内人事档案，由对方单位委派专人持介绍信提取。

第五章工作规范和行为准则。

第一条员工应遵守本公司一切规章、通知及公告。

第二条工作规范：

1、忠于职守、服从领导，不得有阳奉阴违或敷衍塞责的行为。

2、不得经营与本公司类似或职务上有关的业务，或兼任其它公司的职务。

3、职员除本职日常工作外，未经公司总经理的授权和批准，不得从事下列活动：

(1)以公司名义考察、谈判、签约;。

(2)以公司名义提供担保、证明;。

(3)以公司名义对新闻媒介发布意见、消息;。

(4)代表公司出席公众活动。

4、不得违背组织原则，在背后对公司、同事恶意攻击或诬害、伪证、制造事端，影响劳资关系。

5、不得泄露业务职务上的机密或假借职权贪污舞弊，接受招待或以公司名义在外招摇撞骗。

6、员工在工作期间内，未经批准不得接待亲友或接待来宾参观。如确因重要事情必须会客时，应经主管人员批准在指定地点、时间内不得超过十五分钟。

7、不得携带违禁品，危险品或与生产无关的物品进入工作场所。

8、不得携带公物(包括生产资料及复印件)出公司;不得损毁、拷贝、转移公司商业、技术资料。

9、未经主管或负责人允许，严禁进入机房、仓库及其它禁入重地，工作时间中不得任意离开岗位，如需离开应向主管人员请准后方可离开。

10、职员在经营管理活动中，不得索取或者收受业务关联单位的利益，否则将构成受贿。

11、员工在工作开始前不得怠慢拖延，工作时应全神贯注;工作时间内，严禁看杂志、报纸、抽烟，要提高工作效率，防止危险。

12、员工应通力合作，同舟共济，不得在办公区或宿舍吵闹、斗殴、搭讪攀谈、聚众赌博、互相聊天闲谈、搬弄是非、扰乱秩序。

13、职员对外业务联系活动中，遇业务关联单位按规定合法的给回扣、佣金的，一律上缴公司作为营业外收入或冲减成本，个人侵吞的，以贪污论处。

第三条行为准则：

1、仪表及衣着服饰应保持整洁、大方、得体。

2、坚守工作岗位，工作需要外出或因其它情况需离开工作岗位，应向主管领导请准后，在前台填写外出记录方可离开。

3、每日应该注意保持工作区的环境卫生，办公用品、设备、器件等摆放整齐。

4、使用电话应注意礼貌，语言简明，不得随意在前台接听、拨打电话。

5、开展业务工作，尽量长话短说，不得长时间(5分钟以上)或多次占用公司电话，造成通讯不畅;对因工作需要开通了长途电话者，不得拨打私人长话，一经发现，双倍处罚。

6、工作时间内，不得躺卧休息、进餐吃东西、长期或多次访问与工作无关网站、以其它方式怠慢工作。

7、应爱护公司的财产，包括电脑设备、办公用品、办公家具、书籍资料、花木等，如在非正常情况下发现缺损，员工应如数赔偿。

8、严禁私自使用公司复印机、传真机等公司资源从事于工作无关的事宜。

9、应注意节约能源，下班离开时及时关灯、关空调、关电脑等，上网查询资料完毕后及时下线。

10、下班时间除因工作需要加班者，员工不得长时间滞留公司，不得无故留宿公司不返宿舍，为加强公司安全，请于每天22:00前离开公司。

第四条必须不断提高自己的工作技能，以达到工作上精益求精，提高工作效益的目的。

第五条每个员工必须懂得只有努力工作，提高质量，才能获得改善及增进福利，以达到互相合作，劳资两利的目的。

第六条各级主管及各级部门、公司的负责人必须注意本身的涵养、领导所属员工提高工作热情和满意度水平，使员工在职业上有安全感。

第七条违反《工作规范及行为准则》将被视为严重违纪;因违反《工作规范及行为准则》给公司造成经济损失者，视情节轻重，将追索经济赔偿和行政处分;有涉嫌违法的，公司有权提请司法机关追究其刑事责任。

第八条为体现公司整体形象，员工应按《工作规范及行为准则》行事，当不能清楚判断自己的行为是否与本准则相违背或《工作规范及行为准则》未涉及到时，当事人应向行政人资部或公司领导咨询。

第六章考勤与休假。

第一条除总经理、副总经理及不定时工时制员工，所有员工应亲自打卡计时，不得托人或受托打卡，否则双方按旷工一天处理。

第二条本公司实行五天工作制，工作日出勤时间为：上午8:30-12:00，下午1:30-5:30上下班均应打卡，每工作日打卡四次，中午上下班不得连续打卡，中间须间隔30分钟，否则按一次忘打卡处理。

第三条员工的考勤与处理。

一、迟到、早退。

1.员工均需按时上下班，考虑上班交通问题，工作时间开始后10分钟后到岗者为迟到。

2.无故迟到或早退时间在30分钟-60分钟内，以缺勤半天论处;无故迟到或早退时间在60分钟以上，以缺勤1天论处。但因公外出或请假并经所属部门和行政人资部签卡者除外。

3.上下班而忘记打卡者，应于当日，最迟次日早上经部门领导证明和行政人资部签卡才视为出勤。

二、旷工。

1.未经请假或假满未经续假而擅自不到岗按旷工处理。

2.工作时间私自外出或未打卡又不签卡者，一次按旷工半天处理。

3.委托或代人打卡或伪造出勤记录者，一经查明属实，双方均按一次一天旷工论处。

4.连续迟到、早退三次以旷工一天处理，以此类推。

5.无故连续旷工三天或全月累计无故旷工5天或一年旷工达10天者，予以辞退，不予资遣。

三、处理。

1、忘打卡未及时签卡者每次罚款10元;。

2、连续打卡每次罚款10元;。

3、迟到、早退30分钟内每次罚款10元;。

4、员工旷工，不发当日工资及津贴，并扣罚二天工资及津贴。

第四条员工除周六和周日休息外，法定假日有：元旦、劳动节、国庆节、农历春节或法律法规规定的其它节日。具体天数根据市政府和公司情况另行通知。休假期间工资、津贴照发。

第五条假期：

一、全国法定公休假。

1)元旦;。

2)春节;。

3)劳动节;。

4)国庆节。

以上节日如果适逢星期六、星期日，将在工作日补假，具体调整日期按实际情况处理;全国法定公休假为有薪公休假。

二、婚假。

1)员工结婚可享受3天婚假，结婚双方不在一地工作的，可根据路程远近给予路程假。

2)离婚再婚者不享受婚假。

3)婚假须在结婚证领取半年内凭结婚证申请休假，超过半年者不者享受婚假。

三、丧假。

员工的直系亲属(父母、配偶、子女、配偶的父母)死亡，可给予3天的丧假，非直系亲属死亡给予1天的丧假。需要到外地料理丧事的，可根据路程远近给予路程假。

四、产假。

女员工生育，基本产假90天，晚育者加15天;难产的增加产假30天;多胞胎生育的，每多生育一个婴儿增加产假15天;提供独生子女证者，加35天;男员工配偶产假期间给予男方3天看护假。男26周岁、女24周岁以上初育为晚育。

五、病假。

员工患病及非公伤需接受住院治疗者，凭病历及医院证明，根据员工在公司工作年限，给予三个月到六个月的医疗期。在公司工作年限五年以下的为三个月，五年以上的为六个月。对超过医疗期仍未全愈的，按事假处理。医疗期间公司按下列标准支付病伤假期工资：

a)工龄不满五年者，为本人基本工资百分之六十;。

b)工龄满五年不满十年者，为本人基本工资百分之七十;。

c)工龄满十年及十年以上者，为本人基本工资百分之八十。

六、公伤假。

员工因工作或执行公务受伤，可享受公伤假。公伤假工资津贴照付，医药费由社保机构支付，对超过规定医疗期仍未全愈的，按病假处理。

第六条员工在婚假、丧假、产假、看护假期间享受基本工资待遇。

第七条以上员工假期规定除第一条及第六条外，只适用本公司正式员工，试用期员工及临时工不予执行。

第八条员工请假办理程序和审批权限：三天(含三天)以内，由当事人部门经理批准，报人资部备案;三天以上除部门经理批准外，还需上报总经理批准。原则上公司不准连续五天以上的假期。

第九条员工请假就于前一天安排好工作并填写请假单，依照第七条规定办妥后方可离开工作岗位，否则按旷工论处;但因突发事件或急病来不及先行请假者，应利用电话或其它方式迅速向部门经理或行政人资部请准，返岗时仍依照规定补办请假手续，否则也视同旷工论处。

第十条公司提倡正常工作时间以内完成固定工作任务，超时完成固定工作而加班的，不再另计加班费;超时完成固定工作需加班时，经部门经理确认，加班至晚9:30后的第二天可迟一小时上班。

第十一条请假手续均需在当月送人资部备案。否则考勤时完全按考勤卡记录处理。

第十二条出差考勤按照《出差管理办法执行》。

第七章员工福利。

第一条员工户口调动：

1.正式员工可自行申请或由部门推荐办理户口调动。

2.行政人资部了解拟调人的调动意向及档案户口等情况，按人事局或劳动局当年招调要求对员工自身条件进行初审合格后，填写《调入申请表》上报总经理批准。

3.行政人资部集中员工申请于每年12月份上报人事局第二年招调计划。

4.具体工作流程参见《户口调动办理流程》。

第二条社保办理：

1.公司依照政府有关规定，为员工办理相关社会劳动保险，保障员工的利益设立劳动保险项目有：养老保险、医疗保险、工伤保险、生育保险等。

2.公司办理社会劳动保险的对象是公司试用期满的正式员工(根据政府有关社会劳动保险的规定，年满女50周岁、男60周岁的员工停止办理社会劳动保险)。

3.缴纳保险费按有关政策规定的比例由公司与员工共同承担，公司不承担试用期的社会劳动保险费用。

4.在试用期间，员工需将其原有社会劳动保险连续起来，可提出申请，经审批后，行政人资部给予办理，费用由员工自行负担。

5.公司行政人资部负责办理员工的社会劳动保险事宜，每月十五日前将本公司人员新增、基数变更或停交等情况自行备案后，报总经理审批后送报社会劳动保险局。

6.社会劳动保险参保基数：

a、试用期满公司正式员工按当年度的投保基数金额参保。

b、投保基数和浮动额度的调整时间为社会保险局每年公布的时间统一调整。

7.具体工作流程参见《社保办理流程》。

第三条商业保险。

公司为正式员工投保价值人民币10万元的意外伤害保险，及价值3000元的意外伤害医疗金。

第四条员工宿舍。

一.公司为员工提供良好的住宿条件。

二.新员工在入职公司15个工作日后可申请入住公司宿舍，填写申请表经批准后,统一安排住宿。

三.员工的水电费、清洁费、太阳能(热水费)、有线电视费、管理费每月从工资中扣除。

四.宿舍员工辞工或其他原因离职，需在一周内办理退房手续。

五.具体办事流程详见《宿舍管理流程》。

第五条证件办理。

一.暂住证办理：

1.公司为正式非深户员工办理暂住证。

2.新办员工，应提前一周、续办员工应于暂住证期满不少于1个月向行政人资部提出申请。

3.行政人资部集中办理日期为每月的5号。

4.办证人员需上交暂住证照片3张、身份证及原暂住证复印件、流动人口婚育证明等到行政人资部。

5.具体工作流程参见《暂住证办理流程》。

二.港澳通行证办理：

1.员工因业务需要往来香港、澳门的应于每年4月前向行政人资部申请，由行政人资部向市公安局申报港澳通行证指标及报备人员花名册。

2.如无报备的人员，本年度将不可以办理港澳证。

3.续办人员应于期满前17个工作日，向行政人资部提出续办，并交回港澳证。

4.具体工作流程参见《港澳通行证办理流程》。

将本文的word文档下载到电脑，方便收藏和打印。

华为人事管理制度

售后服务管理制度

1、一个企业要使产品在商场销售保持上升趋势，除了提供丰富多彩的品种和材种，优质的实木地板外，还要强化售后效劳。要做到“商品出门，负责到底〞、“一切为顾客利益着想〞的新观念。

2、通过售后效劳来赢得声誉的重要武器，是扬品牌之名，产品之名，企业之名的极好途径。

1、对企业忠诚，严格要求自己，雷厉风行，决不拖拉疲塌，重大事故能及时请示、汇报。

2、办事能力强、沉着、冷静、处理问题有条有理。

4、了解有关法律知识。

1、售前效劳。

(1)、正确识别客户对环境检测、测量地面装饰材料的需求以及具体要求。

(2)、正确的引导，将客户对木地板广泛性的需求，转化为对实木地板的选择，并正确无误地把信息传达给公司。

2、售中效劳。

(1)、热情接待每一位顾客，确保客户及时订购实木地板规格、材种、颜色等。

(2)、指导客户正确理解实木地板性能。

2.1实木地板的天然属性。

2.3铺设方法选择及走向。

2.4使用保养应考前须知。

(1)、及时通过做售后效劳跟踪工作，并及时把信息反响到公司有关部门。

(2)、经常与负责铺设施工员的部门取得联系，有条件的情况下，售后效劳人员应经常到施工现场协助监理，进行催促。

(3)、假设遇有投诉，应在两天内派专人去现场观察，进行分析，关反映到公司有关人员，共同协商解决。

从上述可见木地板的质量是有三局部组成，即地板质量、铺设质量、使用保养质量。为此，做好售后效劳工作，也不是单纯的做“售后〞，而必须与售前效劳中效劳紧密配合，使消费者自始至终对实木地板都有清楚认识，这样才能保证售后效劳工作顺利地进展。

正确地处理客户投诉，述到消费者真正满意，这是企业的目的。

1、企业对待售后效劳工作持有两种态度，一种是回避的态度；另一种是积极的态度。

(1)、回避的态度表现为。

1.1虚设售后效劳部门，无专人负责，也不作跟踪效劳工作，认为跟踪效劳是引火烧身，为此，也就得不到顾客的信息的反响。

1.2遇投诉，不能正确对待，而是一味推托，迫于无耐派遣不懂专业的人员，甚至是随便找一个人去对付，导致消费者怒气冲天，事态扩大，最终造成经济损失更大。

(2)、积极的态度表现为。

2.1设立用户档案，定期对用户主动访问。

2.2设立用户来电，来函咨询效劳机构。

2.3快速效劳，帮助用户解决存在的问题。

2.4编发产品技术资料、刊物、售后效劳手册。

3.1耐心多一点，在处理投诉时，要耐心地倾听顾客的意见，不要轻易打断消费者的表达，更不要先批评消费者的不是，而是要鼓励消费者把意见倾诉完，当效劳人员耐心地听完消费者的牢骚和意见后，当消费者的发泄得到满足后，减少了沟通上的障碍和困难，就能够比拟自然地听得进处理人员的解释和意见。

3.2态度好一点，由于顾客的牢骚、抱怨、投诉都源于对经营者提供的产品或效劳的不满意，所以从心理上说，投诉者会觉得经销商已经亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不好的话，会雪上加霜，让顾客的心理感觉与情绪更差，反之，假设处理者态度诚恳、礼貌待人就会降低消费者的抵触情绪并消除怒气，这样就能使消费者以比拟理智的心情与公司沟通的处理方案。

3.3动作快一点，处理投诉的动作快，一来可让消费者感到尊重他的意见。重视提出的问题，二来表示我们解决问题的诚意，三来那么可以及时防止消费者的牢骚，对公司造成负面影响。

3.4层次高一点，投诉者都希望他的问题得到重视，所以投诉者在接受投诉处理时，所接触到的售后效劳管理人员会影响他的情绪，如较高层级别的管理人员亲自处理投诉问题，会使消费者有一种受重视、受尊重的感受，心理上有一种平衡，容易消除心中的不满和怒火，进而容易接受售后效劳管理人员的说服，解释与种种处理的措施，因此，派出处理投诉案件的.人员时，如果条件许可，尽可能地提高处理人员的级别。

3.5补偿多一点，消费者的投诉是因为经销商在经消活动中，提供的地板或效劳未能满足消费者的需求，他认为受到利益的损失，因此，提了一大堆意见后，往往希望得到补偿，如果公司在影响损失较大的前提下，可适当多补偿一点，另一方面也可考虑经济上少补一点，而精神上多说一点好话，让他心理平衡，感到公司有解决问题的诚意。

正确处理投诉，以上述的五个一点可归纳为以下的几句话。

快速的反映+负责的态度+专业的角度。

(最大限度帮助解决问题)。

(最大限度帮助公司节约资源)。

(最大限度防止恶性投诉事件发生)。

(优良的效劳是70%态度+30%技巧)。

(4)、相关规定。

4.1无“三回访〞效劳、无开发票、凭据，“三回访〞的效劳记录单，保修卡的，公司不接受投诉效劳，如要效劳，公司采取有偿效劳。

4.2非公司的产品所出现的质量问题，公司拒绝承当任何费用，在允许的范围内，公司可以协助解决，但必须支付所有费和。

4.3在本厂购置的特价“处理品〞地板，公司拒绝承当任何费用，效劳不变。

4.4按销法，谁销售谁负责，谁铺设谁保修(如日本产三凌电梯)。

4.5按行业标准维护两不合格可以退货、换货、不给予赔偿。

1、一定要领悟品牌形象。

2、一定不要讲是地板质量问题，接到投诉，由销售方先行处理，在拿有客户签字投诉处理表和论证。

3、一定期要知道，有义务对品牌扶持。

4、一定要回访、投诉、记录，数字数据化。

5、一定要积极进攻，不做低三下四。

客户的需要是我们存在的根本价值。

客户的满意是我们追求的永恒目标。