毕业论文是学生研究性学习和独立思考的重要途径，培养学生的科研思维和创新能力。以下是小编为大家收集的毕业论文范文，仅供参考，希望能对大家的写作有所启发。
淘宝云客服考试
一、单选题（共20题，每题2分，共40分）。
a、安抚买家情绪,告知帮助联系卖家协商；
b、直接告知无法强制卖家发货,建议申请退款；
c、若小二帮助联系上卖家,建议卖家配合发货,并且约定明确的发货时间；
d、若电话联系不上卖家,邮件通知卖家,告知买家因未联系上卖家,若通知后卖家还未发货,建议申请退款。
a、48超时退款。
b、买家需要货物,卖家发货。
c、卖家同意退款。
d、以上答案都对。
a、5天。
b、10天。
c、15天。
d、7天。
4、大众评审介入了,双方完成举证后,大众评审会在多长时间内给出处理意见？
a、48hb、72hc、96hd、168h。
5、“交易成功”的状态下,买家在多长时间内可以点击申请售后：
a、7天。
b、10天。
c、15天。
d、30天。
a、非本人签收,卖家提供本人签收底单。
b、本人签收,买家提供物流公司红章证明。
c、非本人签收,卖家提供本人签收底单或者第三方授权签收凭证。
d、本人签收,买家提供商品图片。
7、关于撤销售后申请,说法正确的是。
a、售后可以撤销重新申请。
b、售后只能在撤销之后在重新申请。
c、没有撤销售后的入口。
d、售后撤销之后将无法在申请。
8、关于交易如何申请淘宝客服介入,以下表述错误的是。
a、交易已经成功后申请的售后,实物:卖家拒绝退款协议后虚拟:同交易成功之前。
b、交易成功前,买家进行中的退款虚拟:需要满足两个条件：
1、买家申请退款3天后。
2、卖家拒绝退款协议后。
c、卖家拒绝退款协议后,就可以申请淘宝客服介入。
9、会员购买的爱奇艺会员已经超过15天了,无法线上发起维权联系卖家也不配合,如何处理？（卖家不理会,买家有钱款）。
a、提交二呼工单转移卖家保证金。
b、提交工单给维权接口人。
c、提交电话工单至消费者回拨工单组由自营进行判断。
d、告知不受理。
10、关于鞋类维权,以下表述错误的是。
a、50元以上100元以下（含50元）的鞋类“三包”有效期限为30天。
b、100元以上（含100元）的鞋类“三包”有效期限为90天。
c、300元以上（含300元）的鞋类“三包”有效期限为120天。
d、不管价格高低,超过15天,均没有维权入口。
a、12hb、24hc、48hd、72h。
12、以下哪一项不属于假货凭证？
a、卖家承认假货的完整阿里旺旺聊天记录（完整截图或者举证号）。
b、商品实物图片。
c、厂家开具的检测证明。
d、工商局或者技术质量监督局开具的检测报告。
13、违背未按约定时间发货的赔付标准。
a、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费/红包金额）,最低不低于1元。
b、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（包括邮费/红包金额）最低不低于1元,最高不超过30元。
c、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费/红包金额）最高不超过30元。
d、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费/红包金额）,最低不低于1元,最高不超过30元。
14、违背承诺（交易违反支付宝交易流程、拒绝使用信用卡付款、承诺的没做到（运费、赠品（发票）、物流、换货、维修）、未按成交价格进行交易）,买家无法发起行为类投诉或者之前投诉被撤销,买家申诉发送表单类型为：
a、120表单。
b、122表单c、121表单。
d、15、承诺的运费,赠品,发票后续卖家没有做到怎么处理。
a、扣3分。
b、扣4分。
c、扣6分。
d、扣12分。
16、卖家给买家寄送殡葬用品,如何处理？
a、恶意骚扰,扣12分。
b、恶意骚扰,扣24分。
c、恶意骚扰,扣48分。
d、恶意骚扰,扣48分,且不清零。
17、天猫的订单,在什么情况下会出现投诉商家按钮？
a、卖家发货后,就有了投诉商家按钮了。
b、交易成功后,就有了投诉商家按钮了。
c、交易关闭后,才有投诉商家按钮。
d、天猫的订单,没有投诉商家按钮,只能通过退货/退款来对商家进行投诉。
18、天猫的订单,哪种情况不属于发票问题类的投诉？
a、商家说等交易成功以后才可以开发票。
b、商家说不支持开发票。
c、商家给开了发票,虽然用的不是自己公司的名字,但是金额和商品类目是一样的。
d、买家要退货,商家要求买家必须要把之前开的发票也一并退回。
19、天猫的订单,关于好评返现问题,以下哪条是对的？
a、提供好评截图,天猫可以强制扣除卖家的保证金退款给买家。
b、天猫可以把买家做的好评记录删除,让买家重新对卖家发起差评。
c、对于虚假交易、炒信行为淘宝网会藉以最严厉违规进行处罚。
d、a.好评返现是商家的自主营销行为,淘宝或天猫不做要求。
20、天猫的订单,关于未按约定时间发货（缺货）以下哪条表述是对的？
d、不存在定时间发货的投诉,买家如果对发货时间不满意,引导买家退款即可。
二、多选题（共15题，每题4分，共60分）。
1、买家小b购买了一件裙子,收到之后发现颜色不是很喜欢想退货,运费该如何承担呢？
a、七天无理由退货包邮商品,买家承担退回运费。
b、七天无理由退货非包邮商品,买家承担来回运费。
c、退货承诺商品,买家承担来回运费。
d、退货承诺商品,以商家页面描述为准。
b、若买卖双方没有就物流信息进行约定,卖家发的物流,买家也必须用物流退货。
c、未经协商退货不可以使用到付。
d、卖家默认退货地址无效,需要卖家承担责任。
3、以下哪些会员的疑问是可以帮助提交预约回拨的？
a、反馈新情况；
b、页面操作问题；
c、对于处理不认可；
d、退款问题的咨询和催促；
a、引导会员申请售后,选择不退货仅退款50元。
b、告知会员淘宝希望买卖双方遵从如实评价的原则,不强制给好评。
c、若双方约定好评返现,不建议通过申请售后的入口进行返现,因为售后只有一次机会。
d、为了避免后续商品出现售后问题无法发起维权,建议谨慎操作。
5、以下哪些属于表面一致问题？
a、商品破损。
b、买的是衣服,收到的是裤子。
c、买的l号,收到的是xl号。
d、买了3支笔,收到的是两只。
a、建议买家提供官方假货凭证。
b、告知不受理。
c、查看卖家近期是否有假货处罚,可以提交二线帮助核实处理。
d、告知目前卖家被处罚,钱款不足,很难强制。
7、关于明确假货问题一下说法正确的是：
a、卖家钱款充足情况下,小二不能在未与买家进行任何确认情况下,直接变更诉求（比如退货退款改成仅退款）。
b、如钱款不足符合兜底的,关于货物问题不主张退回,支持退款买家。
c、通知卖家文案中可以出现不退货退款字样。
d、针对买家要求换货维修等,如后续举证为明确假货需要与买家协调诉求变更处理。
8、以下哪种商品在三包范围？
a、自行车。
b、钟表。
c、电风扇。
d、缝纫机。
b、电脑属于国家三包,请王小鼓在前台页面点击申请售后。
c、让王小鼓提供有效凭证,给王小虎发903表单进行维权。
d、外包一线提交转卖家保证金。
10、王小斧来电：卖家承诺好评返现,说15天以后会到账,现在好评完都过了快一个月了还没收到钱,联系卖家不回复,那么小二接到电话之后,错误的处理思路是：
a、告知王小斧删除好评。
b、小二帮助联系卖家,若卖家不处理,提交处罚。
c、告知王小斧追加评论。
d、如果商品属于三包,可以让王小斧点击申请售后。
11、会员来电反馈对乔戈里处理结果不认可,或者处理错误,小二的处理方式有哪些。
a、可预约回拨处理人“乔戈里”
b、可转交反弹工单给处理人“乔戈里”核实,备注清楚会员的争议点,以及处理意见。
c、涉及到需要会员提供凭证,可让会员通过表单进行申诉（物流公章证明、发货底单等）。
d、涉及到邮费争议,可以直接提交“值班长在线的服务01”进行邮费赔付。
12、卖家违背以下哪些承诺,会给卖家店铺作扣4分处理。
a、违反支付宝交易流程。
b、拒绝使用信用卡。
c、承诺好评返现。
d、承诺承担运费、发票、换货、维修、赠品。
b、要求卖家开发票,但是卖家拒绝提供。
c、商家利用虚假发货来刷单。
d、商家总是在半夜打电话给买家,要求买家撤销投诉,已经影响到买家的正常生活。
14、天猫的订单,买家想要对商家进行投诉,可以通过哪些途径？
a、退货/退款按钮。
b、投诉商家按钮。
c、提交166表单。
d、打电话给天猫客服。
a、投诉商家。
b、我要退款-未按约定时间发货。
c、我要退货-未按约定时间发货。
d、我要退款-未按约定时间发货-“这里”
淘宝客服培训
插图客服那是相当重要的服务等同于商品一部分价值客服的工作分为几个方面：
一、客户沟通与销售技巧。
二、包装商品及发货。
三、快递处理。
四、处理售后。
五、统计销售。
六、其它工作。
重点：客服沟通与销售技巧1:态度决定一半。
热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感。
到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。
2:表达统一周全。
表达准确、耐心周到、预先告知。3:语气专业轻松。
专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。
4:技巧灵活严密。
四、客服工作如何规范第一步：找出问题及如何做。
客户的第一句话是什么？
(2)、总结客服工作中的所有问题。
怎么查？
(3)、规范99.9%问题的最优解决办法。
怎么优化？
(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记。
如何落实？
(5)、坚持不断监督执行每周点评聊天记录及神秘客户。
(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度。
根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化第二步：打造标准手册。
1、《客服标准用语》明确客服如何与客户交流。
1、多用表情；
2、第一句话的笑脸；
3、成交后的祝福欢送语；
4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;。
5、建议报客服工号，以便今后查询。
2、《售后及中差评应急方案》明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤：
1、安抚买家；
2、查明原因；
3、表明立场（转移责任）；
4、全力解决；
5、真诚道歉；
1、无论买家对错首先安抚买家情绪；
2、最短时间处理售后或中差评；
3、客服无权处理中差评应由专人负责；
4、缩短处理时间节约人工成本；
5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。
3、《发货及包装规则》。
发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度。
4、《日常工作流程》。
明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。
5、《电脑使用制度》明确如何使用和维护电脑。
明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、安装软件的先后顺序等有关操作。
1、安装原始版windows系统；
2、建议安装卡巴斯基；
3、建议安装safe360;。
4、建议安装优化大师；
5、不安装来路不明的软件；
6、建议每周至少杀毒一次。
7、建议安装theworld浏览器。
6、《密码使用制度》。
1、员工离职后立即修改密钥；
2、建议每季度变化一次；
3、只能口头通知。
7、其它制度：
根据自身业务特点选择性制定：
如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息。
表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商。
品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。
1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。
2、神秘客户制度。
3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。
五、如何提高客服工作效率第一步：强化客服基本功（根基）。
好客服=熟悉商品+淘宝操作+淘宝规则+物流特点+客户沟通+妥善处理售后+服从如何做=考核+强化操作+背诵考核+培训+培训点评+明确方法原则+严管管理第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）。
1、清洁电脑。
关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。
2、设置好电脑。
3、规范使用习惯。
客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。
五、如何提高客服工作效率。
第三步：明确客服的工作细节（明确）。
1、明确负责到底的制度。
2、如何和同事无缝交接。
例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或qq）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。
3、明确工作范围。
按照规范做到哪一步，如何做。
5、如何电话与买家沟通。（见下页）。
4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。
模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？准备工作：
1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通。
2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换。
3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿。
4、事先准备三种方案：
1、买家换货（推荐？）；
2、买家退款；
3、买家等货。
5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒。
1第四步：不断优化工作流程。
1、参加卖家聚会及学习。
2、参考网络上。
淘宝客服总结
可是慢慢融入这个集体之后，我才发现这是一个多么优秀的企业，有着完整的规章制度，让它来约束着我们每一位员工的一言一行，让我们能把工作做到最好。
刚刚步入到新的工作岗位上，难免会有些不适应这个角色的转变，由于我以前有过一些做图的经验，所以在上传新产品的空余时间还会协助主管做一些美工的工作。起初在这个人员不是很多的团队里，我们每个人都身兼数职，虽然每天完成的任务并不是很多，但是我们每一天都会充实自己。毕竟这是一份全新的工作，是一个全新的开始，很多东西我们都需要去学习，只有不断的学习才能让自己做的更好，更好完成领导交给我们的工作。这就需要我们有百分百的热情、激情，在我看来，只要我们对自己的工作有足够的热情，那么，就算是有再大的困难我们也是可以克服掉的。
在这一个月的时间里，我不仅仅学习到了很多关于淘宝的知识，还提升了自己的美工基础。当你把一种技能长时间搁置的时候，它就会退化，但是如果你经常拿回来锻炼一下，回顾一下，那么它自然就会越来越精艺了。现在的我不再是那个上一个产品就需要一个多小时时间的小姑娘了，现在我可以在半天的时间内就完成一个品牌产品的初步上架，然后再逐步完善产品的图片和各种信息，虽然不能是是做的游刃有余，但也可以轻松搞定了。
很感谢前卫之路给了我这样一个锻炼自己的机会，在这里，我不仅学会了用规矩来约束自己，还得到了很多锻炼，学到了很多平时所学不到的东西。我想，我会继续保持着这份对工作的热情，继续努力的学习下去，和我可亲可爱的同事们团结一心，努力做好我们的网站，让我们前卫之路的名气越来越大，扬名全国。我想，肯定不仅仅是我一个人这么想，我的同事们也一定都会抱有这份雄心的，所以，为了我们的大家共同的梦想，让我们一起努力奋斗吧。
加油，我们的明天一定会更加美好的，前卫之路也一定会越走越光明的。
淘宝客服培训
越来越多的淘宝开始团队化运作了，那么对淘宝客服的要求也越来越高。一些新人加入就需要给他们做淘宝客服培训教程，但是大家都是半路出家，专业的资料很少。为此我把我仅一年多的培训资料整理做一个教程如何让新客服快速上手而发愁，本人根据自己一年多的淘宝工作积累的一些经验，做个总结。希望对大家有所帮助。
（1）新客服分类——对新客服的情况进行分类。
一类完全没有接触过淘宝的人来做客服，这个培训时间需要3周左右的时间。
二类之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为1周左右。
三类售后客服。针对不同类型的客服进行不同的培训。
（2）具体的培训过程。
一类客服，第一天，需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的各种软件。例如网店管家等其他工具。
第2-7天产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解，每个店铺可以根据自己店铺的产品数量，规定时间，最后了解产品结束，可以对客服进行一个产品知识的基础测试。
第8-14天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。（备注：这些客户是其他客服那边转过去了，目前新客服先不设置分流。）此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以视请客增加或者减少。
第15-21天本阶段，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。
第22天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。
以上流程仅供参考。或许每个店铺都有自己不同的方式，但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题。
二类客服，基本流程参考一类客服，其中的相应的时间可以减少。
三类客服，售后客服。
第1-4，需要完全了解淘宝流程，淘宝规则。以及基础的软件应用，店铺软件应用等。
第5-8天，了解产品知识。
第8-15天主要是查看售后客服的聊天记录。有的店铺自己有准备好售后客服的话术，可以直接让新售后客服查看。本阶段，售后需要了解，一般售后处理的流程是什么，针对换货，退货，等情况的处理，（此阶段根据领悟能力，适当的增加或者减少）。
第15天开始，基础了解清楚后可以开始接待售后问题，初期新售后客服不可能处理很多的售后问题，所以前1-3天，新售后客服接待人数在10个以内。方便新售后客服慢慢熟练流程，和清楚处理方式。
以上就是整理的一些流程，可能不是太完全，欢迎大家完善。
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（二）关于客服的用语规范。
1、对客户的称呼“您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚。
2.与客户交流中尽量避免“哦、嗯、啊”单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。
3、客服不要主动提出赠送买家礼物,具体为什么的原因不解释。
（三）关于提高客服的平均回复时间的一些小技巧。
（1）快捷回复一定要利用好，新版旺旺中设置快捷回复中，最底下有一个设置那个可以设置代码，那个是方便调用快捷回复的。操作方式。输入/****代表代码，既可以出现快捷回复。这样可以大大提高回复相应时间。
（2）客服可以把常用的语句，都设置成快捷短语。这样省去的一直重复打字，介绍了时间。
（3）客服在聊天过程中，如果需要打很长的语句，可以，一句分成2-3句，发给客户，这样就有种，和客户的互动的感觉，或者在这之前，给客户发一个表情。
（4）巧用表情回复问题，有的问题，打字太慢，也无法解决问题，可以尝试用各种不同的表情来回答，有的时候这个会收到很多意想不到的结果。
（四）关于客服聊天的一些小技巧。
（1）巧用表情解决砍价客户。
例如有些客户一直在和你砍价，但是你由真的没有办法减价的时候，可以试试发一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是个小兵之类的话博取客户的同时，这个时候一般客户都会心软，客服可以和客户多侃侃。这样单子相对容易谈下拉。
（2）用好心情来面对客户。
客户也是人，不喜欢冷冰冰的机器，如果客服回答的都是机械的，没有感情的，除非是真的客户一定要再你家买，要不很多客户会因为这个机械的回复，而离开去其他家。所以建议客服在和客户在聊天的时候多加些感情进去，当然是好心情的。这样客户也容易被你的快乐感染，这样更容易接受你的推荐，或者购买你店铺的产品。
（3）多用幽默的语言。
这点，我不多说，很多人都知道。也有很多案例，所以大家自己自己找吧。
（4）多问客户。
一个客户进来，有的不是很明确自己要什么东西的，这样的客户就需要我们客服多问。多问客户与产品有关的问题，或者客户感兴趣的问题。这样加强与客户的互动，增加客户对你的信任。
（5）一定要摆正心态。
说实话做客服这个职业，就需要你回忍，可能你对着一直骂人的客户，心里不自觉的会发火，但是这个你可以找其他地方发泄，但是绝对不可以对客户发。这个是一种职业操守。做客户需要的就是忍，还要有一种大度，理解，把每个麻烦的客户当成只是一种磨练，如果你可以让这个麻烦的客户变成你的朋友，以后买东西还制定要你，那么你可以做，你成功了，很有成就感的哦。
（6）开心面对电脑。
或许每一天都有开心或者不开心的事情发生，但是面对电脑，你就需要一种开心的心情去面对，这样你回觉得每个客户都是开心的，这样你也可以过的开心，就是一句话，你用什么样的态度对待别人，别人也用什么态度对待你，同时要知道，快乐是一种会传染的哦。所以开心的面对你的客户，你的每一天，每天都是新的一天，都会有好的事情发生！
以上，是本人关于淘宝客服的一些总结，高走可以飘过，新手可以看看，欢迎大家交流。本篇文章来源于淘巧网taoqao|原文链接：
淘宝客服评价
时间就如同白驹过隙般的流逝，我们找工作的时间就要到来，需要为此写一份简历了哦。简历怎样写才能让人满意呢？下面是小编为大家整理的淘宝客服简历个人评价，希望对大家有所帮助。
1、本人性格比较随和、有耐心、不易发脾气。
2、工作务实，有较强的沟通能力和团队精神，能适应轮班制。
3、熟悉电脑操作及淘宝整个网购流程能有效地引导客户完成购物流程并且认真解决售后问题。
4、能长期稳定的做好工作，积极进取与公司共同成长。
2、熟悉聊天工具，打字快，思维敏捷，能同时应付多个人的在线咨询，促成多单交易。
3、性格沉稳踏实、为人诚信开朗、专注肯干、头脑灵活、善于分析，对工作认真负责，具备良好的职业操守及保密意识，具有较强的实践能力及良好的判断、反应能力，具备良好的沟通能力和团队协作精文字沟通和理解能力强。
4、耐心、快速地回答网上买家提问，能够细心地解答客户的各种问题；尽所能给部分新手买家提供一些专业的购买意见以及售后中差评处理，协商顾客修改。
5、热爱客服工作，待人热情友善，性格开朗，善于与人沟通，表达能力强，有耐心，不急躁。
6、表达能力强，有较强的引导购买能力。
7、平时会进修研究客服销售技巧，客户买卖心理学个人见解：良好的客服礼节，可以让客人感到受到礼貌，增加好感。真诚不夸张的赞美和语言，会让客人感觉到店家对顾客的热忱和真心实意。
淘宝客服自荐信
客服在工作中的作用到底有多大呢？我们来看看淘宝客服写的工作总结，具体内容如下：
话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。
首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。
即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。
第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。
最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。
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淘宝客服总结
金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。本文是一篇年度淘宝客服个人总结，让我们一起来看看具体内容吧！
说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。
首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。
其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。
第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。
最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。
进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。
淘宝客服简历
姓名：
户籍：江苏徐州。
目前所在地：徐州。
民族：汉族。
身体状况：健康。
年龄：24岁。
婚姻状况：未婚。
手机：
求职意向及工作经历。
职位类型：全职。
个人工作经历：
起止年月：20xx年07～20xx年08。
公司名称：徐州__贸易公司。
工作描述：
1、负责淘宝网站推广维护，店铺管理，阿里巴巴客服。受理及主动电话客户，能够及时发现客户问题并给到正确和满意的回复。
2、与客户建立良好的联系，熟悉及挖掘客户需求，并对客户进行系统的应用培训。
3、能够及时的处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，限度的提高客户满意度。
4、具备一定的销售能力，针对公司现有的客户进行营销，让客户接受更为广泛的网络产品，达到的网络营销的效果。
教育背景。
毕业院校：徐州工程技术职业学院。
学历：大专。
专业：网络营销。
语言能力。
外语：英语一般。
国语水平：优秀。
简历自我评价。
有两年的淘宝店铺销售及管理经验；具备良好的网络销售技巧，熟悉网络销售的各类软件使用，有较强的销售意识和服务意识；有较强的沟通能力及良好的职业道德，工作耐心、细致、认真，有创业精神，能承受一定的工作压力，希望能够应聘淘宝客服的工作，而认真负责，做到也是我的工作态度，因此给我一个机会，我一定会与公司共同进步，获得更多的成长，为公司带来更多的利润。
淘宝客服的简历
写淘宝客服简历并不是给自己看的，而是给招聘方看的，因此要迎合对方的阅读习惯，在一篇个人简历中表现能力虽好，但万不可用大篇幅叙述，要讲究个人简历精简化。多使用一些能够吸引人的关键词，哪些没有用的信息尽量就不要写了，缩小篇幅也能体现个人风格。
个人信息。
(女,23岁)。
目前职位：客服专员/助理学历：大专。
工作经验：1-3年现居住地：上海嘉定。
联系电话：电子邮箱：
自我评价。
上师大青年学院毕业(大专),普通话二级乙,全国计算机一级。无英语四级证书。熟悉淘宝流程，淘宝客服半年经验。找一份单休或双休每天八小时工作的淘宝客服。期望薪资1800。
工作经验。
黄龙逸品淘宝店。
工作职责：客服，美工。。。。。
本人p图差劲，别让我p图。眼睛都散光了。
教育经历。
2007-6至2011-6上师大青年学院社区管理与服务专业。
黄海君语言能力。
英语：一般。
个人信息。
性别：女。
工作年限：2年。
民族：汉族。
最高学历：大专。
出生年月：1990.5。
所学专业：电子营销。
籍贯：浙江。
现居住地：浙江。
婚姻状况：未婚。
联系电话：
e-mail：/jianli。
求职意向。
期望行业：贸易行业。
期望地点：宁波。
期望月薪：2500以上。
工作性质：全职/兼职。
到岗时间：随时。
工作经验。
宁波*****有限公司(民营/私营企业/50人以内/家电业)。
工作描述：通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。负责收集客户信息，了解并分析客户需求;在各个门户网站发布产品信息，定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况;负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
宁波*****有限公司(民营/私营企业/50人以内/互联网/电子商务)。
工作描述：工作内容：
通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的.各种问题，达成交易。负责收集客户信息，了解并分析客户需求;负责进行有效的客户管理和沟通;负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员;定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况;负责发展维护良好的客户关系;负责组织公司产品的售后服务工作;建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。有时候会兼顾售后和发货的流程。
***宁波分公司(民营/私营企业/500人以上/计算机服务)。
销售部门-业务拓展专员(全职)。
教育经验。
**信息技术职业学院。
所学专业：电子营销。
学历：大专。
语言能力/技能证书。
证书：autocad。
自我评价。
性格属于中性性格，善于交流和沟通，市场营销与企业管理知识较牢固，并掌握一定的营销知识。能充分熟练地应用于实际，细心，自信乐观，具有很强的上进心，善于发现解决问题，能够承受较大的工作压力，能够虚心请教不懂的事情，具有一定的沟通能力，不怕苦不怕累，待人真诚，擅长交朋友。人际关心良好，对事认真负责，有很强的责任心和团队意识，具有一定的创新意识和创造能力。
淘宝客服用语
1、用于买家第一次咨询。
亲，您好~我是客服angel！很高兴为您服务~有什么可以为您效劳的/:^_^。
2、若客户是老客户。
亲,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦！也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分，这次购物就可以使用哦。
3、咨询客户多，不能第一时间回复的。
亲，真的很抱歉，因为咨询的mm比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！
4、咨询买家人数很多，其他客服有空。
亲，十分抱歉，由于我这边咨询人数过多，影响了回复速度，现帮您转接其他客服，稍后会有客服主动与您联系，请您留意下别的旺旺消息哦，感谢您的配合！
库存咨询。
1、跟客户确认他所看中的款式。
麻烦亲发个宝贝链接或者宝贝编码哟~我帮亲确认下宝贝库存，麻烦亲稍微等候下，谢谢。
2、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸。
请问亲是要什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦。
3、顾客问有货没呢？
4、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答。
5、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买。
亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，我们是按照付款的顺序帮亲安排发货哟~。
1、客人问什么码数适合自己穿。
3、婉转给客人推荐码数，不能直接说。
1）根据客人提供的信息，不能很清楚的估算到买家哪个码数适合。
建议亲可以选择xx码您可以看一下页面上有衣服的详细尺码表，可以对比一下平时穿的尺寸看是否合身~2）买家问是否偏大或者偏小（跟情况而定）。
此款衣衣为一般衣衣的标准码数，平时穿多大就拍多大哟~但是由于个别亲肩膀偏瘦或偏宽的就需视情况而定了，我们只能根据亲们提供的信息建议码数，关键决定权还在亲的手中！
商品信息。
1、是否正品。
亲，关于品质，请放心哦，我们是茜诗迪品牌直营店，保证专柜正品，支持7天无理由退换货服务，请放心选购。
若买家还有疑问如果我们出售的衣服被证实不是茜诗迪正品假一罚万！
1、若客户要推荐颜色冒昧的问一下，您的肤色是怎样的呢？
肤色较白亲，您的肤色很好哦，所以随便搭配您喜欢的颜色都可以将皮肤衬得明艳动人哦！肤色一般（偏黄）亲，中国人的肤色一般都比较偏黄，尽量不要选择跟皮肤类似的颜色就行啦！
深色皮肤（黑、暗黄）亲，您这种肤色显得人比较健康有活力，建议您相应的搭配浅色系的衣服，感觉会更好哦！
2、若客户在两个颜色间徘徊不定亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦！
3、买家问实物颜色跟图片颜色有没有区别我们保证我们所有的宝贝图片都是实物拍摄，我们已经尽量避免色差，颜色已经非常接近实物图了，但是拍摄时由于灯光的原因，以及网购每台电脑显示器光亮程度不同导致颜色理解有所不同，会存在少许色差。
面料问题。
亲，棉质的衣服最好是用干洗或者是手洗，因为棉质的衣服质地柔软，用洗衣机搅容易起皱和变形的呢，晾晒时要记得拉平，请衣服反面朝外，而呢子大衣最好是干洗，对衣服的保养是最好的哦~如用手洗建议用冷水或温水！辛苦一点哦~~衣服重量亲，因为这类衣服比较多，具体重量也不是很清楚，不过呢，在我们发快递的时候，快递称重器上显示是超过首重一公斤的哦，厚度适中！
议价。
1、议价格1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝：亲，非常抱歉，我们是茜诗迪品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不抹零，谢谢谅解！
2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点。
2、议邮费亲，我们是按照快递公司的标准实收的，我们是不赚运费的哦~，请谅解，而且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哟！
发货和快递。
1、快递。
2、发货时间。
亲，您好~每天下午16：00前付款的订单都是当天发货，其后付款的订单次日发货。一般付款后24小时内发货，遇节假日或其他特殊原因不发货，我们会在首页进行公告。（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！
3、催下单1）折扣宝贝。
亲，您好！为了不打扰您的货期，请尽快付款了，通知我们发货哟，我们的发货是按照客人的付款先后顺序发出的，另淘宝现在有改变，拍下宝贝72小时内未付款是会自动关闭交易的并再上架出售的宝贝数量有限，错过了很可惜哟。
尾语。
咨询已付款：亲，感谢您对茜诗迪的支持，我是客服angel，很高兴能为您服务，如果您对我们满意记得推荐给身边的朋友一起分享哦！
咨询未付款：亲，谢谢您对茜诗迪的关注，有什么需要帮忙的您随时联系我，我是客服angel，祝您购物愉快！
温馨提示：亲，您有什么需要特别注意的事项要我备注吗？我怕之前您跟我说的我忘了，有的话还请亲提示一下哦，祝您购物愉快！
结束语亲，感谢您购买我们的商品。如果您收到商品不喜欢或者不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，您可以通过淘宝旺旺，或打我们电话0755-82900391，我们会为您立刻解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝愿心事事成。
售后快捷回复。
1、处理流程直接转到售后旺旺。
亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！
查件问题。
2、买家比较急，可以稍微安抚下买家情况您好，请您先不要着急，我们正在为您查询货物的配送情况，确认完成后会及时回复给您，打扰之处请多谅解，感谢您的支持！
4、若物流显示已经扫描或者已经发货，则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出。亲，您的货我们已经为您发出了，这是您的物流单号，亲可以到相关网站进行查询哦！
发货后未收到查件问题。
2、若客户不方便白天联系，则将客户的信息登记到晚班售后问题登记表格中，第二天将有查件客服联系客户处理。亲，非常抱歉，晚上快递公司没有上班，我这边不好查询，我已将您的信息做好了登记，明天上午将有查件客服处理并联系您哦！
退换货。
1、买家问如果不喜欢怎么办。
亲，本店受理7天无理由退换服务{以你签收商品的时间计起}，7天内无污损没有洗没有穿没有香水味没有拆吊牌不影响再次销售情况下是支持7天无理由退换货，本店所有宝贝均购买了运费险，免除了亲们退换货的后顾之忧。
2、质量问题。
2）亲，您请放心，我们一定会给您一个满意的答复，但亲需要配合的是：a、发送受损的商品电子照片给我们。
b、您认为有瑕疵不可以接受，根据你的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发的，这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意。
亲，您好~~亲需要填写好“退换货登记表”并与商品一起快递回，我们承诺超越淘宝“七天无理由退换货”的服务，对于退货产生的快递费，小店衣衣全部都购买了退货运费保险，我们遵循责任方承担运费原则。如办换货，商品的外包装和外观应保持完好无损。商品附件，说明书，服务卡吊牌等齐全，商品保持出售时的原质量。
3、退换货地址。
亲，寄回商品时，建议您使用普通快递，不要寄到付件哟。寄到这个地址：广东省深圳市福田区上梅林红梅苑三栋二单元207叶君收收货电话0755-83105765***邮政编码518000请您务必将发货清单或者有订单号标识的纸张随商品一起快递寄回。至于换货，亲需要关闭本次交易然后拍下另一款式哟！如果还有什么不明白的地方可以随时咨询我们客服。
退款处理。
1、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以直接发给当班退款客服。
亲，我已经将您的退款提交给我们财务了，财务会马上为您处理，麻烦您半小时后查收一下!
亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！
3、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以留言给当班退款客服退款，亲，很抱歉，我们财务下班了，但是我会将您的退款信息留言给我们财务，明天会为您尽快处理，麻烦您明天晚上查收一下哈！
淘宝客服简历
：健康年龄：24岁。
未婚手机：
职位类型：全职。
起止年月：20xx-07～20xx-08。
公司名称：徐州xx贸易公司。
2、与客户建立良好的联系，熟悉及挖掘客户需求，并对客户进行系统的应用培训;。
3、能够及时的处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度的提高客户满意度。
4、具备一定的销售能力，针对公司现有的客户进行营销，让客户接受更为广泛的网络产品，达到最好的网络营销的效果。
毕业院校：徐州工程技术职业学院。
最高学历：大专专业：网络营销。
外语：英语一般。
国语水平：优秀。
有两年的淘宝店铺销售及管理经验;具备良好的网络销售技巧，熟悉网络销售的.各类软件使用，有较强的销售意识和服务意识;有较强的沟通能力及良好的职业道德，工作耐心、细致、认真，有创业精神，能承受一定的工作压力，希望能够应聘淘宝客服的工作，而认真负责，做到最好也是我的工作态度，因此给我一个机会，我一定会与公司共同进步，获得更多的成长，为公司带来更多的利润。
淘宝客服职责淘宝客服工作内容
总结顾客问题及需求，反馈给相关部门。
2、订单发货。
根据线上订单进行商品调货质检和包装，并与物流对接准确发货。
3、售后处理。
及时妥善处理售后问题和客户投诉，保证顾客满意度。
4、销售报表制作。
定期进行销售、费用明细整理和表单制作。
5、运营协助。
在保证客服本职工作之余，协助上级主管开展店铺运营工作。
淘宝客服的工作职责,淘宝客服岗位职责
1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。
(2)负责进行有效的客户管理和沟通。
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。
(5)负责发展维护良好的客户关系。
(6)负责组织公司产品的售后服务工作。
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。
2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。
(2)负责进行有效的客户管理和沟通。
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。
(5)负责发展维护良好的客户关系。
(6)负责组织公司产品的售后服务工作。
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。
4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
【2】。
1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程.;。
6.、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想;。
淘宝客服简历
(女,23岁)。
目前职位：客服专员/助理学历：大专。
工作经验：1-3年现居住地：上海嘉定。
联系电话：
电子邮箱：
自我评价。
上师大青年学院毕业(大专),普通话二级乙,全国计算机一级。无英语四级证书。熟悉淘宝流程，淘宝客服半年经验。找一份单休或双休每天八小时工作的淘宝客服。期望薪资1800。
工作经验。
黄龙逸品淘宝店。
工作职责：客服，美工......
本人p图差劲，别让我p图。眼睛都散光了。
教育经历。
20xx-6至20xx-6上师大青年学院社区管理与服务专业。
黄海君语言能力。
英语：一般。